Hoteles y turoperadores en alerta: ¿vuelven las reclamaciones falsas?

En el caso de Cabo Verde, que es el que más trascendencia ha tomado, hasta el momento no hay demanda, es decir, no está judicializado, sino que son reclamaciones grupales pre-contenciosas contra el turoperador británico e involucran a varios hoteles de Riu Hotels & Resorts y Meliá Hotels International. La firma de abogados Irwin Mitchell es la que representan a los denunciantes, como publica el Dailymail.co.uk

La recuperación de los viajes, tras dos años de restricciones, ha vuelto a poner en escena denuncias por parte de los británicos, aunque en menor proporción que antes de la pandemia y en otras circunstancias.

El abogado Marc Ripoll, del bufete Monlex, explica que “las reclamaciones habían bajado pero están repuntando, aunque de una forma distinta, porque ahora son centenares de clientes y de varios hoteles”. La modalidad es diferente, ya que ahora una persona acepta salir en los medios, señala el destino, cuenta que estuvo enferma y quién los representa. Así, la gente que lee contacta con los abogados.

Vale recordar que en Reino Unido existen lo que llaman claim farmers, que son bufetes que se dedican a preparar reclamaciones, muchas de las cuales resultan ser “deshonestas” o fraudulentas. En 2018, como publicaba HOSTELTUR, uno de cada cinco británicos eran alentados por estos bufetes para denunciar.

Antes de la pandemia, en destinos españoles como Mallorca o Benidorm, había captadores que se paseaban por las inmediaciones de los hoteles y planteaban a los turistas la posibilidad de hacer denuncias por falsas intoxicaciones alimentarias, para que les reembolsen el dinero de las estancias y así tener vacaciones gratuitas. Por entonces estaba todo montado, bastaba con presentar el ticket de una farmacia por la compra de un medicamento para problemas estomacales.

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¿Qué se hace frente a estas reclamaciones?

El abogado explica a HOSTELTUR que una vez realizadas las reclamaciones, los hoteles suelen iniciar, en forma preventiva, una investigación en la que se averigua “si los turistas estuvieron en el hotel, si enfermaron y lo reportaron al hotel o al guía del turoperador, o si visitaron al médico del hotel”. Si durante la estancia no ha ocurrido nada de esto, "se pasa a una segunda fase", para ver si han visitado al médico en su país, porque por los períodos de incubación los síntomas pueden tardar en llegar.

A su vez, se hacen búsquedas en redes sociales, para saber si hay fotografías bebiendo, comiendo o pasándola bien en sus vacaciones, si salieron del hotel o si hicieron excursiones. También se tiene en cuenta el tipo de régimen que contratan, si es media pensión o todo incluido. “De esta forma se van descartando las reclamaciones deshonestas”, comenta Ripoll.

El hotel también prepara auditorias vinculadas a seguridad alimentaria y medidas de higiene, en este caso como defensa ante reclamaciones que podrían ser genuinas, o que son grises porque el huésped se enferma, pero no se conoce el motivo.

Además, remarca Ripoll, también es posible que los turistas tengan malestares debido al cambio de alimentación y el agua de un país a otro, e incluso por algún virus que nada tienen que ver con el hotel o infecciones bacterianas.

Denuncia y contradenuncia

“Si la reclamación es deshonesta y lo puedes probar, puedes repetir contra el demandante falsificador y pedirle el reembolso de todos tus gastos legales incurridos”, asegura Marc Ripoll del bufete Monlex

“Esto se ha hecho en el pasado, cuando hubo este boom de reclamaciones falsas y se destapó la trama. Han sido principalmente para poner fin y avisar a los posibles reclamantes fraudulentos que las consecuencias podían ser importantes”, recuerda el abogado