La tecnología, al servicio de la retención de talento en los hoteles

En Ilunion Hotels ven la tecnología, según ha destacado su director de Ventas, Oliver Benalal, como “motor para empoderar al empleado; una tecnología enfocada en las personas como parte de la estrategia de la compañía; una herramienta para motivar al empleado y hacerle más productivo y que el cliente así salga más contento”.

Y es que, como ha recalcado, “el empleado no puede dedicarse a funciones de bajo valor, sino de alto valor hacia el cliente, que es lo que espera, a través de la tecnología, la formación y la diversidad. La innovación es lo que impulsa la compañía hacia delante, pero lo que más valoran nuestros clientes siguen siendo las personas, por lo que nos sentimos muy orgullosos de que a través de la digitalización prevalezca siempre la atención y el servicio de las personas”.

“En Ilunion Hotels no tenemos dificultades para retener el talento porque en una empresa con propósito como la nuestra es más fácil, también porque va en la línea de lo que buscan las nuevas generaciones: algo más que un trabajo, una motivación. Y ése es nuestro valor diferencial para retener el talento, porque en realidad somos un propósito con cadena hotelera: construir un mundo mejor con todos incluidos”, según Oliver Benalal

De izq. a dcha, Daniel Sevillano, de Apartamentos Juan Bravo; Oliver Benalal, de Ilunion Hotels; Chris Pomeroy, de Interface Tourism Spain; el moderador, Juan Daniel Núñez, de Smart Travel News; Víctor Tofan, de Cloudbeds; Miguel Caballud, de Marriott; y Jonathan Fuentes, de Accenture.

En Marriott International también apuestan por, como ha detallado su director de Cuentas de Ventas Globales, Miguel Caballud, “entender al empleado, al que nosotros llamamos asociado, cubrir sus expectativas y formarlo; es fundamental para atraer y retener talento. Nuestro foco no está tanto en la “technology” sino en la “humanology”.

Y ha puesto ejemplos de cómo aplican estos principios a su gestión. Así, “en los hoteles Moxy buscamos que los asociados de la Generación Z se sientan cómodos trabajando, por lo que no existe backoffice y desarrollan su labor en el lobby; o en los Ritz-Carlton, para empoderarlos los humanizamos con el lema de “damas y caballeros servidos por damas y caballeros”.

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En esta misma línea Chris Pomeroy, CEO de Interface Tourism Spain & THR Tourism Industry Advisors y director de International Tourism Group, ha incidido en que “la tecnología permite eliminar barreras e incomodidades que dificultan la retención de talento, y además el acceso a ella se ha democratizado, pudiéndose beneficiar tanto grandes como pequeñas empresas”.

“Ante un escenario totalmente disruptivo en el que los hoteles pueden distribuir más que nunca, y frente a la previsible llegada de un tsunami de reservas, la tecnología es un aliada para la distribución inteligente, ofreciéndonos un abanico de oportunidades como nunca antes”, según ha apuntado Víctor Tofan, hotelero y ejecutivo estratégico de Ventas de Cloudbeds para EMEA (Europa, Oriente Medio y África)

Por qué tecnologías apostar

Benalal aboga por “las tecnologías que necesite el empleado para hacer mejor su trabajo, para ofrecer un servicio más personal con una sonrisa. Hoy puede ser la inteligencia artificial o jugar con el dato, pero mañana pueden ser el machine learning o los chatbots. Por eso hay que conocer muy bien al personal y sus necesidades”.

Tofan también se ha decantado por “la inteligencia artificial aplicada a la automatización para lograr una mayor hiperpersonalización. Los hoteleros, por ejemplo, podrían aprovechar el famoso ChatGPT para automatizar la experiencia, acompañando al cliente en todo su itinerario y facilitando la interacción con el hotel para mejorarla; pero también para incrementar los ingresos ofreciéndole servicios y productos adicionales adaptados a sus gustos y necesidades”.

Pomeroy ha concluido citando “las tecnologías que vinculen la gestión del hotel con la del destino, que ambas están aún muy aisladas y requieren más recursos”