El reto ante el nuevo cliente es averiguar qué quiere

La primera mesa del foro, dedicada a la nueva comercialización turística, fue moderada por el director de HOSTELTUR, Manuel Molina; y han participado en el debate el copresidente del Grupo Barceló, Simón Pedro Barceló; el presidente del Grupo Transhotel, Julio de la Cruz; el presidente del Grupo Gowaii, Javier Díaz; y el presidente de la cadena Room Mate, Kike Sarasola. Molina ha señalado que para el nuevo cliente “el precio está por encima del resto de factores a la hora de reservar un viaje, y ante esto el reto de las empresas es lograr la rentabilidad”.

Ante esto, el CEO de Transhotel, Julio de la Cruz, señaló que “la crisis pasará, pero nada volverá a ser igual porque el cliente ha cambiado, está más informado, pero me pregunto si realmente se puede hablar de cliente low cost porque viaje en una aerolínea de bajo coste, si luego se aloja en un hotel de lujo y lleva encima la última tecnología en dispositivos móviles. El reto que tenemos es adaptarnos a este nuevo cliente”.

Por su parte, el presidente del grupo Gowaii, Javier Díaz, apuntó que “la gran dificultad y reto” que tienen las empresas turísticas “es conocer al cliente, que tiene claro que reserva el producto que más le conviene”. Díaz añadió que “el cliente se ha transformado, no sólo busca precio, sino un servicio digno. Es fiel si se siente satisfecho”, y añadió: “El gran reto es conocer más al cliente”.

A lo que Julio de la Cruz añadió, ante las afirmaciones de que el cliente es infiel por naturaleza, que “sí es posible fidelizar al cliente. Ahora está dispuesto a pagar por lo que quiere, que no siempre es lo más barato. La rentabilidad pasa por averiguar qué es lo que quiere, y vendérselo”.

De acuerdo, en el fondo

Simón Pedro Barceló ha planteado que un reto que considera fundamental para recuperar los precios es lograr el equilibrio entre demanda y oferta. "Si no hay un equilibrio entre la oferta y la demanda, sólo podemos ir en una dirección: una bajada mayor de precios", lo cual fue inmediatamente rebatido por Kike Sarasola para quien un cliente que obtiene lo quiere y se le ofrecen productos nuevos y servicios innovadores y de calidad, se le pueden subir los precios.

Barceló ha insistido en que "el mismo hotel en otro mercado con menor demanda, se daría el mismo producto pero con un menor precio". Considera que es fundamental la segmentación de la oferta sobre la base de las necesidades de cada cliente, de escuchar lo que quiere, en eso sí estaban de acuerdo ambos empresarios.

En cuanto a la posibilidad de fidelizar al cliente para contrarrestar el atractivo del factor precio, el co presidente del Grupo Barceló afirma que sí cree en la fidelización de los clientes y en los clientes fieles y citó los casos de destinos en Canarias y Baleares que cuentan con hasta un 40% de “clientes repetidores”.

Otra diferencia de criterio con Kike Sarasola para quien no es el cliente el que tiene que ser fiel sino el empresario el que debe procurar ser fiel a su cliente conociendo lo que quiere. "Saber y adaptarse a lo que necesita es lo que lo retiene en nuestros establecimientos. Conocer al cliente y darle lo que quiere, que por ello sí está dispuesto a pagar”, ha destacado.

Considera que no hay una nueva demanda como tal o nuevos retos porque para él siempre han sido los mismos: "Pensar todos los días en el cliente y en cómo ganar nuevos clientes, ser creativos y buscar nuevas experiencias que ofrezcan valor añadido y calidad".