Upselling: "Hay que empatizar con el cliente y venderle experiencias"

Para este profesional, cuando se logra esa parte de ventas "lo que hacemos es elevar una vez más la experiencia". Y eso "aporta ingresos adicionales mientras buscamos la plena satisfacción" del huésped, ha redondeado Alfonso Pérez, Corporate Sales and Marketing Sr. Director de Only You Hotels. Ambos profesionales han manifestado estar en consonancia durante todo el panel.

"Estamos hablando de poner al cliente en el centro, desde el punto de vista de la hospitalidad el cliente va por delante"

Así, dentro de los objetivos de obtener unas ventas adicionales -que ambos profesionales cifraron entre el 25% y el 30% del gasto- "solo hay una manera de ser exitoso, y es excediendo las expectativas del cliente", ha dicho Inti, ya que es "muy importante aportar valor añadido" al huésped para poder obtener un ingreso adicional, más allá del alojamiento, ha precisado Pérez durante su intervención en esta mesa moderada por Federico Müller-Thyssen, Business Developtment Manager en ADGTravel.

Por tanto, con un upselling adecuado "el cliente va a quedar más satisfecho y se le va a impactar más", ha concretado el directivo de NH. Y evidentemente, eso solo se consigue con una estrategia de venta que incluya técnicas de upselling y ancillaries muy orientadas a cada tipología de cliente, que debe contemplar desde su edad a su nacionalidad y otros datos. Sin olvidar cómo viaja: solo, en pareja, en familia, o bien, si se trata de un viajero de negocios, etc.

Ante la cuestión de establecer cuáles son los productos de upselling más exitosos, Cori Inti ha manifestado que "depende muchísimo de cada establecimiento", es decir, no se pueden homologar. Pero ha precisado que, cuando se logra, "lo que hacemos es elevar una vez más la experiencia" del huésped, lo cual, redunda en su satisfacción y en las reseñas que vertirá en las redes sociales. Y esto es trasversal a hoteles de cualquier tipología.

"El upselling tiene que ver mucho con el cliente que va a repetir y que la próxima vez va a reservar una habitación con unas características altas"

De nuevo, Alfonso Pérez ha coincidido con estos puntos de vista: "es muy importante la experiencia", ha remachado. Y ha citado a modo de ejemplo que "ahora tenemos un vagón de Only You en cada tren de Iryo, puedes empezar una convención que se celebrará en Madrid a 300 km, arrancando el evento en un tren" antes incluso de llegar al destino donde tendrá lugar el encuentro.

Upselling más allá del hotel

Pero las posibilidades no se acaban ahí, y la cadena ha articulado toda una serie de "pops up" entre los que destacan propuestas de upselling gastronómicas y musicales. Sintetizando lo anterior, ha recordado que "hace unos años decidimos ir pasos más allá del hotel, hacia lo que llamamos la industria cruzada", que contempla iniciativas como las descritas e ingresos adicionales.

Para conseguir el upselling más adecuado "lo más importante es la escucha activa, algo que nos cuesta bastante en la industria y en la vida"

"Estamos mirando siempre en el enfoque de las habilidades blandas de la persona, antes que los conocimientos profesionales. La pandemia nos ha hecho cambiar la mente a todos", ha remarcado el Corporate Sales and Marketing Sr. Director de Only You Hotels. "Estamos muy enfocados en el bienestar de todos nosotros, ponemos a los compañeros y los empleados por delante, y eso es lo que nos va a dar el éxito", ha concretado sobre el cambio de actitud.

Esa escucha activa debe abarcar un rango de interacciones muy amplio. Incluso algunas a primera vista incómodas para el hotel: "los comentarios, incluso los negativos, pueden ser una oportunidad de mejorar" las ventas adicionales, ha sugerido Inti. Mientras que "las recomendaciones que dan unos clientes a otros en TripAdvisor son un indicador de lo que podemos ofrecer como upselling, dan pistas", ha proclamado.

Un momento para cada upselling

Inti ha detallado que en NH tienen plenamente identificamos los diferentes momentos para realizar upselling a los huéspedes: "durante el momento de la reserva, especialmente en el momento final de la reserva; antes de su llegada al hotel, cuando revisa la reserva online, en ese momento se le puede ofrecer algo. En tercer lugar, se puede hacer un upgrade de su estancia cuando ya está hospedado", ha completado.

"Es muy importante generar empatía con el cliente, basándonos en sus necesidades, y que no se sienta invadido. De ese modo podemos lograr convertir con éxito"

"En el embudo de ventas seguimos una estrategia claramente imbound, para nosotros es determinante la fase de atracción", ha indicado Alfonso Pérez, quien ha reflexionado que "tenemos una grandísima mejora en todos los puntos de contacto, estamos en aprendizaje continuo. Nos funciona muy bien generar la atracción fácilmente". Y aunque "el dato me aporta", admite que "a veces aún así dejamos escapar al cliente". Aún queda por aprender en el mundo del upselling.

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El futuro de las ventas adicionales tal vez dependa de una estrategia global, ha apuntado Cori Inti, que se combine con la experiencia del personal para alcanzar unos ingresos más allá de la habitación que sean significativos: "estamos encontrando quiénes son los top upseller de los hoteles. Ahora mismo una persona que viene de una recepción está liderando las estrategias de upselling y ancillaries de toda la compañía". La conclusión es: el upselling y el ancillary se consiguen combinando técnica con 'toque' humano.