Se impone la colaboración entre proveedores para mejorar la personalización
Una mayor personalización mejora la experiencia del cliente e impulsa su fidelización
Publicada 11/04/23
- Más colaboración entre proveedores de servicios, tecnología adecuada y más formación, claves para avanzar en personalización y fidelización
- Todos buscan una experiencia única porque las expectativas son diferentes, y lograrlo puede ser difícil, pero los datos revelan qué quieren
- El cliente cada vez más redime sus puntos de fidelización por experiencias que supongan un reconocimiento o que no podría hacer de otro modo
El cliente demanda cada vez más experiencias personalizadas… y los datos que las empresas turísticas tienen de él, aplicándoles la tecnología adecuada, lo facilitan. Raphael Zier, cofundador y presidente ejecutivo de PerfectStay, ha advertido que “la gente espera contenido personalizado porque no quiere perder el tiempo; y con el ChatGPT será más intolerante si no le ofrecemos lo que está buscando. Y eso sólo la tecnología, el machine learning, te permite lograrlo”. Zier ha participado en la mesa sobre “El poder de la experiencia personalizada”, celebrada en el MarketHub Europe de Hotelbeds en Amsterdam.
El gran reto ahora, según ha reconocido Chris Ball, director de Desarrollo de negocio de Clermont Hotel Group, pasa por “trabajar unidos todos los proveedores y colaborar para ofrecerles lo que necesitan”. Ball también ha intervenido en la mesa de debate, junto a Chris Leonard, director ejecutivo global de Hotelbeds; Tunahan Dogan, director de Ventas de Rixos Hotels; y Stuart McDonald, de Points.com.
Y es que la personalización, como ha detallado Chris Ball, “facilita elevar el nivel de experiencia del cliente. Debemos coger los datos y acercarlos a la base de proveedores para crear y personalizar productos conectando más todos los elementos, y así acertar adecuadamente; trabajar con los socios apropiados para asegurarte que tienen las herramientas adecuadas para personalizar y ganarte su fidelización interactuando más con ellos”.
Para Tunahan Dogan “la personalización es clave para que los hoteles puedan fidelizar al cliente, no sólo para ese establecimiento en concreto, sino para todos los que conforman la cadena”; mientras Raphael Zier aboga por “analizar cada punto de contacto con el cliente en su itinerario, porque en cuestión de segundos te ofrece mucho contenido relevante. Y para ello la tecnología es fundamental”.
Sin embargo Chris Leonard apuesta por “combinar esa tecnología con el servicio personalizado de los agentes de viajes, ya que ningún dato puede superar el conocimiento que el profesional tiene de su cliente. Eso sí, tenemos que apoyarlos para que respondan mejor a sus expectativas, con programas de formación, viajes de familiarización, etc. La mejor personalización es la que se consigue con un impecable conocimiento del producto y tecnología”.
No en vano, en palabras de Chris Ball, “el servicio es lo que hace que el cliente vuelva. Tienes que fidelizarle con el servicio que le ofreces”. Zier también ha citado la posibilidad de fidelizarle con la estrategia de sostenibilidad en su triple variante: medioambiental, social y económica.
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