El siguiente reto en digitalización de las empresas turísticas
La tecnología como medio para escalar, y a partir de ahí reducir costes y mejorar en sostenibilidad
Publicada 18/05/23 01:30h
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Los expertos reunidos en la mesa organizada por Signaturit en la sede de la CEOE sobre “La digitalización en el sector turístico: una oportunidad para alcanzar los objetivos de la Agenda 2030” han coincidido en señalar que “el mayor reto de futuro para la digitalización del sector pasa por el uso de la inteligencia artificial para mejorar el servicio al cliente en la posventa”. Así lo ha asegurado Francisco Martín Monteagudo, director de Recursos Humanos y de Tecnologías de la Información de Ouigo, quien ha participado junto a David Mellado, socio de PwC y ex secretario general técnico del Ministerio de Administraciones Públicas; Celia Martín, responsable corporativa de Recursos Humanos de Palladium Hotel Group; y Diego Rocha, director de Relaciones Laborales de la cadena.
La inteligencia artificial, según ha detallado Francisco Martín Monteagudo, “facilitará la gestión de todo lo que surge después de la venta, sobre todo la comunicación y el contacto con el cliente; la posibilidad de relacionarte de manera eficiente con él para resolver reclamaciones, reembolsos, solicitar más datos, etc. Pero siempre con la opción de la interacción humana, que es lo que busca el usuario, unido a la rapidez y eficacia que te da la tecnología”.
De momento su aplicación se está centrando en el back office, como ha reconocido Sergio Ruiz, presidente de Signaturit, “para la gestión de las comunicaciones internas y notificaciones electrónicas, que en una gran empresa sería imposible dejar en manos sólo de personas”.
En Palladium, según ha explicado Diego Rocha, “estamos observando a través de qué plataformas prefieren comunicarse tanto el cliente externo como el interno, ya sea Whatsapp, Instagram o el uso del ChatGPT, para que el cliente obtenga la respuesta allí donde la está buscando, siguiendo una estrategia 360”.
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Precisamente en Ouigo están empezando a utilizar el ChatGPT, como ha destacado su director de Recursos Humanos y de Tecnologías de la Información, “de manera muy incipiente para que responda las preguntas frecuentes de los clientes a modo de chatbot y con lenguaje natural, pero de momento sin interacción en la vía inversa y siempre bajo el control humano, porque nadie quiere ser atendido por una máquina en todo el proceso”.
Las claves para el desarrollo de la digitalización en el sector turístico, según ha concluido David Mellado, pasan por “seguridad jurídica, compliance, escalabilidad y automatización de procesos. Son las líneas de futuro en las que se está trabajando desde el punto de vista normativo”
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