Personalización en hoteles o cómo diferenciarse para mejorar las tarifas

En la segunda jornada del Updating Hotelero Hosteltur, Sara Ramis, Corporate Marketing Director de Barceló Hotel Group, ha explicado que “la cuenta de resultados a largo plazo se construye por la repetición del cliente y su satisfacción”, para lo cual es clave “vender más que habitaciones”, entender que el consumidor ha cambiado y que se han creado nuevos estándares de experiencia.

“Hablar de personalización en la industria hotelera no es nuevo, llevamos haciéndolo de toda la vida, sobre todo en el vacacional. No teníamos las herramientas de hoy, pero la personalización es intrínseca en la industria. Es verdad que la digitalización ha mejorada los procesos de personalización”, señala Ramis, agregando que en estos momentos “tenemos tecnología capaz de identificar a los mejores clientes u ofrecer acciones especiales a los más fieles”.

Fermín Carmona (Hotelverse), Sara Ramis (Barceló Hotel Group) y Sergio Zertuche (Palladium Hotel Group).

Zertuche ha recordado que la personalización tiene dos momentos, antes de la compra y durante la estancia. En ambos momentos la tecnología juega un papel clave para “ser capaces de ofrecer productos, marcas u hoteles, basados en el comportamiento de navegación de los usuarios” , pero también para conocer la motivación del viaje y, una vez en destino, ofrecer experiencias adaptadas diferenciadas.

La tecnología permite y facilita la personalización gracias al conocimiento del cliente, pero Sara Ramis aclara que para ello “la calidad de la base de datos es clave” y, por eso, su recomendación a los hoteleros es enfocarse “no en tener cantidad de datos, sino calidad”

Personalizar para ser más rentables

Durante el panel del Updating Hotelero, Fermín Carmona, CEO y fundador de Hotelverse, puso sobre la mesa tres objetivos detrás de la personalización: buena reputación, para poder vender a mejor precio porque el producto se valora muy bien; una mejora en los costes de captación; y una reducción en los costes de intermediación, porque permite potenciar la venta directa.

En palabras de Sergio Zertuche, “el fin máximo está en mejorar la rentabilidad” y la personalización es una herramienta.

“En Palladium queremos huir del concepto de que solo nos diferenciamos por el precio, pretendemos diferenciarnos por la experiencia y la personalización, porque cuando eres un commodity el mercado pone tu precio. Cuando eres una marca y un producto diferenciado eres tú quien pone el precio”

“En la medida que nos esforcemos por personalizar se creará un círculo virtuoso” porque, como asegura Zertuche, los hoteles ganan reputación online, los clientes repetirán y se potenciará la venta directa, que es sinónimo de reconocimiento de marca.

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