Booking.com: La crisis no ha restado atractivo a España como destino

Canadiense, nacido en Vancouver, es la cabeza visible del grupo estadounidense Priceline, al que pertenece Booking.com, después de pasar por la alta dirección de Starbucks o Microsoft. Cuenta con una amplia formación internacional, desde Duino (Italia) hasta Harvard, y ama, por encima de todo, viajar.

Con más de 457.000 alojamientos anunciados en su portal y un total de 28 millones de comentarios publicados por los usuarios que los experimentan, Booking.com se ha convertido en un escaparate imprescindible.

Booking (reservar, en inglés) es una enseña reconocible en España, que representa un mercado muy importante para el grupo.


¿Cuál es el «top 5» de las ciudades en Booking?

Respuesta: Nueva York, París, Londres, Dubai y Barcelona son las primeras cinco ciudades en volumen de reservas a nivel mundial. El crecimiento se redujo un poco hace dos años, pero el sur de Europa es uno de los destinos preferidos de los viajeros, sobre todo en verano, y eso es una buena noticia para la economía. Y cada día son más los hoteles en España que entran en nuestro portal, con una media de 50 por día. Pensábamos que habíamos tocado techo en ese mercado, pero cada día sigue creciendo.


¿Cree que ha afectado la crisis a la idea que tienen los viajeros del país?

R: No creo que la crisis esté afectando al atractivo de España como destino. Hemos visto que los españoles viajan menos, quizá, y que ha subido el tráfico local. Ahora vemos cómo la economía española está entrando en calor. Mi sensación es que Barcelona es de lejos el número uno y, a partir de ahí, hay muchos números dos: Valencia, Mallorca, Ibiza, Canarias... En Madrid tenemos la sensación de que nos queda mucho por hacer.

Darren Houston, presidente de Booking.com.

Hay parte del negocio que no podéis controlar y que depende de la propia oferta hotelera. ¿En qué medida eso determina vuestro éxito y qué cosas deberían mejorar los hosteleros?

Hay muchos hoteles que han mejorado muchísimo simplemente por el efecto de internet. Yo diría que los hosteleros de España, Grecia e Italia son probablemente los más conscientes del mundo en cuanto a la importancia de dejar un buen sabor en los clientes. Las puntuaciones generales en los productos españoles son muy altas.


¿En qué medida se filtran los comentarios y cuál es el efecto de un comentario negativo?

Publicamos todos los contenidos, salvo que haya malas palabras. Las reseñas de los hoteles son más creíbles de cara al ciudadano cuando hay un mal comentario entre muchos buenos, porque es más realista y se tiene en cuenta la reseña global.


¿Tienen posibilidad de réplica los hosteleros ?

Estamos experimentando, porque lo importante es que el consumidor sienta que la web establece una buena conexión con él y que tiene en cuenta sus comentarios.


Internet nos ha hecho más exigentes, pero también es más cruel con los negocios. ¿Cómo se puede subsanar una opinión negativa ?

A nivel general, yo creo que todo va a mejor. La satisfacción del cliente también depende de sus expectativas. En ese sentido creo que los propietarios aprenden mucho de esas reseñas, y han aprendido a convertir esos comentarios en una forma de mejorar.

¿En qué medida el precio sigue siendo importante?

Creo que para la mayoría es el primer factor para reservar. Pero no es solo precio, sino su relación con la calidad del servicio. Por eso tenemos productos para todos los niveles, porque cada uno tiene su presupuesto y solo busca una buena ecuación.


¿Cómo lográis esos precios tan competitivos y que a la vez siga siendo interesante para el hotel anunciarse en vuestro portal a pesar de la comisión?

Somos muy estrictos en ese sentido. Es una de nuestras garantías y parte de nuestro éxito. En hostelería, en internet, el precio que ves muchas veces no es lo que pagas al final, y nosotros evitamos eso al cien por cien, intentando ser lo más transparentes posible de cara al cliente.


¿Os habéis planteado diversificar el negocio e incluir otros servicios como restaurantes?

R: Acabamos de lanzar un nuevo proyecto (Villas.com) y creo que tenemos mucho que hacer en este sector.