Cinco (+1) nichos de oportunidad para un sector hotelero resiliente

En un contexto de fuertes proyectos de desarrollo hotelero en muchas regiones, Mariana Palmeiro ha seleccionado “algunas de las principales tendencias a tener en cuenta, observando cómo están respondiendo los hoteleros”.

1.- Favorecer que los nómadas digitales socialicen

Para Palmeiro, “se ha producido un cambio radical en las actitudes: esta nueva generación de trabajadores en remoto está interesada en la comunidad, en estar entre compañeros de ideas afines y en disfrutar de una vida más equilibrada. Al mismo tiempo, cuando trabajan con una fecha límite, no quieren necesariamente estar rodeados de turistas”.

Esto significa, como ha explicado la experta, que “la era de los centros de negocios de los hoteles anodinos ha terminado, para dar paso a espacios de coworking más divertidos, y que las suites se reconfiguren para incluir un escritorio/oficina y puedan convertirse en un espacio de reunión funcional cuando sea necesario”.

Mariana Palmeiro, experta en turismo de bienestar, ha asegurado que “los huéspedes preocupados por la salud tienden a gastar más que la media; probablemente porque están dispuestos a pagar por sesiones de yoga y entrenadores personales, o a elegir la restauración del hotel si confían en que sea saludable”.

La oportunidad también es para los destinos turísticos, para que “creen programas de marketing a medida con el fin de atraer a este segmento de demanda, idealmente con oficinas de turismo y empresas hoteleras trabajando de la mano para amplificar el mensaje y garantizar que las promesas sean creíbles y puedan cumplirse sobre el terreno”.

2.- El auge del turismo de bienestar

Ante el auge de este segmento turístico, muchos hoteles apuestan por reposicionarse en el turismo de salud y bienestar, pero la consultora ha advertido que “puede no ser tan sencillo ni estar exento de riesgos”. En este sentido ha recomendado “saber primero si hay expertos en estas modalidades cerca del establecimiento, ya que muchos no pueden permitirse tener a estos profesionales en nómina a tiempo completo; y también “comprobar la competencia local antes de asumir un compromiso financiero importante”.

Una vez resuelto esto, para ser considerado un hotel preocupado por el bienestar Palmeiro aboga por pequeños gestos como “incluir opciones más saludables en el minibar o introducir rituales de sueño y despertar alineados con los ciclos del ritmo circadiano, junto al típico menú de almohadas”.

3.- Adoptar tecnología en el turismo de bienestar, crea oportunidad y anula amenaza

La tecnología aplicada a este segmento ofrece la promesa de crear una oportunidad y anular una amenaza a la vez. Y es que, como ha detallado la experta, “las nuevas tecnologías como las cámaras hiperbáricas, la crioterapia y otras similares, son más eficaces que muchos de los rituales y tratamientos de spa tradicionales”.

Aunque este tipo de tratamientos puede necesitar “menos puestos de trabajo en el sector, serán más interesantes y mejor pagados, algo que es esencial para un segmento que está luchando por atraer a los trabajadores en medio de la actual guerra por el talento” en la industria turística

4- Implantación de tecnología inteligente en los hoteles

La tecnología también debe favorecer que, si el cliente demanda interacción humana, haya “empleados que han sido liberados de la recepción y estén en el vestíbulo para saludarle, responder a sus preguntas y darle recomendaciones del destino”. Eso al huésped le hace sentir que “el hotel está bien integrado en su comunidad”.

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Pero ese tipo de función de cara al cliente, según ha reconocido Palmeiro, “requiere excelentes habilidades interpersonales, además de un conocimiento enciclopédico del destino, y por tanto, es más gratificante tanto profesionalmente como potencialmente en términos de remuneración”; algo clave para “atraer y retener el talento que necesita el sector”.

5.- El marketing se vuelve “transformador”

La “economía de la transformación” de Pine y Gilmore, autores también del término “economía de la experiencia”, acuñado justo antes del cambio de milenio, afectará al marketing hotelero “amplificando en los mensajes esta noción de transformación a través de las experiencias de viaje, especialmente en torno a la noción de salud y bienestar. Los mensajes serán aún más personalizados, sobre todo en el segmento del lujo, con la ayuda de la digitalización”.

Equinox, que empezó en el mundo del fitness, ha abierto lo que llama “el hotel más en forma de la Tierra” en Nueva York, con la promesa de que la estancia ayudará al cliente en su viaje personal para estar más sano, más centrado y con mayor rendimiento. La economía de la transformación pasa de la teoría a la práctica.

6.- ¿La “explosión” de marcas hoteleras ha llegado demasiado lejos?

Si hasta aquí las tendencias se han revelado como oportunidades, ésta, como ha admitido Palmeiro, “está un poco más abierta al debate: la fragmentación del sector en una abundancia de subsegmentos, cada uno con su propio conjunto de marcas competidoras”.

Si bien es cierto que la posibilidad de elegir es algo bueno para el consumidor, según ha añadido, “¿ha llegado este proceso demasiado lejos en el sector hotelero? ¿Están los clientes más confundidos que inspirados al enfrentarse a tantas marcas? ¿Sentirán que las marcas antes independientes que ahora forman parte de un grupo multinacional pueden seguir ofreciendo experiencias auténticas? Puede que con el tiempo veamos cierta racionalización, a medida que los grandes operadores se centren en una marca de estilo de vida, otra de boutique, etc.”.

El hilo conductor de estas seis tendencias es, en sus propias palabras, “la lucha constante de la industria hotelera por atraer y retener al personal, con el fin también de poder ofrecer experiencias transformadoras y ultrapersonalizadas a los huéspedes”

Y es que, según ha concluido Mariana Palmeiro, “como industria tenemos que abordar la forma de atraer y entusiasmar a los jóvenes para que trabajen en ella; desplegar la tecnología para darnos más libertad para invertir en las personas y darles funciones que les cautiven tanto a ellos como a sus huéspedes; y recuperar esa noción de interacciones personalizadas, de persona a persona, que Airbnb utilizó con tanto efecto cuando surgió como un desafío al negocio hotelero tradicional”.

“Si el sector hotelero es capaz de conseguirlo obtendrá un crecimiento excepcional, porque es el camino que sigue la demanda de los huéspedes”