La satisfacción de los turistas europeos, asignatura pendiente de los hoteles españoles

Este estudio, realizado por la empresa especializada en inteligencia turística Vivential Value, siguiendo su consolidada metodología del Índice de Reputación Online “iRON”, pone énfasis en esta ocasión en la satisfacción del viajero respecto al alojamiento, a partir del estudio de más de 112.000 opiniones online de clientes nacionales e internacionales relativas a destinos líderes insulares y peninsulares, y que le ha permitido aislar una muestra de más de 39.000 valoraciones de turistas de esos cinco mercados emisores de referencia.

En el año 2013 estos países aportaron en su conjunto el 68,9% del total de nuestros visitantes internacionales (Frontur), lo que según apunta Rafael González, coordinador del estudio, “convierte su satisfacción en un objetivo prioritario para todo el sector, y no sólo para poder mantener sus altas tasas repetición de viaje a España, sino para acompañar su actual nivel de fidelización con un menor grado de estacionalidad y, muy especialmente, con una menor dependencia a variables como el precio o la estabilidad de otros destinos competidores”.

Entre los resultados del índice de reputación “iRON” para los diferentes mercados emisores, destacan las valoraciones emitidas por los turistas de Reino Unido y Alemania, con un 8,16 y un 8,02 sobre 10 respectivamente. Junto a estos datos globales, desde la empresa consultora que realiza estos Monitores de Mercados Online, apuntan otras interesantes conclusiones:

- Se aprecia la existencia de una gran diferencia de satisfacción y valoración online por parte de los turistas de un mismo mercado emisor, respecto a los distintos destinos nacionales.

- En esa misma línea, se observan destinos turísticos que obtienen sus peores valoraciones y peor reputación online, de la mano de sus principales mercados emisores.

- De igual manera, se constata que un mismo país emisor puede presentar gran variación de satisfacción dependiendo de la región concreta de la que proceden sus diferentes grupos de turistas.

- Finalmente, se observa también una gran diferencia en la valoración general emitida por los turistas de un mismo mercado, dependiendo del portal online analizado. Esta circunstancia tiene importantes implicaciones en la prescripción frente a otros potenciales turistas, dado el elevado nivel de penetración de Internet en los procesos de información y decisión del cliente europeo.

Según el estudio, todas estas circunstancias, apuntan hacia la necesidad de definir y desplegar estrategias para el estudio micro-segmentado de estos mercados emisores y de su impacto en la reputación online de los destinos, donde los tradicionales macro-indicadores generales de demanda y oferta se muestran más limitados, y requieren ser complementados con el conocimiento más preciso del cliente que ofrece el canal Internet, tal y como ya están implementando varios destinos líderes para el refuerzo de su competitividad turística.