Ramón Aragonés y Raúl González ahuyentan los fantasmas de crisis del sector

Ramón Aragonés ha incidido en la solidez del sector a pesar de la incertidumbre que nos rodea: “Este mes va a ser el mejor septiembre de la historia para NH. En turismo estamos viviendo un momento brutal, un año excelente, cuando no está funcionando todo: tenemos problemas de conectividad porque las aerolíneas no han recuperado todas las plazas, momentos de colapso en los aeropuertos, las reservas se realizan a última hora…”.

El CEO de NH ha recordado la ausencia de “todos los mercados asiáticos, que recuperaremos en Europa la próxima primavera, cuando se producirá una auténtica “invasión”, por lo que tenemos margen de mejora”

Por ello ha llamado a la calma porque “aunque es evidente que tenemos ciertos problemas con los costes energéticos, ya bajarán, y también con la falta de personal”. En este sentido ha querido “mandar un mensaje de optimismo frente a la corriente de opinión con los peores augurios, que creemos no está fundamentada. Se nos plantean muchos retos, pero tenemos que mirar a largo plazo, porque tenemos un gran futuro por delante”.

Revoluciones pendientes

- Revolución tecnológica, aunque aún queda camino por recorrer, enfocada a generar ingresos optimizando la estrategia de precios, ser más eficientes en costes y mejorar la experiencia del cliente antes, durante y después de su estancia, como ha detallado Raúl González. Y ha puesto ejemplos, como “la máquina que escucha el 100% de las llamadas del call center para detectar ineficiencias” o “modelos predictivos para prever el porcentaje de cancelación de cada cliente, o su valoración online, antes incluso de que haya entrado en nuestro hotel”. En NH “más del 90% de mails que nos llegan los contesta un robot”.

De izq. a dcha, Amancio López, Marina López, que ha ejercido de moderadora; Raúl González y Ramón Aragonés.

- Pero la transformación es incluso más profunda, ya que afecta incluso al modelo de distribución hotelera, según ha explicado Aragonés, “al igual que pasó en su momento con el de las aerolíneas, que bajaron dramáticamente las comisiones que pagaban a las agencias y pasaron a vender a través de sus páginas web. Será un cambio de paradigma en la distribución mundial que no ocurrirá a corto plazo, pero que empezará en Estados Unidos para después llegar a Europa”.

- Revolución del producto ya que, como ha apuntado el consejero delegado de Barceló para EMEA, “se está produciendo un rechazo a la globalización, a las experiencias demasiado estándar que se pueden replicar. En su lugar, como se busca una experiencia más local, mucho más adaptada al entorno; hay una tendencia clara a potenciar lo local”. Por ello Aragonés también ha reclamado que “ayuntamientos y comunidades cuiden ese entorno, salvaguardando la seguridad ciudadana y paliando la masificación, por ejemplo regulando las viviendas vacacionales”.

Raúl González se ha mostrado partidario de “trabajar mucho en el producto, también para luchar contra la turismofobia, ofreciendo al turista que ya conoce el destino recorridos por los lugares más variopintos, itinerarios alternativos a los que no va “nadie” y que son más auténticos, con más sabor”

- Revolución del propósito para solventar el problema de la falta de personal, que no es exclusivo de España. Ante “la estigmatización del sector, incluso con campañas gubernamentales”, en palabras de Aragonés, González aboga por concebir “los hoteles como la industria de la felicidad, una industria transformadora para el cliente por lo mucho que disfruta durante su estancia. Trabajamos con la felicidad, es lo que nos hace trascendentes; porque si simplemente nos consideramos como la industria del alojamiento, nos convertimos en un commodity replicable. Sólo así podremos recuperar la ilusión de trabajar en el sector para hacer feliz a los demás y captar gente. Debemos convencer a nuestros potenciales trabajadores de lo bonita que es esta industria”.

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