Soluciones para paliar la falta de personal en el sector hotelero

Neil Kirk, director de Operaciones de L+R Hotels, con sede en Londres, ha revelado en este sentido que la agrupación de sus equipos ha permitido reimpulsar la rentabilidad, mientras que otros de los participantes han optado por redistribuir al personal.

Jens Mathiesen, presidente y CEO de Scandic Hotels, el mayor gestor nórdico, con aproximadamente 280 establecimientos; y Ruslan Husry, director gerente y fundador del operador multimarca HR Group, con sede en Berlín, han coincidido en señalar que sus respectivas compañías han reforzado su enfoque en la digitalización para liberar personal y así destinarlo donde más se necesita.

De izq. a dcha, Ruslan Husry, de HR Group; Neil Kirk, de L+R Hotels; Jens Mathiesen, de Scandic Hotels; Jonathan Mills, de Choice Hotels; y John S. Fareed, de Horwath HTL. Foto: Simon Callaghan.

Todos los panelistas se han mostrado de acuerdo en que la pandemia ha puesto más de relieve que nunca a las personas, demostrando la importancia de invertir en los miembros del equipo; mantener la relación con socios, propietarios y proveedores; o comprender las necesidades de los consumidores y cumplir con ello.

“Los clientes están al tanto del problema de escasez de personal en los hoteles y lo comprenden, pero qué pasará cuando dejen de hacerlo”, se ha preguntado Neil Kirk

No en vano la encuesta realizada por Choice Hotels entre sus clientes y franquiciados, según ha informado su CEO para EMEA (Europa, Oriente Medio y África), Jonathan Mills, revela que los huéspedes han elevado sus expectativas al estar pagando precios más elevados. El Grupo franquicia más de 7.100 establecimientos y cerró 2021 con unos ingresos de 1.100 millones de dólares.

A raíz de esta encuesta la cadena ha revisado su modelo operativo, su propuesta de valor y ha actualizado su marca; todo ello con un enfoque orientado a resultados y poniendo especial énfasis en la experiencia del cliente.

Lo urbano, más vacacional que nunca

Los panelistas también han hablado del giro hacia el turismo de ocio, que se ha recuperado más rápidamente de la pandemia que el de negocios. Por ejemplo, L+R ha cambiado la forma de comercialización de sus hoteles en el centro de las ciudades, permitiendo a los clientes reservar habitaciones interconectadas para atraer a las familias.

Methiesen ha subrayado asimismo “la tendencia al alza de las decisiones impulsadas por motivos vacacionales, cuando el ocio antes contribuía aproximadamente al 30% de los ingresos de Scandic”.

Criterios a la hora de invertir

Los participantes en la mesa también han aconsejado a los asistentes poner el foco en su ADR (tarifa media diaria) neto y en la distribución. Así, Kirk ha recomendado profundizar en los grandes indicadores para examinar qué los impulsa, como el ADR neto real, además de centrarse más en la distribución. En sus propias palabras, “el verdadero ADR neto es algo en lo que debemos trabajar más porque todos tenemos que mejorar”.

L+R, que gestiona una oferta de 23.300 habitaciones, incluyendo las marcas Iconic Luxury Hotels y Atlas Hotels, con un portfolio mundial de inversión y desarrollo de aproximadamente 9.000 millones de libras, se está enfocando en crecer con su cartera de servicios selectos en el Reino Unido y Europa. A principios de año el Grupo anunció que aunaba fuerzas con PGGM, el gestor de los fondos de pensiones holandeses, para respaldar una nueva empresa de 1.000 millones de euros con la que comprar hoteles en ciudades europeas clave.