Humanizar la tecnología, el siguiente paso en innovación
Personalizar la experiencia online del cliente es la asignatura pendiente
Publicada 28/06/22
- Jorge Núñez: Los chatbots son “una tecnología que tendrá que evolucionar para que nos hablen de manera natural, con léxico humanizable”
- "Debemos pensar cómo hacemos sentir al cliente en su experiencia online, porque hay poca diferenciación más allá del precio", según Serrano
- "La recepción es una gran fuente de datos que genera mucha información que no gestionamos lo suficientemente bien", como reconoce Rodríguez
Humanizar la tecnología es el siguiente paso en el proceso de innovación que está transformando la industria turística, según ha constatado José Serrano, CEO de IZO España, quien ha participado en la mesa sobre “Nuevas tendencias en marketing digital”, en el marco del ITH Innovation Summit, junto a Jorge Núñez, CEO de AdQuiver; y Alejandro Rodríguez, director general de los hoteles Bécquer y Kivir; con Juan Daniel Núñez, fundador y editor de Smart Travel News, como moderador.
La inteligencia artificial, como ha asegurado Jorge Núñez, “hará que todo sea humanizable; es sólo cuestión de tiempo”. Otra de las asignaturas pendientes pasa por, según ha reconocido José Serrano, “profundizar en el conocimiento del comportamiento del cliente en el mundo digital, ya sea en la web como en las apps, con el fin de personalizar una experiencia distinta para vender más”.
En este sentido Jorge Núñez ha subrayado que “se puede captar mucho más dato en el mundo digital del que pensamos y, aplicando la inteligencia artificial, entender los contextos en los que se está moviendo el usuario en ese ámbito. Porque cuanto mejor conoces al usuario en origen, mejor adaptas tu oferta a lo que está buscando”.
Más contenidos generados en el último ITH Innovation Summit:
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Y es que, como ha incidido el CEO de IZO, “todos los clientes nos comportamos de forma diferente, también en cómo contactamos con las compañías y nos relacionamos con ellas. El usuario elegirá un canal u otro en función de su arquetipo, por lo que otro de los grandes retos que tenemos es conocer sus gustos y necesidades en este sentido para contactar con él como se sienta más cómodo”.
A ello contribuirá una mejor gestión del big data para poder sacarle todo su provecho, en palabras de Alejandro Rodríguez, “otro de los grandes desafíos que se les presentan a los hoteleros”.
Tecnologías con mayor potencial
Los participantes en la mesa han concluido señalando cuáles son las tecnologías con mayor potencial de desarrollo en su aplicación a la hotelería. Así, el director general de los hoteles Bécquer y Kivir, ha mencionado “contar con una buena herramienta actualizada: un PMS económico, fácilmente integrable, manejable y fácil de utilizar; acompañado de perder el miedo escénico al fracaso, innovando al más puro estilo prueba-error”.
Para el CEO de AdQuiver la clave reside en “la centralización de las fuentes de información”, mientras que el de IZO ha apuntado “el análisis del comportamiento del cliente online”
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