Ranking de agencias online mejor calificadas por los clientes

Según explica Rick Garlick, líder de práctica global para el viaje y la hospitalidad de JD Power, “en el mercado competitivo de hoy, ofrecer un precio bajo es una necesidad, pero no garantiza automáticamente la satisfacción del cliente”, por lo que resulta de vital importancia que las OTA “ofrezcan una experiencia web fácil de usar”.

Para medir la satisfacción general del cliente y elegir cuál es la mejor agencia online, el informe tiene en cuenta siete puntos. Por importancia, lo primero que se analiza es competitividad en los precios; luego la utilidad de la información; seguido por la disponibilidad de opciones de reserva; sitio web/ tienda online; facilidad de reserva; competitividad de las ventas y promociones, y por último el servicio de contacto que ofrecen al cliente.

El 58% visita webs de viajes para reservar hoteles y el 33% paquetes. Imagen Shutterstock.

Estos elementos son los que se deben tener en cuenta para cumplir con las expectativas del usuario porque, como agrega Garlick, “si el sitio no funciona bien o no proporciona el tipo de información que los clientes esperan, se pasan a la página web de un competidor”.

En una escala de 1.000 puntos, la satisfacción promedio del cliente con las agencias online se ubica en 788. A la cabeza, aparece Travelocity.com (804) ocho puntos por encima de Expedia (798). El podio lo completa Booking.com (797), seguido muy de cerca por Hotwire.com (795) y Priceline.com (792).

Además de conocer cuál es la OTA mejor valorada, el informe de JD Power detalla que el principal motivo de reserva y/o compra en una agencia online es el precio (66%), aunque también se tiene en cuenta la experiencia pasada con la marca (44%); la reputación (22%) y las críticas positivas que hayan encontrado en webs, artículos, blogs, etc (19%).

Ranking de agencias online mejor calificadas por los clientes

Más de la mitad de los clientes, concretamente el 58% visita webs de viajes para reservar hoteles, mientras que el 52% lo hace por vuelos, el 33% por paquetes vacacionales y el 31% para alquilar coches.

El estudio sostiene que “los altos niveles de satisfacción se traducen en mayores tasas de recompra” y que aquellos clientes que se han sentido satisfechos en un 100% compran viajes online 4,4 veces por año, mientras que aquellos con satisfacción media lo hacen 3,1 veces por año.

Por último, y en base a las consultas realizadas, aseguran que “la resolución de problemas tiene un impacto sustancial en la satisfacción del cliente” y mientras más rápido se solucione mayor será la sorpresa y la respuesta positiva del usuario.