Información sobre el huésped: cómo obtenerla y aprovecharla

GMS, Guest Management System

Publicada 03/01/12

Información sobre el huésped: cómo obtenerla y aprovecharla

El GMS, es un sistema informático en el cual cada uno de los empleados del hotel puede ingresar información del huésped

Los datos del cliente, sus gustos y elecciones, son datos muy importantes para un hotel que aspire a la plena satisfacción. El GMS es un sistema sencillo y efectivo de recoger y utilizar esos datos, tal y como cuenta Annie Burbano en este post.

Les comparto mi último post sobre el GMS, un sistema que nos presentaba Alan del Blanco en el pasado seminario OMT. El cual él y su equipo han desarrollado para los hoteles Real Resorts en Cancún.

“La comunicación es el cáncer del hotel” decía Alan. Es cierto y en mi experiencia tanto en un hotel pequeño como en un gran resort. Muchas veces es un teléfono roto, otras veces las barreras de organización vertical se interponen. Y la mayor victima es el cliente ya que la mala comunicación interna repercute en la calidad del servicio.

El GMS, es un sistema informático en el cual cada uno de los empleados del hotel puede ingresar información del huésped. Por ejemplo, si en el ascensor, al botones el huésped dice que esta celebrando su cumpleaños, esta información quedará registrada y en tiempo real y de manera automática se actualiza para todos los empleados del hotel. Así cuando este mismo huésped entra al bar, el hotel lo puede sorprender con una bebida cortesía por su cumpleaños. Analizando las brechas de calidad, determinamos que cuando entregamos el servicio que el cliente espera, éste percibe calidad. Pero lo que ha “sucedido” en el bar cuando se entrego el pequeño detalle de cumpleaños, no es entregar el servicio esperado es sobrepasar las expectativas del cliente ampliando la percepción de calidad.

El GMS permite también aumentar la productividad del hotel. La manera tradicional de arreglar las habitaciones de un hotel por el departamento de pisos es de manera ascendiente o por alas y dependiendo de la ocupación. Pero es la forma más eficiente de hacerlo? Por qué arreglamos h-01 a las 7am cuando el huésped estará todo el día en un seminario y no regresará hasta las 5pm y arreglamos la h-05 a las 10am cuando este huésped esta desayunando a las 7am y luego volverá a su habitación y a las 10 le interrumpiremos su descanso? Si la gobernanta o la mucama/camarera de pisos puede acceder a esta información en el sistema podrá arreglar las habitaciones de la manera más conveniente para los huéspedes dando de nuevo un mejor servicio.

Del lado del cliente, este también puede ayudar a generar información directamente al sistema. Los Real Resorts presentan Web Check-in para el cliente escoge su habitación, puede decir si quiere twin beds o una king size, puede upgrade el plan que ya compro a una agencia directamente al hotel y obtendrá algunos beneficios, puede decir si esta celebrando su aniversario, si es su cumpleaños, si tiene alergias, la hora de llegada y salida de su vuelo, etc. Si en el sistema esta registrado que en el día de hoy se tiene 30 entradas que llegan en vuelos entre las 8 y 9 am. se determina tener entre las 8 y 10 7 u 8 botones extra y así no necesito tener botones o recepcionistas todo el día hablando entre ellos. Evito filas para los clientes ofrezco un servicio más rápido y de nuevo supero sus expectativas.

Que si es costoso el GMS o los iPads que debo dar a mis empleados?

Cuál es el beneficio para mi establecimiento de prestar el mejor servicio? de ser el numero 1 de reviews en TripAdvisor? de no tener en los últimos 90 días una sola queja por parte de los clientes?

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Comentarios 2

Diego Valenzuela Fuchslocher hace 12 años

Estoy deacuerdo con Inma, aunque entiendo el punto del articulo en ese parrafo especifico. Al tener informacion, puede optimizar el trabajo de las mucamas o de quien sea, solo se trata de redistribuir el orden en el que se trabajan las habitaciones. La solucion a lo planteado por Inma es que el que tenga acceso a esa informacion no sean las mucamas, sino el administrador y que sea su deber planificar el orden del trabajo. Hay mucha informacion, pero no recordemos que no todos tienen que manejarla. @diegovalenzuela

Inma Quirante hace 12 años

Me parece un post bastante interesante Annie. La herramienta es sin duda tremendamente útil, y creo que hay muchas posibilidades por explotar para un hotel, que cree una correcta estrategia en función del aprovechamiento de ésta. No obstante, creo que habría algunas matizaciones que realizar. Mi pregunta es: ¿Realmente es factible gestionar el horario de trabajo de los empleados como plantéas en el último párrafo? Personalmente considero que, aunque una correcta planificación de las fuerzas de trabajo según la carga y lo complejo de las tareas a realizar cada día, es una premisa fundamental. Es absolutamente necesario considerar la otra parte. A pesar de que fuese más eficiente tener a un número determinado de empleados dentro de un horario determinado, y que "descansen" en otra franja de horas, en las que estarían "charlando". En ocasiones, esto conllevaría cuadrar unos horarios con varios turnos partidos y en franjas de tiempo, que posiblemente no dejen al empleado mucho margen de maniobra para su vida privada. Tenemos que pensar también que, los empleados pueden sentirse incomodos e insatisfechos, y que esto causa que trabajen peor y rindan menos en su trabajo. A veces, no es tanto cuestión de preocuparse si charlan durante diez minutos, sino si durante las horas que están lo están al 150%. Soy absolutamente partidaria de utilizar todas las herramientas que faciliten y mejoren las capacidades de las personas. Cualquier herramienta que aporte valor al trabajo individual o del grupo es beneficiosa. Aunque en ocasiones, podemos obsesionarnos con cifras y datos, olvidando que trabajamos con y para las personas. En turismo especialmente, no podemos permitirnos olvidar esto. Tal y como yo lo veo, no se trata de manejar mucha cantidad de información, sino de adecuar la transmisión de ésta. Creo que, una buena estrategia de CRM debe enfocarse más hacia una correcta gestión de la información, que se tiene sobre cada cliente. De modo que, se utilice en tiempo y forma. En lugar de transmitir toda cantidad y tipo de información, aunque suene estupendo lo de hacerlo en tiempo real.