Nuevo Thomas Cook: ¿cómo gestiona el dinero de los clientes?

"El nuevo Thomas Cook toma el nombre del viejo Thomas Cook, que se fue a la bancarrota debiendo dinero a mucha gente, incluidos muchos hoteleros españoles", recuerda French, que señala que la compañía se ha asegurado el modo de que eso no vuelva a ocurrir a través de la CAA (Autoridad de Aviación Civil), la autoridad reguladora oficial del gobierno del Reino Unido, donde ha establecido una cuenta fiduciaria en la que se retiene ese dinero de los clientes.

"Nosotros actualmente no tenemos ningún dinero de los clientes hasta que viajan y regresan del viaje. El dinero que recibimos de los clientes se mantiene en esa cuenta de la CAA. Y si hay alguna disputa, los administradores de esa cuenta fiduciaria no somos nosotros", detalla

Así, ese dinero de los clientes, que Thomas Cook no puede tocar, se paga directamente a los hoteleros a través de esa cuenta una vez que los viajeros regresan. "Y si en el peor de los casos quebráramos, ese fideicomiso pagaría a los hoteles", indica.

Alan French, CEO de Thomas Cook, este miércoles en Palma.

El nuevo Thomas Cook, más digital

Pero las diferencias entre el nuevo y el viejo Thomas Cook van mucho más allá. "La principal diferencia es que no tenemos tiendas", destaca el directivo, que detalla que pese a esa ausencia de presencia física, el objetivo es dar al cliente una mejor atención por vía digital de la que se daría con el antiguo modelo.

"Queremos ofrecer a los clientes un socio para las vacaciones en el que confiar, que la gente que se va de vacaciones sepa que si algo va mal los cuidaremos", incide French, que apunta que el contacto con el cliente se desarrollará a través de la vía electrónica y digital, mediante la web y la app, y en un futuro incluso ofreciendo un asesor de viajes digital a través de medios como Zoom o Teams.

"Vamos a ofrecer un servicio que es similar al del viejo Thomas Cook, lo que supone cuidar del cliente, pero de la manera más digital que podamos. Esto nos sitúa ante un mercado diferente, la presencia física es algo que obviamente hay gente que va a echar de menos, pero creo que podemos dar una mejor atención y ofrecer más información de ayuda a los clientes de manera electrónica de lo que podríamos dar con el antiguo negocio", sostiene

Expansión

El pasado febrero Thomas Cook iniciaba su expansión por Europa y empezaba a operar desde Países Bajos. ¿En qué países se va a seguir ampliando el negocio? El CEO apunta que de momento se centran en los mercados norteuropeos, como Holanda, Bélgica y Alemania, y señala que todavía están ultimando los aeropuertos desde donde se volará y cómo se van a abrir los viajes desde estos lugares.

"No tenemos un plan claro todavía, pero sí la ambición y estamos esperando a ver las mejores regiones y los gaps en el mercado para ver dónde podemos de una manera útil expandir la marca", avanza.

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