La Generación Z prioriza el factor humano en la atención al cliente
Publicada 13/04/23
- El 83% de los consumidores de entre 18 a 41 años desea una atención al cliente más humana, según un estudio de Travelport
- Más del 60% de los ciudadanos consultados aceptaría una ruta más larga para ahorrar emisiones al viajar
- El informe confirma que los consumidores pasan más tiempo buscando en internet que comprando
La Generación Z -los nacidos entre mediados de los 90 y la década de los 2000- se caracterizan por su gran vinculación y familiarización con la tecnología desde una edad muy temprana. Sin embargo, una buena parte de ellos desea una atención al cliente más humana. Así lo indica el 83% de los consumidores de entre 18 y 41 años, según se desprende de un estudio encargado por la empresa de tecnología Travelport, que analiza qué quieren y esperan los consumidores.
La mayoría de los encuestados en el estudio, el 77%, independientemente de su edad, han interactuado con un chatbot. Sin embargo, "solo una cuarta parte de los supuestos nativos digitales de entre 18 y 41 años lo utilizan con frecuencia", señala el informe.
Esta situación conduce a "un hallazgo paradójico: los consumidores más jóvenes en realidad quieren más apoyo de personas que sus mayores"
Tres cuartas partes de todos los encuestados quieren la opción de un chat en directo con un humano, y entre los jóvenes de 18 a 41 años, la cifra llega al 83%. Esta vía de comunicación se considera tan útil como una llamada telefónica, lo que demuestra que la gente simplemente quiere una experiencia humana, ya sea verbal o escrita.
Otras prioridades compartidas por los encuestados, como la importancia de que las devoluciones y cambios sean fáciles (43%), las opciones filtradas (40%) y las ofertas personalizadas (29%), evidencian un fuerte aprecio del apoyo más personal en cada etapa del proceso de compra, desde la investigación hasta la reserva y las experiencias posteriores, de acuerdo con dicho análisis.
Más tiempo en internet
Por otro lado, el informe confirma que los consumidores pasan más tiempo buscando en internet que comprando. Dedican buena parte de su tiempo a consultar opiniones, buscar recomendaciones y examinar otros factores de la oferta. El 69% investiga para comprar a diario o semanalmente, y únicamente el 2% no busca en la Red antes de hacer una compra.
La gente pasa mucho más tiempo investigando que comprando, lo que significa que algunas de sus compras son muy deliberadas, se investigan muy a fondo y a veces son bastante complejas, y a veces implican un alto riesgo y el miedo a tomar la decisión equivocada
Casi todos los consumidores (93%) creen que los mejores vendedores modernos les facilitan encontrar exactamente lo que quieren.
Asimismo, según el análisis de Travelport y, dado que el tiempo es el bien más preciado, el mensaje de los consumidores es claro: los mejores vendedores modernos respetan el tiempo y el dinero de sus clientes, y lo demuestran en cada momento del proceso de compra
La transparencia total es lo que más desea la mayoría de los consumidores (90%), lo que significa que los nuevos vendedores deben compartir toda la información del producto por adelantado para ayudar a los usuarios a ahorrar tiempo y ganar confianza en sus compras.
La mayoría de los encuestados (59%) afirmaron que conseguir exactamente lo que quieren es más importante que cuánto pagan por ello.
Los mejores vendedores demuestran a sus clientes que valoran su negocio recompensándoles con ofertas especiales o puntos para que vuelvan, y el 41% afirma que le gusta que le incentiven de esta forma.
Más viajes y mayor gasto en sostenibilidad
El estudio señala también que el 84% de los consumidores de entre 18 y 41 años está dispuesto a pagar más por opciones de viaje respetuosas con el medio ambiente. En el caso de los mayores de 42 años, el porcentaje se sitúa en el 55%
Además, están más dispuestos a sacrificar su tiempo. A más del 60% no le importa tomar una ruta más larga para ahorrar emisiones. Esto varía según el grupo de edad: el 33% de los jóvenes de 18 a 41 años conducirían de dos a tres horas más solo para ahorrar CO2, frente al 19% de los mayores de 42 años.
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