El huésped posCOVID: ¿cómo cambió la pandemia el negocio hotelero?

Este reportaje ha sido publicado en la revista HOSTELTUR de noviembre de 2022 y puedes descargarlo como documento PDF haciendo click en el siguiente botón:

Las personas han demostrado que quieren seguir viajando, lo que implica una nueva normalidad y necesidades que están perfilando variaciones de los segmentos de cliente que había antes de la pandemia. Los hoteles deben dar respuesta para atraer a sus establecimientos a estos nuevos viajeros, a través de otra forma de operar y de su capacidad para ofrecerles nuevos productos y/o servicios

Informado y digitalizado

“Tras estos dos años de crisis, tenemos un cliente con mucha información y con mucho acceso a la información. Durante la pandemia, por gusto o por necesidad, los consumidores se vieron obligados a conectarse con el mundo de manera digital y, una vez terminada la crisis, esa digitalización continúa. Es un cliente que antes no estaba dado de alta en redes sociales y ahora lo está, que antes no buscaba información en canales digitales y ahora sí lo hace, con lo cual tiene una sobreinformación, muchas veces no adecuada ni certera”.

Así describe Senén Fornos, VP Marketing y Ventas de Riu, el nuevo cliente surgido tras la pandemia. Fornos destaca que ahora para los clientes no hay sorpresa, llegan a los hoteles con una amplia información que obtienen a través de imágenes, vídeos y comentarios de otros huéspedes, por lo que ahora tienen que ofrecerle servicios que sobrepasen las expectativas.

“Este es uno de los puntos más importantes para nosotros. Hemos tenido que cambiar mucho la información que damos. También hemos creado aplicaciones, para que el cliente haga el pre checkin y pueda, día a día, hacer seguimiento de todas las actividades que tiene el hotel, porque también nos hemos encontrado que este nuevo cliente quiere tener toda la información digital en su móvil”.

La limpieza y la salubridad son prioridades para el viajero pospandemia (Foto: Nino Maghradze-unsplash)

Luego, el viajero de hoy en día está muy atento a la salubridad de los establecimientos. “Hemos pasado la etapa de los protocolos, pero muchas de esas medidas que se adoptaron para contener la COVID se han quedado ya para siempre, y a las que se suman otras que el cliente no ve pero que incorporamos y mantenemos en varios procesos internos de los hoteles”.

Fornos agrega que, como tercer aspecto relevante, los clientes demandan una alimentación saludable, ahora se cuida más, así como contar con actividades para mantenerse en forma. “Y no es que lo pidan cuando llegan al hotel. En el momento de la reserva miran si el hotel tiene estos servicios antes de tomar su decisión de compra”, acota. “Tenemos que estar muy atentos a lo que el cliente quiere, qué es lo que busca y qué le interesa para que lo encuentre en nuestra información y luego en nuestros hoteles”.

En cuanto a tipologías de clientes más emergentes, Fornos explica que depende de los destinos y el tipo de viaje. “Seguimos teniendo un componente de personas que viajan solas de vacaciones, que se van a Nueva York, por ejemplo; parejas que se van a Maldivas, de luna de miel o gente más adulta, matrimonios que van solos, sin los hijos. Y un elevado número de familias que prefieren los hoteles de costa”

En su caso, tratándose de una cadena , asegura que no han detectado cambios significativos, quizás un pequeño aumento en el caso de algún segmento., pero esencialmente las mismas tipologías de cliente que tenían antes.

Fornos concluye: “La industria turística, en general, y el sector hotelero, en particular, siempre ha tenido una gran versatilidad para el cambio, para ofrecer cosas nuevas a medida que el cliente las pide. Siempre escuchamos lo que nos dice el cliente. Por eso, la hotelería española está a la vanguardia del turismo vacacional mundial” .

Digitalización y flexibilidad

La COVID-19 ha acelerado la adopción de tecnologías digitales, en opinión de ET Hospitality World. “A medida que la población se vio obligada a autoaislarse, la digitalización se manifestó en la vida diaria de las personas. Ha cambiado la forma en que las personas trabajan, consumen y se entretienen”.

Conforme las personas se han adaptado a la digitalización, también demandan más flexibilidad. “Estamos observando que los hoteles que brindan flexibilidad en las políticas de pago y cancelación están generando las ventas más altas”, apuntan los analistas del portal.

Después de la pandemia, ñlos huéspedes se han digitalizado y quieren todo a través del móvil (Foto: Neil Soni-unsplash)

“Hoy en día, los consumidores dedican mucho tiempo a investigar viajes en la red. Los hoteles deben enfocarse en crear buenos sitios web que inviten al cliente a interactuar, crear contenido excelente (vídeos y fotografías) y cotizar en las principales plataformas de agencias de viajes online (OTA)”, afirman.

Servicios digitalizados

En esta era pospandémica, se imponen los hoteles inteligentes: desde el acceso a las cuentas de transmisión, o la llave de la habitación en el smartphone, los servicios hoteleros esenciales se están volviendo cada vez más digitales.

“La tecnología ayuda a limitar el contacto físico entre el personal y los huéspedes, que se sigue prefiriendo”; apuntan desde RoomCloud Channel Manager. Agregan que muchas de estas innovaciones requieren solo cambios mínimos en un dormitorio moderno. “Un hotelero con visión de futuro puede implementarlos de manera rápida y eficiente”

Algunos ejemplos de características para una habitación “inteligente” son: carga inalámbrica para dispositivos, control de tabletas (para ver horarios de restaurantes, menús de servicio a la habitación, servicios de spa y recomendaciones de áreas), activación por voz, acceso sin llave y Smart TV.

Asimismo, señalan que la realidad virtual (VR) y la realidad aumentada (AR) están ofreciendo amplias posibilidades. Los hoteleros pueden utilizar la primera para mostrar a sus clientes las atracciones turísticas locales. Y con la segunda, por otro lado, utilizar herramientas digitales para ofrecer una experiencia interactiva basada en la realidad y en proyectar imágenes e información del interior de las instalaciones como el vestíbulo o las habitaciones.

Nuevas habitaciones, nuevo producto

Y a casi tres años ya del inicio de la pandemia, entre las nuevas tendencias de producto y servicios con base en lo quebuscan los clientes en las habitaciones de hotel, la empresa Diseño HYC, especializada en hoteles, apunta algunas de las prioridades.

La tendencia más significativa, introducida en el sector por la pandemia, es la limpieza y la seguridad, lo primero que considerarán los huéspedes antes de reservar una habitación de hotel. Dos atributos que estaban entre las prioridades de los clientes antes de la pandemia y que ahora es una rigurosa exigencia

Los hoteles pueden convertirla en una ventaja competitiva utilizando las últimas tecnologías de limpieza, como cabinas de desinfección de paso, conserjes robóticos y superficies autolimpiables.

Otra tendencia pospandémica es la implantación de alta tecnología. Cada vez más clientes esperan que las habitaciones inteligentes controlen la temperatura de la habitación, la iluminación e incluso el entretenimiento, a través de un dispositivo móvil o de la voz. El uso de llaves de puertas móviles para mayor seguridad es otra nueva tendencia.

La interacción a través de un dispositivo móvil será la tendencia de cómo funcionará la industria hotelera en el futuro. Los clientes no quieren perder tiempo registrando entradas y salidas. El check-in y check-out móvil resuelven este problema, y no solo puede ahorrar tiempo a los clientes, sino que también puede ahorrar los gastos de un hotel para contratar personal adicional.

El diseño de exteriores e interiores del hotel debe ser ‘instagrameable’. Los expertos de HYC acotan que la generación actual publica constantemente fotos de sus vacaciones online, y la plataforma más popular para eso es Instagram

“Buscan siempre la ubicación ideal para tomarse una foto, que puede variar e ir desde una pared única, una habitación con vista, una excelente presentación de comida del restaurante del hotel o un vestíbulo de diseño único. Teniendo esto en cuenta, el hotelero puede hacer que su establecimiento sea más atractivo”.

Segmentos en auge

Una combinación de factores, todos derivados del impacto de la COVID-19, están impulsando una variación de segmentos de mercado.

Las estadísticas apuntan a un aumento en la demanda de viajes en solitario, el denominado Solo Travel. Se trata de un grupo demográfico poderoso, y su número está aumentando en todo el mundo.

Según cifras de Booking.com, antes de la pandemia, solo el 14% de los viajeros iban solos, pero a mediados de 2021 ese número casi se había duplicado al 23%, mientras que los datos de tendencias de Google mostraban un exorbitante crecimiento de un 761,15%.

Estudios recientes revelaron que el número de personas que viajan solas ha aumentado hasta un 50% en algunos mercados, y las marcas hoteleras de todo el mundo están tomando nota. Los tours organizados y las compañías de viajes en grupo también han visto un incremento significativo en el número de participantes que se unen solos, estimando incrementos entre un 9 y un 20%.

La independencia y libertad que ofrecen el viajar solos son las claves del éxito de esta creciente tendencia. Viajar solo significa poder modelar su itinerario y actividades de acuerdo con sus deseos sin tener que hacer concesiones.

Para algunos viajeros, esto es sinónimo de desarrollo personal. Un estudio realizado por la agencia de viajes Gruppit revela que más del 60% de viajeros apuesta por viajar solos y vivir una experiencia única, consolidando a los solo travellers como el segmento que más fuerza tiene actualmente

Después de meses encerrados en casa con la familia, compañeros de piso o simplemente aislados, muchísimos viajeros optan por escapar a lugares donde hay naturaleza, aire libre o simplemente gente diferente de la habitual, encontrarse a sí mismos y su propio espacio, o socializando y creando nuevos círculos sociales.

Familiares multigeneracionales

Por las razones contrarias, después de dos años de aislamiento, en el polo opuesto están los viajes familiares que están evolucionando hacia multigeneracionales, debido a que la pandemia les impidió pasar suficiente tiempo con sus familias, especialmente cuando se trata de abuelos y nietos. Es otra tendecia en auge.

Bleisure/Mixtos

Los viajeros Bleisure están impulsando espacios de trabajo en hoteles. El término, utilizado para describir un viaje que combina trabajo y ocio, consiste en la estancia de viajeros de negocios que amplían la duración de su viaje corporativo para disfrutar de las actividades de la zona en su tiempo libre, por lo que en la pospandemia también son denominados viajes mixtos.

Se prevé que se convierta en algo más que una tendencia pasajera que está impulsando a los hoteles a adaptar espacios para satisfacer las necesidades de este segmento emergente (escritorio compartido, reuniones de video, amplios enchufes y wifi gratis).

Las estancias Bleisure serán una oportunidad para que los huéspedes disfruten de unas vacaciones parcialmente reembolsadas por la empresa y, para los hoteles, aumentar la duración de su estancia y el upselling.

Viajes sostenibles

Uno de los impactos de la pandemia fue acercar a las personas a la naturaleza y la sostenibilidad, la tendencia más duradera en el futuro del sector. Se observa un aumento en la demanda de vacaciones más sostenibles: el viajero pasa un período prolongado de tiempo en un lugar diferente, comprando y comiendo localmente, fusionándose con el ecosistema local y formando parte de la comunidad.

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