Innovación hotelera clave para avanzar en personalización

Este reportaje ha sido publicado en la revista HOSTELTUR de noviembre de 2022 y puede descargarse como documento PDF haciendo clic en el siguiente botón:

La pre-estancia, como subrayan desde el ITH, “es quizás una de las etapas en las que el futuro huésped puede necesitar más de ese trato personalizado, ya que se encuentra en un momento de incertidumbre, no sabe cómo es el destino y cómo será el hotel en el que se alojará si es la primera vez. Si repite estancia el establecimiento tiene la ventaja de conocer sus gustos por las anteriores necesidades que haya tenido”.

Las últimas tecnologías juegan aquí un papel fundamental, ya que, según añaden las mismas fuentes, “gracias a los gemelos digitales y al metaverso, que se van abriendo paso en los alojamientos, podemos navegar a través de los propios hoteles, creándose así una experiencia inmersiva totalmente personalizada. De este modo el cliente puede ir viendo tal y como es el edificio y los servicios que ofrece y elegir qué habitación quiere, incluso puede reservar servicios complementarios en el momento”. La startup Hotelverse lo lleva a la práctica, “revolucionando el modelo de reserva de habitación y servicios pre-estancia que mejora la experiencia que ofrecen los hoteles”.

Datos generados en búsquedas

Pero no hace falta irse al metaverso para conocer mejor al cliente, porque todos los datos que generan sus búsquedas dan fe de sus gustos y preferencias. Sólo es necesario analizar qué características busca: si el hotel está cerca de alguna zona, si admite mascotas, si tiene aparcamiento o buena conexión wifi para poder trabajar.... Esta información que se desprende de su búsqueda, como señalan desde el ITH, “nos facilita datos para poder personalizar en tiempo real la oferta. Además, tecnológicas como Mabrian ayudan a anticipar tendencias turísticas, proporcionando información práctica sobre cada etapa del viaje”.

Marketing digital

Para los hoteles pequeños y medianos el ITH considera “significativo trabajar esa parte de marketing digital, SEO y SEM, tanto para la venta directa como para su posicionamiento, en el caso de contar con el apoyo de las OTA en sus canales de distribución”.

El ITH ha comprobado cómo la biometría mejora procesos hoteleros como el check in y la gestión de accesos.

En este sentido destaca a una agencia como AdQuiver que, aplicando tecnologías de inteligencia artificial, aprendizaje automático e inteligencia de mercado, favorece un crecimiento exponencial de las ventas en el canal directo de los hoteles, devolviéndoles la posesión de sus clientes y reduciendo su dependencia de intermediarios. Para ello cuenta con el conocimiento del usuario gracias al acceso a los datos generados por él mismo en sus búsquedas.

Unos datos que también están presentes en las reseñas en Google de clientes que ya han disfrutado del hotel y que ganan en importancia. En ellas los usuarios tienen total libertad para dejar sus opiniones y puntuar el establecimiento en calidad-precio, trato recibido, limpieza, ubicación, etc. Las grandes cadenas no deben pasarlo por alto, pero sobre todo los hoteles independientes, pequeños y medianos, que no son tan conocidos.

Comunicación con el cliente

Responder a las opiniones demuestra que el hotel se preocupa por los comentarios de los clientes. Lo que se dice a uno de ellos, según inciden desde el ITH, “indica a todos los demás cómo pueden esperar ser tratados por el hotel, aumenta la disposición a reservar y mejora la experiencia. Para poder contestar rápidamente, en el idioma del huésped y de forma personalizada, existen herramientas como la que ofrece la empresa Hotelspeaker, que combina la inteligencia artificial con un amplio equipo de expertos redactores para analizar cada reseña con el máximo cuidado y elaborar una respuesta personal en el mismo idioma”.

Y es que la comunicación con el cliente debe basarse en los mismos canales por los que contacta con el hotel para pedir información, ya sea por WhatsApp, redes sociales, teléfono, email, etc. Las personas nos estamos acostumbrando a la inmediatez y a la diversidad de canales para finalizar nuestras compras, y eso mismo exigimos a las empresas con las que vamos a contratar un servicio.

Flexibilidad

También valoramos cada vez más tras la pandemia la flexibilidad a la hora de reservar la estancia en un hotel. Soluciones como la de FlexMyRoom, como apuntan desde el Instituto, “protegen a los hoteles de las cancelaciones y aseguran su tesorería flexibilizando las tarifas no reembolsables, garantizando el cobro de las reservas y protegiendo a los clientes ante imprevistos, de manera que tengan la posibilidad de cancelar su reserva sin penalización”.

Cuestión de detalle

Superar las expectativas del cliente en cuanto llega al hotel es lo que consigue sorprenderle... y todo es una cuestión de detalle. No en vano, según recalcan desde el ITH, “es en ese primer paso de su estancia en el que resulta esencial volcarnos en atenderle, interesarnos por él y centrarnos en esos primeros detalles que marcarán una primera imagen”.

Para ello enumeran algunas claves, como “ofertar servicios de upselling, que ayuda a aumentar beneficios, además de dar la imagen al futuro huésped de trato personalizado, lo que también incrementará su safisfacción”.

Digitalizar toda la operativa rutinaria de back office es otro de los puntos importantes que ayudan a despejar trabajo sin valor añadido para el profesional del sector, con el fin de que ese tiempo lo dedique a ofrecer un servicio diferencial al huésped. Porque, como recuerda Álvaro Carrillo, director general del ITH, “los detalles marcan la diferencia y trabajamos en un sector en el que son las personas las que dan servicio a otras personas”.

No en vano, según detalla Carrillo, “disponemos de todo el tiempo que el huésped se aloja en el hotel para innovar y crear un efecto wow que se quede en su memoria y asocie ese sentimiento y vivencia al establecimiento. Si en el previo a su llegada hemos recopilado todos sus datos, usémoslos mientras está alojado”.

Los robots son una valiosa herramienta para el departamento de experiencia de cliente, ayudando al recepcionista en la realización de encuestas o venta cruzada.

Para ello el personal es el que va a jugar un papel fundamental porque, en sus propias palabras, “es el que nos va a ayudar a crear una buena experiencia de cliente, además de ser el mejor embajador del hotel, por lo que es obligatorio cuidar de nuestro personal para avanzar. Su formación es palanca para mejorar en el servicio que ofrece el sector y que nos lleva a ser más competitivos y estar más profesionalizados”.

Si el cliente ya ha estado previamente en el hotel podemos conocer sus hábitos durante su estancia, por lo que es importante guardar esos datos para poder personalizar su experiencia y sorprenderle con algún tipo de detalle. Pero es que además se le pueden ofrecer servicios que aporten valor al hotel, como un quiosco digital de la mano de PressReader, el más grande del mundo, con 8.000 títulos entre revistas y periódicos en 60 idiomas, con el que generar un valor diferencial.

También puede marcar la diferencia una herramienta completa e imprescindible para el turista, y al mismo tiempo, un concierge 2.0 para poder optimizar la gestión del tiempo del personal e incrementar los ingresos. Ejemplo de ello es Passporter, que ayuda al turista a descubrir la verdadera esencia del destino y sus rincones y compartir viajes con el “hotel protagonista” dentro de la comunidad de mayor crecimiento.

La experiencia del cliente pasa por que el huésped se sienta en el hotel incluso mejor que en su propia casa, y con un cliente que ya está digitalizado el alojamiento debe estar a la altura. Buena prueba de ello es el sistema IPTV para hoteles de Cerium Tecnologías, con el que puede seguir viendo series y películas en su plataforma audiovisual habitual, así como reservar servicios del hotel y pagar la factura desde la televisión.

Para mejorar la experiencia de cliente hay otros detalles que también marcan la diferencia, sobre todo en hoteles vacacionales, como las pulseras sin contacto de Easygoband para realizar pagos y gestionar los accesos a diferentes zonas, que además recopilan información de los hábitos de cada húesped; la mejora del bienestar acústico con las soluciones estéticas personalizadas de absorción del ruido de Absotec; o la optimización de la gestión de los objetos perdidos con Foundspot, gracias a un potente algoritmo de inteligencia artificial y a la automatización de procesos.

Queremos que vuelva

Pero desde el ITH aconsejan “no quedarnos en trabajar la experiencia de cliente hasta el final de su estancia, sino que debemos ir un paso más allá y mantener el contacto con él, que ya nos conoce y del que tenemos todos sus datos. Queremos que vuelva”.

Para ello, añaden las mismas fuentes, “conseguir fidelizar a los clientes es un trabajo que se debe realizar en todo el proceso, y que ha de apoyarse en el trato posestancia, para que nos mantenga en el recuerdo. Premiar su fidelidad con descuentos en fechas señaladas como su cumpleaños, o por darse de alta en el boletín de noticias, por ejemplo, hace que se acuerde del hotel”.

Porque, como concluye el director general de ITH, “el mejor cliente es el que vuelve y el que recomienda nuestro servicio, tras quedarse con un recuerdo del viaje que perdura en el tiempo y que comparte con sus familiares y amigos. Si conseguimos ofrecer una buena experiencia de cliente éste repetirá y traerá consigo más huéspedes. Hay que dotar a nuestros establecimientos de un valor diferencial, adecuarnos a sus necesidades y cumplir, e incluso superar, los estándares de calidad que cada vez nos exigen más los usuarios. Es la única forma de conseguir una ventaja competitiva”.

Ya se puede descargar la revista HOSTELTUR como documento PDF en el siguiente botón de enlace: