Multa de 1 M € para British Airways por no reembolsar vuelos cancelados
EEUU considera que la aerolínea incurrió en "prácticas injustas y engañosas"
Publicada 03/06/23
- Los clientes no conseguían hablar con representantes de la aerolínea en el número de teléfono establecido a tal fin
- No había una opción en la página web para presentar una solicitud de reembolso, pero sí había información "engañosa"
- BA afirma que las quejas de los clientes se deben a un "contexto" de pandemia global que causó numerosas cancelaciones
Estados Unidos ha sancionado a la aerolínea British Airways por no entregar reembolsos a sus clientes por vuelos cancelados en 2020 durante la pandemia y por haber incurrido en "prácticas injustas y engañosas" contra los consumidores, según consta en un documento legal dado a conocer este viernes por el Departamento de Transporte, que anunció una multa de 1.026.740 euros.
El informe de la administración noteramericana explica que entre marzo y noviembre de 2020, la aerolínea británica informó en su página web de que las personas cuyos vuelos habían sido cancelados o retrasados de manera significativa podían "discutir opciones de reembolso" llamando a un número de servicio al cliente.
Sin embargo, los clientes que llamaban al número para pedir que les devolvieran su dinero no conseguían hablar con un representante de la aerolínea y el problema persistió "durante meses". "British Airways no pudo mantener el funcionamiento adecuado de las líneas telefónicas", subrayó Transporte, que recibió más de 1.000 quejas de clientes de la compañía.
Además, no había una opción en la página web para presentar una solicitud de reembolso y también había información "engañosa" que llevaba a los consumidores a pedir un vale en vez de una devolución.
"Las prácticas de British Airways fueron injustas", concluye el texto que justifica la multa, porque los consumidores experimentaron "retrasos extremos" para poder obtener sus reembolsos o directamente no los recibieron
No obstante, el documento recoge también los argumentos de la aerolínea, que trató de defenderse subrayando que las quejas de los clientes se deben ver en el "contexto de una pandemia global que causó que un número de vuelos sin precedentes fueran cancelados".
No era tan difícil
British Airways ha manifestado además que en 2020 entregó más de 2,8 millones de reembolsos, lo que, a su juicio, demuestra que "obtener una devolución no era excesivamente difícil". También apuntó la aerolínea que reembolsó el 69 % de los vuelos cancelados desde y hacia EE.UU. entre marzo de 2020 y febrero de 2021, por valor de 763 millones de dólares.
Con todo, British Airways tiene 60 días para cumplir con la sanción de EE.UU, que le obliga a entregar 550.000 dólares al gobierno y destinar la otra mitad del dinero a los reembolsos reclamados.
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