Cómo puede ayudar la tecnología a responder a las expectativas del cliente
La tecnología juega un papel clave para conectar con el viajero y saber lo que quiere
Publicada 09/03/23
- La tecnología ayuda a adaptar las características del seguro de viaje a medida que el cliente va creando su paquete turístico personalizado
- Sasha Gainullin, de Battleface: “Lo importante es llegar a tu cliente, para lo que necesitas a los socios tecnológicos adecuados”
- Alejandro Gómez, de Holibob: “La tecnología, además de mejorar tu capacidad para personalizar más tu producto, te permite reducir costes”
Los proveedores turísticos deben plantearse, como ha subrayado Sasha Gainullin, CEO de la compañía de seguros de viaje Battleface, “si realmente están ofreciendo el producto adecuado al cliente, porque antes estaba integrado en el paquete turístico que compraba, pero ahora debemos romper con ese modelo, para lo que la tecnología es nuestro aliado con el fin de aumentar la conversión”. Gainullin ha participado en la mesa redonda sobre “La ciencia de ofrecer a los clientes lo que quieren”, celebrada en la Convención ITB, en el marco de la feria en Berlín.
Alejandro Gómez, vicepresidente comercial de Holibob, plataforma que facilita al turista conectar con los proveedores de experiencias que puede vivir en el destino, ha revelado por su parte las características que debe reunir un producto para responder a las expectativas del cliente: “Debe ser relevante para él, en tiempo real, adaptado a lo que está buscando, que le suponga alguna ventaja y estar disponible en las plataformas a las que accede. Para ello todo depende de los datos que tengas de primera mano”.
Precisamente esos datos, aplicando la tecnología necesaria para sacarles todo el partido, pueden contribuir, según ha destacado William Plummer, CEO de la compañía de seguros de viaje Trust My Group, a “reducir las fricciones en los viajes y en conectividad. Esa tecnología ya está disponible, pero es que van a venir muchas más aplicaciones con socios alternativos que permitirán mejorar los procesos y adaptarse aún más. Pero hay que seguir trabajando en ello”.
Para Sasha Gainullin, a medida que avance la tecnología, “será fácil implantar estas mejoras para responder a las necesidades del cliente”; mientras William Plummer ha apostado por “innovar para retener clientes, porque en cinco o 10 años el viaje será completamente diferente a como lo conocemos hoy día”
ChatGPT vs componente humano
El ya famoso ChatGPT ha estado presente en todas las charlas sobre innovación y tecnología, y en ésta no iba a ser menos. Gómez ha incidido en este sentido en que “los cambios ya se están produciendo, orientando el ChatGPT a labores en las que es más eficaz, y económico, que las personas, por ejemplo, para eliminar fricciones en el viaje”.
Por su parte Gainullin ha recordado que “la tecnología es sólo un componente que te puede ayudar a ser más eficiente, pero el contacto con el cliente tiene que seguir siendo humano. Sirve para mejorar procesos y contribuir a reducir fricciones en el customer journey, pero no reemplaza quiénes somos y lo que hacemos”.
Plummer también se ha mostrado partidario de “aplicar el ChatGPT para analizar los datos que tienes y que te dicen lo que está pasando, pero la decisión final es tuya. Además tardará aún un tiempo en desarrollarse porque todavía no genera mucha confianza y tiene que ganársela”.
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