Filosofía Amazon: enfocarse en el cliente también como motor de innovación
Las empresas hoteleras deben centrarse en mejorar su experiencia online previa a la estancia
Publicada 25/05/22
- En los hoteles The Hoxton el cliente puede hacer el check in cuando quiera, prestando mejor servicio si tiene que volar temprano o muy tarde
- Apple Pay, tras cuatro años disponible en Ennismore, es el medio de pago en el 50% de reservas directas, de las que el 40% es desde el móvil
- La clave para decidir aplicar una tecnología u otra es plantearse si añade valor a operativa y cliente, centrándose ahora en sostenibilidad
Desde el Foro Internacional de Inversión Hotelera (IHIF) han constatado que “muchas cadenas están haciendo un buen trabajo en poner en el foco en el cliente cuando llega a su establecimiento, creando espacios acogedores que fomentan un sentido de comunidad mejor que la mayoría de otras industrias”. Sin embargo consideran que en ciertos casos han desatendido su experiencia online previa a su estancia. La respuesta está en la filosofía Amazon, poniendo el foco en el cliente como motor de innovación.
Ennismore es una de las compañías que mejor ha trabajado en este ámbito, aplicando su filosofía inspirada en el fundador de Amazon, Jeff Bezos, y su obsesión por el cliente, como ha reconocido en IHIF su co-CEO, Sharan Pasricha: “Si te pones en la mente del consumidor empiezas a pensar por qué no puedes hacer las cosas de manera diferente, lo que te lleva a plantearte buenas preguntas”.
Por ejemplo, Ennismore ha contratado ingenieros de software para desarrollar la interfaz de usuario (UI) y su experiencia (UX) en su web. Y es que no entiende “por qué nos preocupamos tanto por nuestros espacios físicos cuando el itinerario online de nuestros clientes, que representa su primera interacción con la marca, es tan arcaico”.
Si la búsqueda online nos lleva a una web mal diseñada con molestos anuncios emergentes, es más que probable que el cliente se lo piense dos veces antes de reservar en ese hotel, según han puntualizado desde IHIF
Saber escuchar al cliente
Poner el foco en las necesidades del cliente es la clave para aplicar la innovación con éxito, según algunas de las marcas hoteleras líderes en este ámbito. Y un ejemplo de ello lo tenemos en la evolución del tipo de reserva más demandado durante la pandemia, como ha explicado Pasricha: “En Ennismore hemos pasado de ofrecer las no reembolsables a ser ultraflexibles”.
Pero va más allá, ya que “nos planteamos por qué no permitir a nuestros clientes que hicieran el check in en nuestros hoteles cuando quisieran”, como ya ofrecen en los de su marca Hoxton; lo que ha sido “muy beneficioso” al prestar un mejor servicio a los clientes que tienen que coger un vuelo a última hora o muy temprano por la mañana.
John Philipson, director de Operaciones de Cheval Collection, ha recomendado “estar abiertos a escuchar lo que están diciendo nuestros huéspedes e implementarlo en la operativa”. Por su parte Martin Stockburger, CEO de Koncept Hotels, ha incidido en que “si el 99% de los operadores está haciendo algo de la misma forma, la innovación está en otra parte”
Pasricha ha sugerido asimismo que el comercio electrónico es una industria con potencial a la que deben aspirar las empresas hoteleras, por lo que Ennismore se ha centrado en el desarrollo de medios de pago online. La marca implantó Apple Pay en su motor de reservas hace aproximadamente cuatro años, y ahora es el medio de pago utilizado en el 50% de sus reservas directas, de las que en torno a un 40% se realiza a través del móvil.
La clave para decidir aplicar una tecnología u otra es plantearse “si realmente añade valor a la operativa y al cliente”, según ha confirmado Philipson de cara a la nueva marca MY Locanda de Cheval Collection, cuyo primer hotel abrirá en Glasgow en 2024. En esta misma línea ha subrayado la importancia de los conceptos desarrollados a partir de las propuestas de los propios clientes.
La sostenibilidad marca el camino de la innovación
Para Stockburger “la guerra del hardware ya está hecha; ahora la innovación se enfoca en la sostenibilidad”; en lo que ha coincidido con Pasricha, quien ha asegurado que “nuestros clientes se preocupan cada vez más por nuestra visión y qué estamos haciendo en este ámbito”.
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Y es que, como ha concluido, “dónde te quedas y dónde trabajas dice mucho de quién eres, hoy más que quizás hace 10 años, por lo que tu marca de empleador, tus valores, tu cultura, lo que representas, ya no son un slogan al final de tu página web”.
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