Claves para que el hotelero compita con el P2P

Y es que, según Vicent, “más allá del factor de ilegalidad, el hotelero se enfrenta al reto de competir en aquellos eslabones de la propuesta de valor claramente diferenciales y valiosos para el creciente público, acostumbrado a otras fórmulas y consumos. Pero, ¿dónde se puede igualar la ecuación en cuanto a la propuesta al cliente?":

- Precio abierto: Para David Vicent “el factor de ilegal en muchos casos hace que el precio final sea menor que el de un hotel”, por lo que “en este ámbito es necesario regular la actividad y transformarla en una competencia legal en el mapa de opciones que un cliente tiene a la hora de dormir en un destino. La experiencia hotelera en tarificación dinámica puede lograr equilibrar el ingreso diario ante las opciones competitivas, ante una tendencia de alza del precio de opciones P2P, quienes también comenzarán a practicar técnicas de yield más pronto que tarde, lo que tenderá a igualar precios en ciertas fechas de alta ocupación en destino. Opciones innovadoras como ‘pon tu propio precio’ puede acercar la propuesta hotelera al lenguaje del consumidor de P2P”.

- Concepto de vida: El estudio de la psicología del cliente, según Vicent, “ha de transformarse en disciplina habitual ahora que el cliente necesita sentirse implicado en un concepto, parte de algo que le gusta. De los cursos de atención al cliente de hace unos años quedaría medio temario, ya que la matriz de valores y decisión del cliente ha cambiado también en este plano. Un alojamiento con carisma, con valores claros y que actúa en consecuencia, tiene ‘espíritu propio’ y es capaz de generar comunidad. Se transforma así el concepto de fidelización hacia el de afinidad con los valores y acciones de la marca, más que de un sistema de puntos semiautomatizado”.

El concepto de fidelización ha de transformarse hacia el de afinidad con los valores de la marca. Imagen Shutterstock

- Experiencia abierta: “Del todo incluido en paquete cerrado al construye tu propia historia con todas las opciones que te ofrezco. Si bien la rentabilidad y valores competitivos claros del todo incluido siguen en alza para un tipo de cliente especialmente familiar, cuando hablamos de otros segmentos más jóvenes en cierta forma se huye de esto, buscando tener claras las opciones que se tendrán en el destino, pero dejando abierto a lo que apetezca en cada momento, una experiencia abierta según le apetezca al cliente. El hotel puede ser un gran recomendador de estos planes, ya lo hacen los conserjes y recepcionistas hace décadas, sólo hay que incorporarlo desde la comunicación inicial al cliente como servicio de ‘anfitrión’, comunicarlo de otra manera”.

- Modelo de propiedad del alojamiento: “De un modelo de propiedad clásico en el que se requiere la compra del terreno y/o el inmueble, invertir en adecuarlo, renovarlo y comercializarlo, a otro en el que muchos invierten en una unidad para compartir con muchos de muchas partes del mundo. En este ámbito el gran parque de viviendas de los bancos y financieras y la búsqueda de fórmulas para darles salida pasa por un modelo de explotación diferente, evolucionando los modelos de tiempo compartido, condominio o fractionals hacia modelos híbridos que facilitan dar salida al stock de pisos”.

- Modelo de comercialización del alojamiento: “Vender 100 habitaciones en turoperadores, agencias, la web propia… o poner disponible un espacio alojativo con el dueño del hotel como propietario durante un periodo. Son dos formas diferentes de ofrecer un alojamiento. La comercialización 60% a través de Booking o de Airbnb. El mix de distribución también puede adaptarse si un hotel dispone de modelos híbridos de tipo de alojamiento, por ejemplo, un aparthotel. Desde un punto de vista de marketing hotelero, funcionarían mejor los alojamientos reglados con el concepto ‘Cheap & Chic’, mucho más cerca de la opción P2P pura que el hotel tradicional, ya que encaja con muchos de los valores de la propuesta de valor del P2P al cliente”.