La satisfacción de los huéspedes hoteleros, a la baja

Según ha alertado la compañía de tecnología hotelera, esta circunstancia "supone tanto una oportunidad para los hoteleros que aborden esta cuestión crítica como una amenaza para los que no tomen medidas". Y, a este respecto, ha recordado que el estudio se basa en 6,1 millones de opiniones de huéspedes en cinco regiones del mundo para crear una visión única del estado de satisfacción.

"Los hoteles que no aborden esta cuestión corren el riesgo de tener que bajar las tarifas para seguir siendo competitivos a los ojos de los consumidores"

"Creemos que la experiencia del huésped es la base de la hospitalidad, y este informe pone de relieve que es un área en la que los hoteleros deben esforzarse por mejorar, independientemente de su clasificación por estrellas o ubicación geográfica", ha manifestado Michael Kessler, director general de Shiji Guest Solutions.

En opinion de este profesional, "este informe no sólo arroja luz sobre el desafío, sino que también proporciona a los hoteleros valiosos consejos para el éxito. Al aprovechar los conocimientos basados en datos para guiar sus operaciones, estamos seguros de que los hoteleros verán una tendencia positiva en sus métricas de experiencia del huésped en el futuro", ha precisado.

Los hoteleros pueden establecer puntos de referencia a nivel global y regional frente a métricas como el Global Review Index (GRI) -que es un punto de referencia de la experiencia del huésped-, así como el volumen de reseñas, la distribución de las reseñas, los índices de departamentos, las tasas de respuesta de la dirección y el análisis semántico.

Satisfacción del huésped en cifras

• La satisfacción de los huéspedes, medida por el GRI sigue disminuyendo. En 2022, el GRI para el conjunto global de datos fue del 84,3%, 1,7 puntos menos que en 2019 y 0,5 puntos menos que en 2021.
• El volumen de revisiones se ha recuperado en cierta medida en 2022 con respecto a 2021, pero sigue rezagado en comparación con los niveles de 2019. El volumen global de reseñas creció un 20,3% de 2021 a 2022 pero fue un 29,3% inferior a 2019.
• Booking.com ha dominado el panorama de fuentes de reseñas y, sin embargo, "representa el sentimiento más negativo en las reseñas de huéspedes que genera". Este agregador de tarifas de viaje representó el 41,8% del volumen global de reseñas en 2022, un aumento de 12,9 puntos respecto a 2019, pero generó una mayor proporción de menciones negativas.
• Los hoteleros están respondiendo a más reseñas que nunca, pero el tiempo de respuesta y la estrategia pueden mejorarse. Los hoteles dentro del conjunto global de datos respondieron a una media del 61,9% de las reseñas en 2022, un aumento de 6,0 puntos respecto a 2019 y de 3,1 puntos respecto a 2021. El tiempo de respuesta fue de una media de cinco días.
• La mayor parte del sentimiento negativo proviene de Valor y Habitaciones. Ambas categorías tuvieron una pérdida de más de un punto durante el año. Posiblemente provengan de las altas tasas de ocupación (ninguna o menos mejoras) y el aumento de ADR (menor valor percibido).
• La experiencia, el personal y el servicio siguieron impulsando las menciones positivas de los huéspedes. La categoría Experiencia (+0,9) tuvo el mayor impacto positivo en el GRI.

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