Inteligencia artificial, en pro de una personalización nunca antes vista

¿Cómo puede la inteligencia artificial contribuir a optimizar la personalización del servicio turístico?

Nunca antes se había podido conseguir un grado de personalización como el que permite la IA. De hecho ya no es únicamente de extremo a extremo ni estática. El conocimiento del turista es determinante, no sólo a la hora de ofertar destinos y experiencias de acuerdo a un presupuesto determinado, sino que la oferta de servicios turísticos será dinámica durante el viaje y se adaptará en tiempo real en función de ese conocimiento. Pero, además, la personalización del servicio turístico trasciende al propio viaje y no termina al regresar, sino que esas experiencias sirven para enriquecer viajes futuros, como deportistas que cada vez buscan destinos con retos más complicados, o fans de grupos musicales que siguen a sus artistas a lo largo de una gira.

El reto sigue siendo, como ha señalado Aroa Fernández, "crear una jurisprudencia que evolucione a la misma velocidad que la tecnología, punto crítico que va a marcar el paso de la disrupción".

El sector turístico dinamiza otros sectores, como el comercio, el transporte o el inmobiliario, y por tanto su personalización se extenderá a ellos para impulsarlos. La IA nos va a permitir unir universos que parecían distintos y entender, por ejemplo, en qué localización va a tener más éxito un comercio especializado según el tipo de turistas que visiten la localidad, optimizar rutas de transporte en función de los desplazamientos, o qué áreas son más atractivas para una inversión inmobiliaria.

¿Viene a reforzar el elemento humano en esa prestación del servicio?

Si, absolutamente. Al tener un mayor conocimiento tanto del propio turista como del destino y de las experiencias que éste ofrece, se puede poner más foco en crear ofertas más personalizadas y de mayor calidad, aportando valor en aquello que hace diferencial a nuestro negocio. Así, la oferta turística será de mayor calidad y los clientes podrán disfrutar de experiencias únicas creadas a medida, lo que se va a ver reflejado directamente en una fidelización más fuerte. Por ejemplo, en cocina, con la generación de menús o nuevas recetas y la reducción de desperdicios y/o personalización de menús en base a la predicción de demanda. Esas eficiencias se pueden trasladar a aumentar la calidad de los platos o a que el personal de cocina dedique más tiempo a cocina de innovación, lo que tendría un impacto directo en la calidad de los platos.

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Por otro lado, la tendencia que sigue el sector nos hace ver que el turismo clásico se está transformando en turismo de experiencias. Por ello el elemento humano también deberá transformarse siguiendo esa tendencia y poner foco en crear experiencias más personalizadas que marquen la diferencia, y no tanto en tareas que pueden ser reemplazadas por IA y no aportan valor. Las eficiencias en tiempo que se podrán conseguir evitando tareas burocráticas se pueden emplear en crear nuevas actividades de ocio dentro del hotel o excursiones guiadas.

¿Cuáles serán las primeras consecuencias de la aplicación de la IA que viviremos en el sector, más allá de la optimización de los chatbots ya operativos?

En términos generales habrá importantes mejoras en eficiencias operativas, que van a permitir liberar a los empleados de cargas repetitivas que no aportan valor a la experiencia turística, como por ejemplo sistemas de reconocimiento facial para hacer check-in y check-out, o tareas burocráticas como gestión documental. Por ejemplo, la autenticación será mucho más simple, ágil y segura, evitando fraudes y errores humanos y siendo mucho más eficientes de cara al cliente, tal y como se hace en muchos aeropuertos hoy en día. O automatizar toda la gestión de contratos, facturas de proveedores y documentación, no sólo agilizando la propia gestión y evitando fallos, ya que además esos datos podrán ser una fuente mucho más fiable para incorporar a los procesos analíticos de nuestro negocio.

Panel sobre la adopción de la inteligencia artificial, que se va a celebrar en Con-X 2023 este miércoles en Palma.

Pero una de las consecuencias más inmediatas se dará en términos de eficiencia energética, que más allá del ahorro inmediato en costes, sentará las bases un turismo sostenible cada vez más demandado y que empieza a ser una exigencia para ciertos perfiles viajeros, además de un compromiso social para el sector. De hecho, la reducción de emisiones de carbono al 50% para el final de esta década es un compromiso en el que la IA es clave, ya que puede ayudar a reducirlas entre 2,6 y 5,3 gigatoneladas, lo que supondría entre un 5% y un 10% de ese total. Para conseguir este objetivo es clave no sólo la IA sino su combinación con el internet de las cosas (IoT) y machine learning, o aprendizaje automático.

¿Y los efectos más disruptivos de su implementación?

Los efectos más disruptivos llegarán en el medio-largo plazo, cuando la interacción con robots en muchos ámbitos como restaurantes o recepción de hoteles sea lo habitual. O también el transporte autónomo, donde veremos menos conductores y más IA. Muy probablemente en unos años, para 2041, muchas de las tareas más tediosas y manuales como la limpieza o la propia conducción ya no serán problemas humanos, como apuntan algunas de las voces más respetadas de la IA. Pero no olvidemos que seguimos teniendo el reto de crear una jurisprudencia que evolucione a la misma velocidad que la tecnología, y que este punto crítico va a marcar el paso de esa disrupción.