Siete formas de aplicar ancillary revenue en hoteles de servicios reducidos

Harman Singh Narula ha subrayado en este sentido que “los hoteleros que sólo se centran en los ingresos directos de la habitación se pierden un lucrativo flujo de ingresos auxiliares, los conocidos como ancillary services, que impactan directamente en su cuenta de resultados”. No en vano, “ayudan a los hoteleros a maximizar su beneficio y la valoración del establecimiento, e incluso en algunos casos son realmente los que lo mantienen en pie”.

Desde el momento que el cliente llega a la recepción surgen múltiples oportunidades para incrementar los ingresos vía servicios auxiliares. Foto: stock.abobe.com.

El experto ha enumerado siete estrategias de upselling que los hoteles de servicios reducidos, o cualquier establecimiento, puede desarrollar para generar el llamado ancillary revenue.

‍1.- Early check-in y late check-out

Ofrecer a los clientes la opción de pagar un pequeño extra por hacer un check-in temprano o un check-out tardío es una manera relativamente sencilla de impulsar los ingresos complementarios, ya que incluso los clientes más sensibles al precio a menudo están dispuestos a pagar una pequeña prima por esa comodidad.

Los datos que maneja Canary Technologies revelan que los clientes de este tipo de hoteles aceptarían pagar un fee de entre 20 y 30 dólares por este concepto, y que entre el 5% y el 10% de los huéspedes seleccionaría una de estas opciones en una plataforma digital de upselling. Eso sí, el hotelero tiene que asegurarse de que este software puede aprobar y denegar estas peticiones, así como informar a los clientes, en función de su disponibilidad.

2.- Upgrades en las habitaciones

Ofrecer a los clientes la posibilidad de mejorar el tipo de habitación contratado después de reservarla o en el momento del check-in es también otra manera de mejorar la cuenta de resultados del hotel. Cómo comercializar esos upgrades depende totalmente del hotel: habitaciones con camas más grandes, situadas en las esquinas o en un piso superior con mejores vistas… Hay muchas maneras de diferenciar y presentar esos upgrades a los clientes de un modo atractivo que los incite a pagar un pequeño extra.

3.- Alimentos y Bebidas… aunque el hotel no tenga restaurante

Y eso que para Sergio Mellado, director corporativo de F&B de Catalonia Hotels & Resorts, “un hotel sin servicios de restauración no es un hotel”. Pero aquellos que no dispongan de ellos tienen otras opciones para aumentar los ingresos de Alimentos y Bebidas, según ha detallado Singh Narula, como ofrecer alimentos envasados no perecederos, adquiridos digitalmente a través de la plataforma de upselling donde los huéspedes pueden pedir comida y bebida en cualquier momento. Si el hotel cuenta con una pequeña zona de almacén su personal puede dar respuesta a los pedidos de una manera relativamente sencilla. Y el experto pide no subestimar la demanda de snacks de los clientes, que puede generar altos márgenes en hoteles con servicios reducidos.

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Otra opción para establecimientos que carezcan de restaurante es asociarse con locales próximos para ofrecer a sus huéspedes acceso al reparto de comida a domicilio. De hecho, como ha explicado Singh Narula, muchos restaurantes locales están dispuestos a comisionar a su socio hotelero si éste le puede proporcionar un flujo constante de nuevo negocio. Los hoteleros deberían pedir a cambio una comisión del 10%, o aplicar una tarifa de entrega adicional para que el huésped cubra el coste de tener que asignar el reparto al personal del hotel. Otra alternativa es asociarse con esos mismos restaurantes para ofrecer desayuno continental y snacks como croissants y sándwiches en el lobby.

Los establecimientos que ya tengan áreas de restauración y cocina pueden plantearse ampliar sus prestaciones para incluir servicio de habitaciones 24 horas, que no necesariamente implica servir el mismo menú que uno esperaría tomar en un restaurante; pero presentar unas pocas opciones culinarias clave en cualquier momento del día puede hacer mucho para mejorar la satisfacción del cliente y la generación de ingresos.

4.- Fees y actividades para mascotas

A la gente le encanta viajar con sus mascotas, y si el hotel está preparado para alojar animales, muchos estarán felices de pagar un pequeño extra para no tener que dejarlas en casa. Incluir un fee por su mascota como parte del proceso de check-in es una manera estupenda de incrementar los ingresos por servicios auxiliares, pero esos servicios pueden ampliarse asociándose con un paseador de perros local o un peluquero. Y es que, en palabras del experto, “la gente a menudo está muy ocupada cuando viaja, y es probable que atender las necesidades de su mascota no esté entre sus cosas favoritas para dedicarle tiempo”.

5.- Aparcamiento

Encontrar un sitio para aparcar, especialmente en ciudades, puede ser una pesadilla. Si el hotel tiene un área de aparcamiento designado, puede cargar una tarifa extra por utilizarla. Singh Narula ha señalado en este sentido que hay dos maneras de implementar un servicio de aparcamiento de pago en un establecimiento: o bien colocar una barrera, opción que representa menos implicación del personal; o proporcionar en recepción a los clientes que así lo deseen permisos de aparcamiento para que los coloquen en sus coches, procedimiento más barato aunque eso sí, luego algún miembro del personal tendrá que comprobar que sólo estén aparcados los que tienen permiso para hacerlo.

6.- Servicio diario de limpieza de la habitación

Todos los clientes quieren a su llegada al hotel una habitación que haya sido limpiada por el departamento de pisos, pero una vez alojado, no todo el mundo necesita, o en algunos casos quiere, tener a la camarera de pisos entrando todos los días en su habitación. Durante la pandemia incluso se convirtió en norma no limpiar todos los días las habitaciones ocupadas, aunque viene de lejos, según publicó Xavier Canalis en agosto de 2019 en Clientes que renuncian a la limpieza de la habitación: la cosa va en serio. Y la tendencia se mantiene.

Ofrecer sólo la limpieza diaria a aquellos huéspedes que hayan indicado que la quieren, y que estén dispuestos a pagar un extra por ello, representa una excelente oportunidad para que los hoteles de servicios limitados puedan incrementar la eficiencia del personal, reducir los costes de limpieza y generar ingresos adicionales

7.- Descuentos en atracciones locales y productos especiales

Tanto si los clientes viajan por ocio o por negocio, hay una oportunidad de que quieran conocer las atracciones locales y tiendas interesantes del entorno durante su estancia. Los hoteles de servicios reducidos que busquen capitalizar este deseo pueden localizar empresas locales de todo tipo para crear una relación de ingresos compartidos, lo que puede incluir vender entradas de atracciones locales, emitir vales de descuento en productos de especialidades de la zona y programar reservas para experiencias únicas y emocionantes.

Lo mejor, según Singh Narula, es que todos estos productos, servicios y experiencias se pueden comercializar fácilmente durante todo el viaje del cliente utilizando una plataforma digital de upselling, que facilita a los clientes comprar sin fricciones desde sus propios dispositivos móviles, sin necesidad de descargarse nuevas aplicaciones.

No sólo para hoteles con todos los servicios

Ofrecer upselling, como ha concluido el experto, no se limita a hoteles con todos los servicios, restaurantes y spas, sino que hay enormes oportunidades sin explotar para establecimientos con servicios reducidos que los hoteleros están ahora empezando a explorar.

Más que nunca los clientes esperan ese tipo de complementos y comodidades mientras viajan y buscan hoteles que se lo puedan proporcionar. Los hoteles que exploren cómo responder a esas necesidades de manera proactiva, con una selección de servicios a modo de cafetería, se colocan en buena posición para maximizar esos ingresos adicionales y su rentabilidad general.

La información de referencia se encuentra disponible en la web de Hotel Management.