Caso práctico: lo que no hay que hacer para afrontar con éxito una crisis de imagen 2.0

Antes de analizar el caso en sí queremos dejar claro que confiamos en la explicación que ha dado el hotel, que atribuye a un malentendido su negativa a cotizar la estancia de un grupo de personas con síndrome de Down por confundirlos con otro grupo que “el año pasado generó muchos problemas de convivencia, incluso denuncias, con el resto de clientes”, según expone la cadena ZT Hotels en su blog (http://vacacionesconestilomediterraneo.blogspot.com.es/2013/05/pese-que-ya-hemos-explicado-en-varias.html).

Desde la cadena aseguran que ésa ha sido la única nota de prensa emitida, con fecha 15 de mayo, pero en este otro portal (http://europacentral.eu/2013/05/17/comunicado-de-zt-hotels-aclarando-lo-sucedido/) nos encontramos con otro comunicado de dos días antes, sospechosamente similar al posterior, aunque fuentes de ZT Hotels afirman que no es su nota oficial y que ha sido publicada por terceras personas.

El hotel CaboGata Plaza Suites, en Almería, ha sido el escenario del polémico caso.

En este segundo comunicado, aunque previo al “oficial”, se apuntaba otra causa. Y es que, al “necesitar unas condiciones de servicios especiales (alojamiento en habitaciones triples y cuádruples, agrupamiento en una misma planta, zona comedor privado,..), no podemos atenderlos adecuadamente en temporada alta, cuando los servicios van más sobrecargados, tal y como se lo explicamos a la agencia que nos lo pidió. Es un problema de incapacidad de dar un adecuado servicio, en absoluto razones discriminatorias por su condición de discapacitados”.

Volvemos a confiar en la versión del hotel, más que nada también porque nos parece increíble que a estas alturas alguien pueda discriminar a un discapacitado, ya sea físico o psíquico, y por tanto no le atribuimos esta segunda versión, que no abandona la inicial pero que aporta otra explicación. Lo cual, dicho sea de paso, hubiera sido un error, ya que debería mantenerse firme en sus justificaciones sin añadir más razonamientos según va arreciando el “chaparrón” de críticas.

Twitter

En Twitter tampoco lo ha hecho mucho mejor, ya que se ha limitado a responder a determinados usuarios enlazando la nota de prensa del comunicado ya comentado, pero poco más.

Mal hecho, porque empezando el tuit con una mención sólo se ve en el TL de los usuarios que son seguidores de ambos perfiles, el que publica el tuit y el que sale mencionado. Deberían haber publicado un tuit más rotundo, en abierto para todo el mundo y que hubiera salido varias veces a lo largo de la semana. Porque así no se ha enterado casi nadie.

De todo se aprende, así que, aunque según el sabio refranero español nadie escarmienta en cabeza ajena, esperemos que ante la próxima crisis de imagen en las redes, que la habrá, la empresa que la sufra sepa reaccionar a tiempo. Y si no que se lo digan al hotel Don Pío (ver: ‘Hotel Don Pío: una crisis 2.0 de libro’ y ‘Caso Hotel Don Pío: ¿el final?’).