“Necesitamos a las personas, solos no llegaríamos lejos”, la esencia de Riu

A Luis Riu le “impresiona pensar el volumen de trabajo que era capaz de asumir. Siempre ha tenido una enorme fuerza vital. Una capacidad natural para trabajar y motivar. Ella ha sido una pieza clave en la creación de la empresa que hoy es Riu. En aquellos primeros años en los que todo estaba por hacer, ella estableció unas bases muy sólidas en el sistema de trabajo que se ha implantado en cada hotel desde entonces”.

Pilar Güell junto a sus hijos, Carmen y Luis Riu, directivos al frente de Riu Hotels & Resorts. Fuente: Riu.

Pero ella le quita importancia: “Lo vas asumiendo con naturalidad, primero un hotel, luego dos… y te vas adaptando y organizando casi sin darte cuenta. Es diferente si alguien entra de cero en la empresa y de golpe tiene que asumir tu trabajo, eso es muy difícil. Pero a mí no me parecía tanto”.

Al frente de la obra

Madre e hijo tienen mucho en común, como su buen carácter y ser detallistas. También en su labor porque, según ha revelado Luis Riu, “durante muchos años, y hasta que se retiró, trabajó en las obras. Con tareas muy diferentes dependiendo de lo avanzado del proyecto. Desde revisar la calidad del alicatado, hasta los más mínimos detalles de limpieza o de la decoración”.

Para ella “lo básico es mirar, porque si miras lo ves. Yo siempre he intentado ponerme en los ojos del cliente, por ejemplo, metiéndome en la bañera para ver lo que él vería. Y si el remate de los azulejos o la grifería tienen fallos, lo que se transmite es falta de calidad”; muestra perfecta, en palabras de su hijo, “del nivel de detalle con el que trabajaba”; también para asegurarse de la colocación perfecta de los cuadros.

En los primeros años de operación, Pilar Güell y parte de la plantilla del hotel San Francisco tenían la costumbre de salir a despedir a los clientes cuando les recogía el autocar hacia el aeropuerto. Fuente: Riu.

Si por ella hubiera sido, como ha admitido su hijo, “no se habría retirado en 2007 cuando lo hizo: “Me caí en la obra del Riu Santa Fe y me rompí la rótula. Aunque me recuperé muy bien, mis hijos ya no me dejaron volver”, según explica con tristeza. Lo que se le olvida es que poco después, el primer día de unas vacaciones en Riviera Maya, se volvió a caer y se hizo daño en la muñeca también y lo más prudente era que diera un paso a un lado”.

Capacidad de trabajo y organización, sus grandes habilidades

Pero no siempre estuvo en la obra, como ha detallado Luis Riu: “En los primeros años en el hotel San Francisco se organizaba con mi abuela María para repartirse multitud de tareas”, desde ocuparse de la lencería hasta atender el bar o la recepción, además del departamento de pisos. “Éramos una familia y todos trabajábamos juntos. Ibas haciendo una cosa, luego asumías otro trabajo, añadías otra tarea, y como era gradual, ni te dabas cuenta”. Ella, según ha desvelado su hijo, “lo resume así: en invierno hacíamos obra, o limpieza general, y en verano era la gobernanta general”.

“Hoy sigue diciendo que ella “no es técnica de nada” y por eso siempre ha estado atenta a lo que podía aprender. Al final, ha acabado teniendo un enorme conocimiento técnico de todo”, según ha subrayado Luis Riu

Prueba de ello es que fue la precursora del sistema de trabajo de las camareras de piso de Riu: “A cada una de ellas le preparaba un papelito que dejaba en su carro de limpieza, con un sistema de símbolos para indicar si la habitación precisaba repaso, cambio de sábanas o era de salida (y por lo tanto necesitaba una limpieza profunda). Y también cuáles tenían que hacer primero, según las entradas del día. Un sistema pionero que inventó ella para hacer más rápido su trabajo y que básicamente se sigue usando hoy, convertido ahora en un programa informático llamado Housekeeping”.

Tres generaciones de la familia Riu: Juan Riu y María Bertrán; Luis Riu y Pilar Güell; y Luis y Carmen Riu. Fuente: Riu.

Luis Riu ha destacado asimismo de ella “su sabiduría empresarial. Aquello que ahora se explica en cursos de habilidades directivas, ella lo hizo instintivamente: cómo dar buen feedback, cómo corregir, establecer objetivos y cómo premiar. “Claro, es que si alguien hace las cosas bien, se lo tienes que decir, que sepa que su trabajo se aprecia. Y si hay algo que está mal, siempre hay que decirlo en privado, nunca delante de otros compañeros o jefes”. También su capacidad para detectar el talento, como cuando le recomendó hace 30 años que contratara a José María Sanchís, actualmente al frente del departamento de Asesoría Técnica para América.

Pilar Güell estuvo mano a mano con su hijo al frente de los proyectos de Canarias, “haciendo todo eso para lo que era tan buena: asegurarse de la calidad de las instalaciones, limpieza y decoración”; y en Punta Cana, donde trabajó estrechamente con su mujer, Isabel

Detrás de “su gran capacidad para dedicarse a su familia y al mismo tiempo ser un pilar esencial en la empresa”, Luis Riu considera que “quizá está su filosofía de centrarse en el presente. Lo que hoy nos recomiendan para perseguir el bienestar, ella lo ha tenido como máxima en su vida”.

Cuatro generaciones de la familia Riu con el fundador de la cadena hotelera, Juan Riu, en el centro. Fuente: Riu.

Por todo ello, como recuerda el directivo, “ella dice que está muy orgullosa de nosotros, de lo lejos que ha llegado Riu, de sus nietos y bisnietos. Pero la realidad es que somos nosotros los que sentimos un orgullo enorme. Una cosa sabemos seguro y es que hemos tenido el mejor espejo en el que mirarnos. Tanto personal como profesionalmente. ¡Gracias mamá por tanto!”.

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