Los NFT abren un nuevo capítulo en fidelización hotelera
Amanda Du se pregunta cómo las marcas interactuarán con los clientes en el futuro
Publicada 23/03/23
- El modo en que la marca se comunica con sus clientes cambia constantemente, ya sea interactuando en redes sociales o creando comunidad
- Amanda Du sugiere a las empresas “no intentar educar al cliente si no encaja con lo que ellos ya conocen; cambiar y evolucionar juntos”
- En el mundo digital se puede lograr el compromiso del usuario como nunca antes; el gran reto ahora es saber qué metaverso elegir
Con la Web3 se produce un cambio cultural, según ha incidido Amanda Du, responsable de eCommerce de Penta Hotels, en la Convención ITB, al pasar el usuario “de consumidor de datos y contenidos a propietario de los mismos”. Ante este panorama, ha planteado “cómo pueden los hoteles entrar en la era Web3, y cómo pueden utilizar los NFT (token no fungible) para innovar en sus programas de fidelización”.
La fidelización con NFT debe tener en cuenta cinco aspectos, según Amanda Du, que también ha puesto ejemplos:
1.- Recompensar esa fidelidad, como hace el festival de Coachella, comercializando NFT entre sus mejores clientes que incluyen entradas para sucesivas ediciones durante toda su vida y un recuerdo de cada una de ellas. “Con ese acceso exclusivo a determinados productos y servicios, atrae el compromiso de sus clientes más fieles”.
2.- Generar comunidad en torno a la marca entre clientes con intereses similares. Es lo que hacen los restaurantes Flyfish con su programa de fidelización Flyfish Club, cuyos miembros tienen acceso a zonas en sus instalaciones sólo para ellos, al igual que a un calendario de actividades exclusivas. De este modo se crea “un fuerte sentido de pertenencia a la comunidad, lográndose así una mayor fidelidad a la marca. Al proporcionarles los NFT para que se sientan parte de esa comunidad, les están dando valor a esos clientes”.
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3.- Cocreación, logrando ese engagement del usuario al contar con él para crear productos y servicios, en evolución constante, y convertirlos así en embajadores de la marca. “También se les puede hacer partícipes del proceso de creación pidiéndoles que voten para decidir el próximo evento o el futuro de un producto. No limitarse a introducir las aportaciones de los clientes, sino que participen directamente en su creación”.
4.- Colaboración, como la llevada a cabo por la famosa joyería Tiffany con CryptoPunk, cuyo resultado fue un colgante del que se vendieron sólo 450 NFT, en dos minutos, y a 50.000 dólares cada pieza.
5.- Personalización, como lo hace Shopify a través del marketing de magnetización, como ha explicado Amanda Du: “Teniendo en cuenta que cuando desaparezcan las cookies las empresas no van a poder conocer el perfil del cliente cuando entre en su web, de este modo sí podrán acceder a sus datos de preferencia para ofrecerles una experiencia personalizada, pero sin conocer la identidad del cliente”.
Para tener éxito con los NFT enfocados a la estrategia de fidelización, Amanda Du ha recomendado a las empresas “saber qué historia de su marca quieren contar a sus clientes y, lo más importante, pensar qué valores y utilidad pueden ofrecer con esos NFT; comprender las necesidades del cliente y ofrecerle lo que realmente quiere para conseguir su compromiso con la marca, ya sea a través de experiencias exclusivas, descuentos, etc.”.
La experta ha señalado dos marcas a las que observar por los óptimos resultados que están obteniendo con su estrategia en este ámbito: “Etihad, que el pasado mes de julio lanzó con éxito unos NFT que eran aviones en 3D, por 300 dólares cada uno, y que daban acceso a sus propietarios a actividades exclusivas y a una sala vip en el metaverso para experimentar el servicio que ofrecen en el mundo real. En Starbucks también son muy innovadores en este sentido”
Recomendaciones
Amanda Du ha citado algunas recomendaciones a la hora de diseñar la estrategia de las empresas turísticas en estas nuevas tecnologías:
- “Es muy importante tener en cuenta cuál va a ser la experiencia del usuario y la sostenibilidad de las iniciativas que adoptemos, porque por ejemplo el blockchain necesita mucha energía computacional.
- La ausencia de regulaciones unificadas, con un número ingente de normas a cumplir en un país tradicional como Alemania; algo a tener en cuenta si la compañía ha diseñado un programa global.
- Asimismo es fundamental que las iniciativas en el metaverso pueden ser escalables, como los tickets NFT de Disneyland en su metaverso, que dan acceso a atracciones y otras experiencias en la Web3 con tecnología blockchain.
- En Penta Hotels también tenemos en el metaverso nuestros espacios de reuniones, con los que atraemos a los que toman las decisiones al respecto, decorándolos con su logo y colores corporativos, por ejemplo. Contamos con varios espacios para interactuar con los clientes, e incluso entre colegas”.
“Para que los hoteles puedan entrar con éxito en la Web3 deben conocer el impacto que puede tener esta tecnología, no como solución, sino como capacitadora. La empresa ha de tener claro qué quiere ofrecer, cuál es la historia de su marca y añadirle valor, para contar con esa ventaja competitiva”, según ha concluido Amanda Du
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