El caos aéreo provoca devoluciones y recorta la confianza del viajero
Tres profesionales de la industria debaten sobre las repercusiones del caos aéreo provocado por la escasez de personal y huelgas en aerolíneas y aeropuertos
Publicada 21/07/22
- Las devoluciones tanto de vuelos como de hoteles en junio fueron solo un poco más altas que las de mayo, con un 1,87% frente al 1,73%
- Las devoluciones son problemáticas no solo por la pérdida de ingresos, sino por los quebraderos de cabeza administrativos que conllevan
- El riesgo de retrasos o percepciones negativas injustificadas sobre los destinos afectaría el volver a ese destino o recomendarlo
Los vuelos cancelados y retrasos aéreos no están afectando realmente a las reservas en general, lo que no significa que no estén teniendo otras consecuencias. El caos aéreo registrado en junio y lo que va de julio en Europa por la falta de personal y huelgas podría tener repercusiones incluso en los destinos; aunque expertos señalan que hay que analizar el porcentaje de vuelos cancelados sobre el total y el impacto en el sector de los viajes y en los viajeros, más allá de las ventas.
Spencer Hanlon, director Global de pagos de viajes del proveedor de pagos B2B Nium, afirma que la firma procesa importantes volúmenes de pagos B2B entre turoperadores o agentes de viajes para liquidar a aerolíneas y hoteles en todo el mundo, sobre todo en Europa y América del Norte, y cuando se produce un reembolso lo saben de inmediato.
“La realidad es que, a pesar de todas las noticias negativas, las devoluciones tanto de vuelos como de hoteles en junio fueron solo un poco más altas que las de mayo, con un 1,87% frente al 1,73%”
Agrega que, en lo que va de julio, en la dos primeras semanas, solo ha aumentado de nuevo una pequeña cantidad, con lo que estimamos que este mes las cancelaciones pasarán a ser solo del 2,38%, lo que supone menos de una de cada 40 reservas. “Estas cifras se ajustan a lo que habríamos esperado en un verano anterior a la COVID-19”.
No obstante, no resta importancia a la situación y destaca que, con las nuevas perturbaciones previstas para este verano, en forma de huelgas y las cancelaciones masivas de muchas grandes compañías aéreas, “es evidente que los vendedores y proveedores de viajes deben prepararse para el aumento de las devoluciones.
Para muchas empresas de viajes, ya sean intermediarias o proveedoras, las devoluciones son problemáticas no solo por la pérdida de ingresos, sino por los quebraderos de cabeza administrativos que conllevan
Carlos Cendra, director de Marketing y Ventas del proveedor de inteligencia de viajes Mabrian comenta: "Estos datos de Nium encajan a grandes rasgos con lo que estamos viendo en términos de programación de las aerolíneas. Hay un número muy elevado de vuelos cancelados en toda Europa hablando de cifras absolutas, pero en términos relativos, sobre el porcentaje global de vuelos cancelados, las cifras son bastante bajas".
"Si observamos las recientes cancelaciones de vuelos programados, comparando la programación del 14 de junio con la del 28 de junio para los vuelos del 1 al 15 de julio, el porcentaje más alto que hemos observado es el de EasyJet, que ha cancelado alrededor del 5% de los vuelos, pero en el caso de algunas aerolíneas como Air Europa, esa cifra ha sido tan baja como un 0,5%". Agrega que, además, hay que tener en cuenta que los pasajeros de muchos de los vuelos cancelados están siendo recolocados en vuelos alternativos, por lo que la mayoría realiza su viaje.
"Sin embargo, una cuestión potencialmente muy preocupante es que los retrasos, o incluso simplemente la percepción del riesgo de retrasos, podrían llevar a los viajeros a tener percepciones negativas totalmente injustas e injustificadas sobre los destinos a los que viajan. Esto afectaría a sus posibilidades de volver a ese destino o de recomendarlo a un amigo"
Agregó que están vigilando de cerca las herramientas de seguimiento de las redes sociales para ver cómo evoluciona la percepción de los visitantes sobre los destinos en relación con las noticias sobre retrasos aéreos.
Alice Ferrari, fundadora y consejera delegada de Kyte, una API utilizada por las aerolíneas para vender contenidos NDC, comenta que las interrupciones de los vuelos este verano se están produciendo en volúmenes sin precedentes con un gran impacto en los viajeros.
Agrega que los retrasos, las conexiones perdidas y la pérdida de equipaje están causando mucho estrés a los pasajeros que se van a sus esperadas vacaciones.
Señala que las compañías aéreas y los proveedores han tenido que equilibrar la reducción de costes para sobrevivir a la pandemia, al tiempo que intentaban predecir el retorno de la demanda de viajes. El tráfico no regresó de forma gradual, lo que pilló al sector bastante desprevenido, sin poder atender a ese nuevo tráfico y teniendo que apelar a cancelaciones y provocar retrasos
"Hay muchas oportunidades para incorporar tecnología que permita volver a reservar sin problemas, que proporcione a los pasajeros información actualizada digitalmente en tiempo real, que automatice los reembolsos cuando sea necesario, que ofrezca a los viajeros opciones como rutas alternativas a través de una aplicación, que utilice IA y bots para responder a consultas sencillas, y mucho más"
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