Medios de pago, asignatura pendiente para mejorar la experiencia hotelera
Los huéspedes experimentan una mayor ansiedad al pagar en los hoteles
Publicada 20/07/22
- El 40% de los viajeros reconoce tener dificultades para pagar en los hoteles, y un tercio no puede utilizar su método de pago preferido
- El 54% de los clientes se da cuenta de que es difícil pagar y el 77% cree que es responsabilidad del hotel facilitar el pago
- La ansiedad causada por una experiencia de pago negativa persiste en la mente del cliente e influye en su percepción general de la estancia
Los enfoques anticuados de los pagos están poniendo en entredicho los esfuerzos del sector hotelero por ofrecer una experiencia excelente a sus huéspedes, lo que provoca un aumento de su ansiedad, incertidumbre y frustración. Así lo revela el estudio de Amadeus “Abriendo la puerta a pagos centrados en el huésped: la oportunidad para la hostelería”, que incorpora los datos de la agencia de ciencias del comportamiento Innovationbubble.
El análisis no consciente descubre que los consumidores son mucho menos propensos a asociar los pagos en los hoteles con sentimientos positivos como “facilidad” o “comodidad”, lo que pone de manifiesto la oportunidad que tienen los hoteles de mejorar este aspecto de la experiencia del huésped.
Los clientes consideran que realizar pagos en el hotel es significativamente más estresante que los efectuados previamente desde casa
En la actualidad, como recuerda Lauren Hyde, responsable global de Comunicaciones Corporativas de Amadeus, “se suele pedir a los viajeros que paguen su estancia en el momento de la salida mediante terminales físicos, en lugar de hacerlo en el momento de la reserva con sistemas digitales modernos. Esto implica que los hoteles procesan los pagos en el mostrador basándose en su propio sistema de pago local, lo que provoca varios puntos de fricción con los huéspedes, que:
- deben acudir a recepción para pagar los gastos imprevistos, como el servicio de habitaciones, o para saber cuánto han gastado durante la estancia;
- no pueden comprar y pagar los servicios adicionales en la aplicación del hotel;
- deben estar físicamente presentes en la entrada y salida, lo que limita las opciones de autoservicio;
- y tampoco pueden pagar siempre con su método de pago preferido, ya que los sistemas de pago locales del hotel no suelen aceptar una amplia gama de tarjetas y medios de pago alternativos como PayPal o WeChat Pay”.
Jamie Halliday, director de Estudios estratégicos de Innovationbubble, asegura que su análisis “ha descubierto un importante sesgo de negatividad relacionado con los pagos en los hoteles"
Esta situación se traduce en dificultades para que los hoteles puedan seguir el ritmo de los rápidos avances en los pagos digitales, como explica Jean-Christophe Lacour, Jefe de Gestión y Entrega de productos de Pagos de Amadeus, por lo que pide “a las marcas de hostelería que asuman la responsabilidad de los pagos a nivel de grupo, de modo que podamos ofrecer a los huéspedes una experiencia de pago digital moderna que mejore su estancia”.
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