Ávoris, Meliá, Iberia... ¿Cómo eligen la tecnología las grandes compañías?

El debate, que fue moderado por Ricardo Fernández, Managing Director de Destinia, permitió hacerse de una idea de cómo las grandes compañías de la industria turística toman sus decisiones cuando se trata de invertir recursos y tiempo en las nuevas tecnologías, o qué criterios prevalecen cuando se trata de escoger socios tecnológicos.

Ricardo Fernández

Ricardo Fernández (Destinia): "La distribución es una de las grandísimas palancas de innovación del sector turístico"

Por ejemplo, según explicó Mar Muñoz, Technology & Innovation Managing Director de Ávoris, en la mayoría de ocasiones un criterio fundamental es llegar al mercado cuanto antes con un nuevo producto o servicio. De ahí que resulte crucial apoyarse en socios "especializados" que aporten la tecnología necesaria, en lugar de intentar desarrollar una tecnología propia, algo que requeriría mucho más tiempo.

"Si quieres estar en el mercado con el mejor producto en el menor tiempo posible, te tienes que aliar con empresas tecnológicas especialistas en ese producto. Ahora bien, las reglas de negocio las tenemos nosotros". Pero en todo caso, la consigna suele ser: "Tenemos que salir mañana, no puedes esperar".

Además, en la actual situación en que pueden producirse guerras de precios e imperan las ventas de última hora, "lo principal es mantener la rentabilidad", recordó.

Y en este entorno tan volátil, "quien no esté en la nube está fuera del mercado y hay que seguir analizando el dato para tener la visión del cliente". Esos datos permiten saber, por ejemplo, que el cliente del turoperador Catai está comprando con 100 días de antelación mientras que el de Travelplan "apura hasta el último minuto". Los datos ayudan a mantener la cabeza fría "y no tirar los precios".

"El reto es escuchar al cliente, determinar cuál es su canal. Sea WhatsApp, teléfono, etc, nos está dejando un registro", añadió.

Mar Muñoz

Mar Muñoz (Ávoris): "Quien no esté en la nube está fuera del mercado"

¿Y qué papel jugarán tecnologías como el Blockchain? preguntó el moderador. "El blockchain nos va a ayudar dentro de nuestra organización, dentro de nuestros propios sistemas".

Y es que según comentó Muñoz, Ávoris da preferencia sobre todo a "las tecnologías orientadas al cliente, pues estamos obsesionados con el dato, queremos hacerlo llegar a toda la organización. El dato tiene que implantarse sí o sí dentro de las corporaciones, es lo que nos permitirá tener el conocimiento del cliente y hacerle ofertas mucho más ajustadas, porque tenemos mucha variedad de clientes".

La responsable de innovación y tecnología del grupo Ávoris defendió este concepto como la "democratización del dato dentro de nuestra propia organización".

También comentó que "en nuestra red de agencias tenemos tecnologías de eye tracking y en función de lo que más se ve, la cartelería va cambiando: nos permite detectar qué producto llama más la atención. Es decir, las cartelerías ya se están cambiando en función de un dato que nos deja el cliente".

Mª Jesús López Solás

Mª Jesús López Solás (Iberia): "El cliente dice muchas cosas a lo largo del customer journey. Tenemos que saber registrarlas y utilizarlas"

En el caso de la aerolínea Iberia, la regla a seguir vendría a resumirse en la siguiente frase: "Cualquier tecnología que nos permita vender un producto distinto, llegar a nueva demanda o personalizar servicios, entrará en nuestro punto de mira. Estamos mirando un montón de cosas, pero nos tiene que servir para algo". Así lo expuso Mª Jesús López Solás, Directora Comercial y de Desarrollo de Red y Alianzas de Iberia.

De hecho, "uno de los retos es ofrecer productos cada vez más personalizados. Por ejemplo, a través de diferentes canales de distribución tenemos que encontrar la manera para que los clientes más sensibilizados por la cuestión medioambiental puedan seleccionar los productos más sostenibles".

La tecnología también permitirá asegurar la estrategia de omnicanalidad de la aerolínea, dijo la directiva de Iberia. "Quiero lanzar un mensaje de tranquilidad a las agencias de viajes: hay una complementariedad absoluta entre canales directos e indirectos. El asesoramiento de las agencias es fundamental para muchos segmentos de clientes. Creemos en la omnicanalidad y en una relación simbiótica con las agencias". En este sentido, añadió, "hay que ser más generosos compartiendo información para ofrecer un mejor producto al cliente".

Respecto al la conexión NDC, la directora comercial de Iberia explicó que gracias a este sistema "podemos generar productos y servicios nuevos que no podíamos hacer con la distribución tradicional. Es muy válido y tiene una penetración considerable en España ya. Por ejemplo, permite meter ancillaries, etc. Es la digitalización del canal indirecto", dijo.

El dato también es muy valioso para Iberia, añadió. "El cliente dice muchas cosas a lo largo del customer journey. Tenemos que saber registrarlas y utilizarlas".

Francisca Mérida

Francisca Mérida (Meliá): "La llegada del teletrabajo nos permite captar talento de empresas tecnológicas"

En la mesa redonda también participó Francisca Mérida, Senior Director of Corporate Sales Strategy de Meliá Hotels International, que definió la innovación tecnológica como "una montaña que nunca se termina de escalar".

De ahí la importancia de las actitudes personales dentro de las empresas, para que sus equipos estén "preparados para afrontar el cambio" de manera constante. Lo cual a veces plantea curiosos retos, como por ejemplo "conseguir que un PMS de hace 30 años funcione con big data".

Todo esto obliga a las empresas turísticas a captar los mejores profesionales posibles. "Competimos con empresas tecnológicas por el talento, pero la buena noticia es que la llegada del teletrabajo nos permite captar talento de empresas tecnológicas", indicó.

En todo caso, la apuesta digital que emprendió Meliá Hotels International permite ahora a la cadena expandirse y llegar aún más lejos, explicó Francisca Mérida. "Por ejemplo, hoteles independientes que quieren conservar su identidad y cumplen una serie de estándares se pueden beneficiar de nuestra distribución a través del programa Affiliated by Meliá, que está siendo una fórmula de éxito".

Metaverso ¿prioridad sí o no?

El metaverso será un comercial más de las agencias de viajes, según indicó Mar Muñoz, responsable de Tecnología e Innovación en el grupo Ávoris, durante su intervención este miércoles en el foro Hosteltur 2022.

No obstante, reconoció, los proyectos relacionados con el metaverso han pillado al sector turístico con el pie cambiado, al estar enfrascado en la recuperación tras la pandemia y otros retos también urgentes, como "la democratización del dato" dentro de la propia organización.

"El metaverso llega pronto y no estamos preparados, aunque ya estuvimos en Second Life. Permite al cliente ver tu producto desde su casa antes de comprarlo, en una experiencia inmersiva. Es un comercial más de nuestro producto. Hay clientes que van a demandar eso, tenemos que adecuarnos a esa nueva generación", expuso Mar Muñoz.

En cambio, desde la cadena hotelera Meliá ven el metaverso como una opción interesante, a monitorizar, pero que ahora mismo no está en su lista de prioridades, según explicó Francisca Mérida, Senior Director of Corporate Sales Strategy de Meliá Hotels International.

"Nuestra prioridad es terminar proyectos que hemos comenzado hace cuatro años, que giran en torno a la captura del dato del cliente y la omnicanalidad. Es algo que todavía no hemos logrado explotar al máximo. Tenemos un ojo puesto en el metaverso, pero hoy por hoy no es una nuestra prioridad", indicó Francisca Mérida.

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