Reservas anticipadas y tarifas no reembolsables comienzan a regresar

Los datos y la evidencia anecdótica de una variedad de empresas en el ecosistema de distribución de alojamiento muestran que tal vez ambos sean ciertos, pero que existen algunos problemas, incluso en el aspecto técnico.

Rikin Wu, fundador y Director Ejecutivo de DidaTravel, un banco de camas global con más de 23 000 clientes B2B, como agentes de viajes y operadores turísticos que compran alojamiento en hoteles, comenta:

“Estamos viendo surgir dos tendencias muy importantes este año que podrían haber sido impensables hasta hace poco: en primer lugar, las tarifas no reembolsables están regresando y, en segundo lugar, los viajeros están comenzando a reservar con más anticipación nuevamente.

“En el período de enero a mayo de 2019, los no reembolsables representaban alrededor del 59 % de nuestras ventas, pero eso se redujo a solo el 26 % en 2021. En lo que va del año, estamos viendo esa cifra en un 32 % y esperamos que crezca de manera constante.

Imagen de Rodrigo Salomón Cañas en Pixabay.

“Mientras tanto, las reservas anticipadas en el rango de 8 a 30 y más de 30 días en el período de enero a abril de 2019 fueron de alrededor del 32 % y el 23 % respectivamente, cayendo a solo el 10 % y el 2 % en 2021. Este año, durante esas fechas, estamos viendo que esas cifras vuelven a subir al 14 % y al 7 % respectivamente, con un 20 % y un 7 % en mayo, por lo que todavía están muy por debajo de 2019, pero enormemente por encima del año pasado.

¿Regresa la confianza?

“Todo esto es un fuerte reflejo del deseo de viajar de los consumidores y su confianza en que pueden realizar un viaje, basado en conversaciones con nuestros clientes de compras B2B, como agentes de viajes y operadores turísticos.

“Pero, en menor medida, el crédito debe ir a los hoteleros para reunir ofertas y precios atractivos para atraer nuevamente al viajero: están ansiosos por ver que las tarifas no reembolsables regresan a los niveles anteriores a COVID y estamos viendo en las conversaciones con ellos que presionan mucho para esto.”

Ernesto Sigg, fundador y socio de Fitbooktravel, consultora especializada en el espacio de distribución de alojamiento hotelero, agrega que:

“Evidentemente, siempre ha habido una demanda por parte de los hoteleros para volver a las tarifas no reembolsables lo antes posible, pero desde el lado de la distribución B2B: los bancos de camas, los mayoristas, las plataformas de negocios a agentes, los revendedores, los administradores de canales y los proveedores de tecnología de conectividad que conforman todo el ecosistema de cómo se venden la gran mayoría de las habitaciones de hotel; existe un cierto nivel de renuencia a hacerlo.

"¿Por qué? En primer lugar, muchos todavía tienen disputas sin resolver sobre quién pagará la factura de las tarifas no reembolsables de las presentaciones de 2020: las OTA y los operadores turísticos alegan fuerza mayor. Por lo tanto, no quieren arriesgarse a volver a tener más disputas y responsabilidades potenciales, y asumir ese riesgo definitivamente no está en su modelo.

Retos tecnológicos

“Pero desde una perspectiva tecnológica también hay algunos desafíos. Desactivar la opción no reembolsable no fue tan fácil, pero finalmente descubrieron cómo hacerlo. Dos años de parches de software, actualizaciones, fusiones y adquisiciones que dieron como resultado la transferencia a nuevos sistemas, integraciones de nuevos socios, nuevos CIO, etc. más tarde... Bueno, volver a encender esto no es tan fácil.

“Lento pero seguro, aunque no reembolsable está volviendo lentamente a medida que los compradores, como los agentes de viajes y las OTA, están abiertos a esa conversación nuevamente, pero no menos importante, ya que los hoteleros están presionando mucho para lograrlo. En términos generales, vemos que en las conversaciones se nos pregunta cada vez más "¿cómo puedo hacer la combinación correcta y no perderme?".

Spencer Hanlon, jefe de viajes de Nium, un proveedor de tecnología de pagos que ayuda a las OTA, aerolíneas y hoteles con pagos B2B, agrega:

“Ahora estamos viendo los niveles más bajos de cancelaciones desde que comenzó COVID. Hubo meses en 2021 en los que esa tasa superó el 40 %, pero este año ha ido disminuyendo constantemente y ahora está en solo el 1,74 %, que es comparable con 2019.

“Tengamos en cuenta que las cancelaciones no son solo un problema para un hotel porque no cobra o tiene que buscar otro huésped con poca antelación. De hecho, todo el desafío de reembolsar y actualizar su inventario es un problema administrativo que, de una forma u otra, les cuesta dinero y reduce la certeza.

Se estabilizan las cancelaciones

“Por lo tanto, en el fondo no sorprende que ahora la estabilidad en las cancelaciones haya regresado, muchos quieren volver a un modelo que habían estado usando durante décadas y están encontrando formas de incentivar a los viajeros a tarifas no reembolsables a través de excelentes ofertas y precios. Es probable que veamos más de esto suponiendo que no haya más volatilidad de COVID o cualquier otra cosa que sacuda el deseo de viajar de los consumidores”.

Fabián González, el fundador y organizador de Forward_MAD, una conferencia de turismo de lujo que se celebra en Madrid cada año, comenta que:

“Los hoteleros de lujo de todo el mundo están empezando a impulsar las tarifas no reembolsables de nuevo a través de ofertas y promociones, ya que les gustaría ver que el porcentaje regresa a los niveles anteriores a COVID.

Sobre todo, porque en el sector del lujo, los viajeros pueden cambiar de planes rápidamente, dejando hoteles que estaban llenos a de repente dejarlos completamente vacíos sin razón aparente.

“El desafío en estos días es minimizar el impacto de las políticas de cancelación gratuita 24 horas antes de la llegada. Sin embargo, este será un desafío difícil, ya que estos viajeros de lujo se han acostumbrado a las tarifas reembolsables / de pago a la llegada y, en general, a los servicios de "pago a pedido" para todo hoy en día, incluido el transporte.

“Veremos un aumento en las estrategias ABS (Venta basada en atributos), y una combinación de precios e incentivos de exclusividad que probablemente sea el camino a seguir, por ejemplo, solo hay una 'Suite presidencial' y si no garantizas al hotel el pago…¡no podrán garantizar que lo consigas!. Seguro que este será un tema candente en la agenda de nuestra próxima conferencia”.