La tecnología como amiga del empleado y del negocio hotelero

Según Sebastià Xamena, CEO de Value Group, en el sector hotelero “estamos en un momento no de incorporar tecnología, sino nueva tecnología, lo cual es un matiz importante", ya que "lo digital no es nuevo, venimos hace muchos años y nos queda mucho tiempo por delante".

"Las personas sentimos miedo al cambio, es un sentimiento de protección, porque se habla de que la tecnología hará desaparecer puestos de trabajo. Yo lo que creo, en realidad, es que el trabajo va a evolucionar, porque hay procesos repetitivos que no tienen ningún sentido y que (en el futuro) harán las máquinas", reflexiona en relación a lo que irá ocurriendo en los hoteles

A su entender, es clave que la tecnología forme parte de la cultura de la empresa y que haya un liderazgo correcto para su implementación, porque de esa forma las personas comprendan cómo las máquinas pueden mejorar su trabajo.

Para evitar el rechazo y el miedo, afirma Mar Muñoz, directora general de Distribución Online e Innovación de Ávoris Corporación Empresarial, "lo que tienes que hacer es integrar a las personas dentro del cambio, y para eso hay que explicar el porqué de una nueva tecnología, explicar por qué tenemos que evolucionar y hacer la transición y cómo van a beneficiarse. Esto va de cambio, y el cambio se produce porque evolucionamos o estamos muertos”.

Cristina Blaj, CEO de Open Revenue Consulting, coincide y remarca que “las personas son el punto de contacto con el mundo” y por eso “hay que integrarles”.

Para la embajadora de marca en Userguest es fundamental hacer entender que la tecnología “nos ayuda a trasladar el conocimiento del cliente a todos los departamentos” y eso, a su vez, favorece a la humanización de la experiencia a través de la personalización

Tecnología y personas, un equilibrio necesario

"Los empleados son vitales, porque por mucho que pongamos gadgets dentro del hotel y de la empresa, sin personas esto es un fracaso seguro. En Iberostar estamos trabajando la formación para dar a conocer la tecnología como un amigo, y no como un enemigo que viene a quitarte el trabajo”, explica Gerard Pasan, CIO Office Director en Iberostar Hotels & Resorts

Dentro de una empresa es necesario el uso de la tecnología porque “si digitalizas puedes hacer muchísimo más con la misma gente". A su vez, el personal puede dedicarse a otras cosas "e incluso ayuda a que su motivación crezca”. Pero también es importante desde el punto de vista del cliente.

En ese sentido, Pasan sostiene que “estamos en un punto de transición y debemos calibrar mucho qué tecnologías metemos en un hotel. La gente más joven puede que piense que todo tiene que ser tecnológico, pero si vas a otras edades no saben utilizarla o vienen al hotel para desconectar”. Por esa razón, ha hecho hincapié en el desafío de encontrar un equilibrio que satisfaga a ambos públicos.

Tomeu Fiol, Global Hotel Technologies Director de Meliá Hotels International, está convencido de que “la manera en la que vamos a interactuar con los clientes tendrá un componente muy importante respecto al ChatGPT, lo cual no quiere decir que perdamos el tacto y el contacto de personas con personas, porque al final es lo que busca mucha de la gente”.

Desde su punto de vista, “las experiencias híbridas entre el entorno virtual y el físico serán una tendencia a tener en cuenta”

Digitalización para la operativa y el negocio

Incorporar tecnología para optimizar el trabajo de las plantillas es uno de los grandes retos y por ello en el ITH están trabajando en la robótica colaborativa, "para mejorar las condiciones laborales del personal con elementos como la motorización de las camas o de carros, o enseñarle a un cocinero a programar en Scratch para que pueda decirle a un brazo robótico que fría las patatas y él se dedique a otras tareas”, comenta Beatriz Heras.

Como señala José Carrillo, CSO de Eisisoft, dentro de un hotel “hay que digitalizar si o si la parte operativa”, porque de esa forma “el equipo puede estar en lo que aporta valor”. “Tener digitalizado el back office aporta eficiencia, datos y un nuevo valor de producto”. También es importante la sensorización para tener información en tiempo real e implementar robótica para tareas repetitivas.

En Grupo Piñero, ha detallado su CIO, Mateu Ramón, la estrategia de digitalización está asociada a la sostenibilidad, a la rentabilidad y a la experiencia del cliente: “tenemos el dato para gobernar, para sacar cuentas de explotación en tiempo real, aplicar la inteligencia artificial y hacer previsiones de futuro”, pero también para mejorar el customer experience, y hacer “que ocurran cosas que el cliente disfrute”, a partir de un uso correcto y oportuno del dato.