Overbooking: ¿qué derechos tiene el pasajero?

¿Es el overbooking legal?

El overbooking o denegación de embarque por sobreventa se trata de una práctica comercial legal permitida en la Unión Europea y regulada por el Reglamento CE nº 261/2004. Las aerolíneas detectan que existe una mínima parte de los viajeros que no se presentan en el embarque o que cancelan sus vuelos, y emiten un número de billetes ligeramente superior al de los asientos disponibles.

Sin embargo, no siempre aciertan en sus previsiones, y, en ocasiones, esa sobreventa, conocida como overbooking, se salda con la denegación del embarque a algunos pasajeros. Se trata de una práctica que con frecuencia afecta a más viajeros en verano, cuando la ocupación suele rozar el 100 %.

Derechos de los pasajeros

"Cuando la aerolínea deniegue el embarque en un vuelo por overbooking intentará buscar voluntarios con los que llegar a un acuerdo para que renuncien a su plaza a cambio de determinados beneficios y condiciones acordadas entre ambas partes", explica la abogada Rosana Pérez Gurrea, profesora colaboradora de los Estudios de Derecho y Ciencia Política de la UOC

En caso de overbooking voluntario, el Reglamento (Art. 8) establece que la aerolínea debe ofrecer al pasajero afectado:

• Reembolso total del billete y vuelo de regreso.
• Transporte a un aeropuerto cercano al destino original, si el vuelo alternativo no llega al mismo.
• Transporte alternativo al destino final en condiciones similares.

En caso de overbooking involuntario, además, el pasajero tiene derecho a una compensación inmediata según lo establece el artículo 7, las opciones mencionadas en el artículo 8, y la asistencia que establece el artículo 9 del mencionado Reglamento.

Gurrea, también vocal de la Subcomisión sobre Derechos de los Consumidores del Consejo General de la Abogacía Española (CGAE), quien añade que, en estos casos, conviene que lo acordado con la aerolínea conste por escrito.

Quienes acepten voluntariamente no embarcar también tienen derechos, entre ellos, a recibir información por parte de la aerolínea con los pasos que deben seguir para ser compensados —tienen derecho a una compensación que consiste en el reembolso del coste del billete en un plazo de siete días, vuelo de vuelta al lugar de origen y traslados al destino final en condiciones similares. Además, la compañía también está obligada a proporcionar comida y bebida durante la espera al transporte alternativo y, cuando sea necesario pernoctar, el alojamiento en un hotel y los traslados del hotel al aeropuerto.

El overbooking es una práctica comercial legal. Fuente: Unsplash/CHUTTERSNAP

¿Y si el viajero no acepta?

Pero, ¿qué ocurre si no hay voluntarios o estos no son suficientes? En ese caso, será la compañía quien decida qué pasajeros no pueden viajar. Pero los seleccionados también tienen derechos.

"Si no aceptamos la denegación de embarque voluntariamente, tenemos derecho a información y asistencia; la elección entre el reembolso del precio del billete correspondiente a la parte del viaje no efectuada en un plazo de siete días, embarcar en un vuelo alternativo organizado por la misma compañía aérea o en un vuelo alternativo en una fecha posterior que convenga al pasajero; una compensación económica cuyo importe se determina en función de los kilómetros del vuelo, y también derecho a reclamar daños y perjuicios", explica Rosana Pérez Gurrea.

Así, la compañía debe proporcionar comida y refrescos suficientes en función del tiempo que sea necesario esperar y también alojamiento en un hotel en los casos en que sea necesario pernoctar una o varias noches, al igual que debe hacerse cargo del transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

Compensación económica

La compensación podrá abonarse en metálico, por transferencia bancaria, cheque o bonos de viaje similares, consiste en una indemnización de 250 euros para vuelos de hasta 1.000 kilómetros; 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios y no comunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros, y 600 euros para vuelos de más de 3.500 kilómetros.

La compensación económica se reducirá en un 50% en función de la rapidez con la que se consiga un transporte alternativo

"Si el retraso es inferior a dos horas en vuelos de 1.500 kilómetros o menos, inferior a tres horas en vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.000 kilómetros, e inferior a cuatro horas para el resto de vuelos, la indemnización se reduce a la mitad", explica la profesora colaboradora de la UOC.

¿Cómo reclamar?

Por último, para reclamar daños y perjuicios hay que rellenar una hoja en el mostrador de la compañía aérea de AENA y en última instancia ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) que se puede interponer gratuitamente la reclamación por los medios previstos legalmente, incluyendo su página web (seguridadaerea.gob.es).

"La reclamación debe ir acompañada de una prueba documental que nos permita justificar lo ocurrido, como el billete o el localizador, al igual que los tiquetes o facturas en concepto de manutención durante la espera, alojamientos y demás gastos que necesitemos justificar", indica Rosana Pérez Gurrea.

Noticias recientes relacionadas con el overbooking y derechos de los pasajeros:

- Derechos de los pasajeros en casos de fallos informáticos

- Las aerolíneas también indemnizan si el vuelo llega antes de tiempo

- Derechos por vuelos cancelados o retrasados, en caso de huelga o a causa de la aerolínea

- Normativa de medidas para las maletas de mano abordo de las aerolíneas

Estas son las huelgas actuales en el sector transporte