LEAN: Para resultados brillantes, personas normales en procesos brillantes
Palladium, primera cadena en aplicar la metodología LEAN a su modelo de gestión
Publicada 23/02/23
- El método LEAN busca hacer más con menos, eliminando lo que no aporta valor a cliente ni equipo y consolidando la cultura de mejora continua
- Los procesos se observan con una metodología de rediseño y mejora para aumentar ingresos, optimizar costes o generar más satisfacción (ICS)
- Las soluciones parten de las personas que realizan esos procesos en su tarea diaria, y deben ser ágiles, con resultados en dos o tres meses
Palladium Hotel Group se convirtió hace unos siete años, según ha revelado su director de Operaciones, Raúl Benito, en “la primera compañía hotelera en aplicar la metodología LEAN a su modelo de gestión, con el foco puesto en los procesos y en las personas para potenciar los cambios”. Y aunque ha subrayado que los principios de este sistema “ya están totalmente integrados en la cultura de la organización y en nuestro ADN”, también ha reconocido que “nos queda mucho por delante”. Raúl Benito ha participado en la tercera jornada del Updating Hotelero Hosteltur para exponer el caso de éxito de su implantación.
La metodología LEAN en Palladium se centra en las personas como artífices del cambio, según publicó HOSTELTUR noticias de turismo. Un cambio que afecta a los procesos, con el fin de conseguir, como ha explicado Raúl Benito, “mayor estandarización para lograr una personalización en todo el customer journey; eliminar lo que no aporta valor; y mayor eficiencia con los procesos SMED” (acrónimo de Single Minute Exchange of Die; una técnica de trabajo que permite reducir el tiempo de cambio y configuración a menos de 10 minutos).
A ello se suma, según ha añadido, “consolidar procesos, intentando conseguir buenos resultados a la primera; simplificar, para hacer la vida más fácil a clientes y empleados; y aspirar a cero fallos a través del rediseño continuo de los procesos”.
En Palladium empezaron a aplicar esta metodología en 2018-19, como ha detallado el directivo, “en el área de Alimentos y Bebidas, porque nos daba más retorno; para después pasar a implantarla en pisos y lavanderías industriales en 2021-22, con indicadores de mejora ICS (en ingresos, costes y satisfacción). Todo ello reforzado con microformación interna, con píldoras de 10 o 15 minutos todos los días. Los próximos departamentos serán los de mantenimiento, compras y almacenes”.
No obstante, esta estrategia afronta importantes retos, según ha enumerado Raúl Benito:
- “Que la metodología sea ágil, con resultados en dos o tres meses.
- Que el rediseño de los procesos sirva para desarrollar el potencial de las personas.
- Además de su agilidad, que se traduzca en una disciplina de mejora continua.
- Que la revisión completa de los procesos sirva para romper barreras, porque ya no sirve la excusa de “es que siempre se ha hecho así”. Empezando por las personas, debemos vencer la resistencia innata al cambio, pero para ello damos protagonismo a las personas que forman parte de esos procesos para que tomen la iniciativa para mejorarlos”.
Resultados cuantitativos y cualitativos
La puesta en marcha de esta metodología se ha traducido en resultados cuantitativos y cualitativos, como ha resaltado el directivo de Palladium.
En cuanto a los cuantitativos, “en un año de aplicación de este modelo en el departamento de pisos de uno de nuestros hoteles en América y más generalizado en 12 resorts en la misma región, hemos implantado más de 600 acciones de mejora con las que hemos optimizado un 5% el clima laboral y disminuido un 30% la rotación en los departamentos donde se ha implantado”.
A ello se añade “una reducción del 15% en los costes operativos, así como del 20% en tiempos de espera, con un incremento del 30% en la productividad laboral de pisos y lavandería. Todo ello después de más de 1.500 horas de mapear procesos y formar a más de 400 personas con más de 1.000 micropíldoras”.
En lo referente a los resultados cualitativos, según ha destacado Raúl Benito, “al diseccionar los procesos hemos identificado las mejores prácticas, la manera casi perfecta de hacer las cosas, consolidando esos procesos y replicándolos fácilmente gracias a su escalabilidad. Al incorporar esta metodología se refuerza la cultura del detalle, que además se retroalimenta al poner el foco en el valor añadido, generando un efecto multiplicador y sinergias entre el modelo LEAN como palanca de cambio y la estrategia Palladium Way, que se centra en las personas: por este orden: colaboradores, clientes y por último los directivos”.
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