Ávoris y Vueling: casos de uso de los datos en la gestión

En Ávoris, según ha explicado Mar Muñoz, “estamos utilizando los datos para tomar decisiones en la parte online, tanto para analizar la demanda en todas nuestras webs para ver qué está buscando el cliente y a partir de ahí, construir el mejor producto; como a nivel de usabilidad, con el fin de escuchar al cliente para conocerle mejor y así optimizar la productividad del agente”.

Por su parte en Vueling, como ha detallado Icamaan Botelho, “tenemos puesto el foco en todo el ciclo de vida del producto, estableciendo marcadores estratégicos que nos permitan desde la validación de modelos hasta la creación de modelos de análisis para la transformación de determinados procesos de negocio”.

Mesa de debate sobre "El dato como eje central de la toma de decisiones. Compartir para ser más competitivos". Fuente: Hosteltur.

De este modo, según ha añadido, utilizan el dato para “la visualización y monetización de esos marcadores estratégicos para adaptarnos a este entorno tan cambiante. Así, aplicamos modelos avanzados de machine learning y analítica avanzada a distintas fases del negocio, como establecer precios dinámicos o utilizar un algoritmo para gestionar la red de vuelos maximizando la puntualidad de las operaciones y minimizando el impacto en los clientes de factores externos como la reciente huelga en Francia. Son modelos de atención integral al cliente, mejorando cada uno de los puntos de contacto con él”.

Gobernanza para compartir los datos

Ante la pregunta de Dolores Ordóñez, directora general de AnySolution, sobre cómo se están preparando ambas empresas a nivel interno para compartir sus datos, Muñoz ha recalcado que la formación es “un grave problema a nivel sector. Los profesionales del negocio no saben lo que pueden llegar a sacar del dato y debemos demostrarles que tenemos un tesoro, porque mucha de la información de lo que pasa en nuestra organización está en los datos”.

Para paliar este problema, en Ávoris, dentro de su proceso de transformación digital, “el año pasado formamos en este ámbito a la mitad del personal con píldoras formativas, también sobre big data, con casos de uso para que los profesionales del negocio comprobaran todas las posibilidades que les ofrecen los datos”.

Este año, como ha destacado, “estamos llevando a cabo una auditoría interna para conocer nuestro grado de madurez en el uso del dato, para lo que estamos evaluando a toda la organización, con el fin de poner después en marcha un plan estratégico de gobernanza del dato, redactado con lenguaje del negocio evitando tecnicismos, para que todos sepan cómo pueden aplicarlo en el desempeño de trabajo”.

En Ávoris están inmersos en un proceso de formación-análisis-plan de acción, que se extenderá durante los próximos dos o tres años, según ha puntualizado Mar Muñoz

En Vueling, como ha reconocido Botelho, están siguiendo “estrategias muy parecidas porque los retos son similares, buscando la democratización del dato a través de la transparencia en todas las unidades de negocio. De este modo queremos que todas puedan sacar provecho del uso de los datos disponibles, no sólo los profesionales con capacidades más técnicas”.

Pero para ello resulta imprescindible, según ha señalado, “un cambio de cultura para enfocarla más al dato, a través de un plan de formación que resuelva todas las dificultades para acceder a los datos y que al mismo tiempo muestre su potencial. Una vez que entienden su relevancia, necesitan capacidad para hacer análisis, por lo que otra palanca de nuestra estrategia es el empoderamiento de los empleados con otros planes de formación específicos que permitan identificar las necesidades de cada unidad de negocio y adaptarse a ellas, sin que sean necesarios amplios conocimientos técnicos”.

La estrategia de Vueling en este ámbito se basa en cuatro palancas: “Democratización, transparencia, empoderamiento y cambio cultural, soportado todo ello por una gobernanza que estamos implantando”, como ha subrayado Icamaan Botelho

A todo ello se une una segunda pauta, ya que “todas las unidades de negocio tienen que aportar valor a la organización de forma independiente; no podemos depender sólo del que genere la unidad de datos, aunque ésta se ocupe de los procesos más complejos. Para ello debemos definir un foro de colaboración entre negocio, data y el departamento de tecnología. Ahora mismo estamos en la fase de concepción del proceso, ofreciendo desde este área sesiones continuas de acompañamiento y capacitación al personal de otras unidades, consiguiendo así un gran impacto en la cultura de la empresa”.

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