Mantener los niveles de servicio en hoteles con poco personal, el desafío

La subida de las tarifas hoteleras en Estados Unidos, y lo mismo está ocurriendo en Europa, está permitiendo mantener los números en positivo a pesar de haber tenido que reducir márgenes por el alza en los costes. Las estadísticas de STR prevén que el ADR (tarifa media diaria) alcance 148 dólares este año y 152 en 2023, impulsando el RevPAR (ingresos por habitación disponible) el próximo ejercicio hasta los 98 dólares, un 14% más que en 2019, aunque sea a costa de la ocupación.

Sin embargo esa subida de precios no lleva aparejada de una mejora en los servicios por el problema de personal que tienen que afrontar los hoteles. Y esa paradoja, según ha advertido Keith Pierce, vicepresidente ejecutivo y presidente de Franquicias y Desarrollo de Sonesta International Hotels Corp., “en algún momento se romperá y los clientes no estarán dispuestos a pagar más”. Pierce ha participado en The Lodging Conference, celebrada en JW Marriott Phoenix Desert Ridge, en Arizona.

Las aparentemente buenas noticias de la industria hotelera conviven por primera vez con previsiones de recesión a la vuelta de la esquina, según apuntan los expertos. Foto: Adobe Stock.

El alza de las tarifas ha sido una de las claves de la recuperación, gracias a los viajeros vacacionales, dispuestos a pagar lo que fuera por volver a salir de vacaciones. Pero ahora llega el turno de los viajeros de negocios y esta dinámica podría cambiar, en opinión de Mark Lomanno, socio y consejero sénior de Kalibri Labs, produciéndose un estancamiento en el ADR por las duras negociaciones entre las partes en este segmento turístico.

Escenario de recuperación y recesión a la vez

Las aparentemente buenas noticias de la industria hotelera conviven de manera extraña con previsiones de recesión a la vuelta de la esquina, mientras la Reserva Federal y el Banco Central Europeo continúan subiendo los tipos de interés para domar la inflación. Y es que, como ha reconocido Justin Knight, CEO de Apple Hospitality REIT, “trato con inversores cada día y es la primera vez en 25 años que hablamos de recuperación y recesión al mismo tiempo”.

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No en vano los vientos en contra de la industria hotelera son muchos y demasiado reales, desde la inflación y los problemas en la cadena de suministro, hasta la falta de trabajadores y la subida de los tipos de interés. A pesar de que esta situación está causando estragos en las operaciones hoteleras, también representa una oportunidad para algunos inversores que prefieren ir contracorriente, como MCR, cuya cartera incluye el premiado TWA Hotel en el aeropuerto JFK de Nueva York, que durante la pandemia ha comprado 60 establecimientos.

Pero todavía no es fácil llevar a cabo transacciones en este clima ya que, según ha apuntado Greg Friedman, CEO de Peachtree Hotel Group, “los mercados de deuda se están tensando; es más difícil con menos capital de deuda disponible”. El próximo año se presentarán mejores oportunidades para comprar activos a medida que venzan los préstamos, ejerciendo presión en los activos, y los propietarios opten por salir de ellos”.

Todavía hay mucha liquidez en el mercado persiguiendo activos, pero la competencia está dificultando la compra de hoteles, según Joe Berger, presidente y CEO de BRE Hotels & Resorts: “Debes tener claro a dónde quieres llevar un activo”

Mejorar la experiencia del cliente

Ante la situación que están viviendo los hoteles estadounidenses, en los que la falta de personal ya está impactando en la experiencia del cliente, se están planteando invertir en esa experiencia aunque sea a costa de la rentabilidad; algo que para Priya Chandnani, vicepresidenta de Estrategia de Revenue de Benchmark, Pyramid Luxury & Lifestyle, es necesario para poder mantener el ritmo de crecimiento de los últimos años, ya que los clientes podrían decidir dejar de pagar esas tarifas tan altas si el servicio no responde a ese valor.

El mayor desafío para el próximo año en la industria hotelera será lograr el equilibrio entre la inversión en una adecuada experiencia de cliente y el mantenimiento de márgenes ante la subida de costes, como ha señalado Priya Chandnani en el Hotel Data Conference organizado por Hotel News Now

No en vano, como ha constatado Linda Gulrajani, vicepresidenta de Estrategia de Revenue y Distribución de Marcus Hotels & Resorts, “tanto los viajeros de ocio y de negocio como los grupos tendrán tolerancia cero con un servicio pobre”; mostrándose de acuerdo con que la relación calidad-precio va a disminuir de manera abrupta.

El hecho de que el servicio de habitaciones no esté disponible a ciertas horas de la noche es algo que la industria debe resolver. Y es sólo un detalle de cómo el servicio hotelero tiene que adaptarse a los nuevos hábitos de la demanda. Foto: Adobe Stock.

La industria hotelera ha logrado algunas eficiencias en el servicio con el uso de robots y otras tecnologías, según Chandnani. Aunar estos avances con una experiencia de cliente positiva será vital para avanzar. En este sentido Isaac Collazo, vicepresidente de Análisis de STR, ha incidido en que la innovación por sí sola no será suficiente, sino que requerirá de una mayor colaboración entre equipos entre el personal del hotel.

“Aún hay distintas maneras de servir al cliente, pero el servicio ha cambiado para siempre. La innovación es una pieza importante del puzle para ello, pero debemos plantearnos qué debemos cambiar en cómo hacemos las cosas para satisfacer al cliente de hoy”, según ha concluido Isaac Collazo

La información de referencia se encuentra disponible en Hospitality Insights y CoStar.