Expedia crece con la ayuda de ChatGPT

Alfonso Paredes, vicepresidente del grupo Expedia para el área de negocio B2B. Fuente: Expedia.

Usted lleva toda el área B2B de Expedia, ¿cómo se organiza algo tan extenso?

Tenemos varios segmentos: agencias de viajes online; agencias de viajes físicas, tanto mayoristas como minoristas; corporativo (American Express, Carlson Wagonlit…); y programas de fidelidad de entidades financieras.

¿Cuántas agencias de viajes minoristas trabajan con Expedia?

En todo el mundo, cerca de 37.000. Tienen varias formas de acceder a nuestro inventario.

¿Los hoteles también pueden acceder al inventario de Expedia?

Algunas veces las cadenas hoteleras te pueden pedir una marca blanca porque quieren vender vuelo más hotel. Eso pasa con Accor, Riu, Hilton, Marriott… Quieren soluciones de este tipo y se las damos.

¿Entonces, la parte B2B de Expedia estaría funcionando como una especie de GDS, en el sentido que ofrece soluciones tecnológicas a hoteles y agencias de viajes?

Digamos que en nuestro negocio B2B, básicamente hemos cogido el sistema operativo de Viajes Expedia, el Travel OS, y lo hemos exportado al mundo entero a través de varias soluciones tecnológicas. Y es un negocio bastante próspero.

¿Cómo de próspero?

En el primer trimestre de 2023, hemos crecido un 55% más que el año anterior, con ingresos de casi 700 millones de dólares. Y seguimos creciendo.

Expedia también está a punto de lanzar su nuevo programa de fidelidad One Key. ¿Qué puede avanzarnos?

Por un lado, el cliente de Expedia Group gasta más que otros competidores, básicamente por el origen de los viajeros: EEUU, Reino Unido, Alemania… Por el otro, un programa de fidelidad significa más lealtad a la marca, menos cancelaciones y estancias más largas. El programa One Key se lanza el 6 de julio y para nosotros es el gran evento del año.

¿Por qué?

Hasta ahora teníamos millones de usuarios que tenían un programa de fidelidad para Expedia y otro para Hotels.com. Por primera vez vamos a unificar ambos y cada persona va a poder consumir en un sitio o en otro, así como en la plataforma de apartamentos Vrbo. Por ejemplo, podrás reservar un apartamento para una semana y los puntos que ganes podrás gastártelos en noches de hotel en otro destino.

Por otra parte, ¿cómo está viendo Expedia la recuperación de la demanda?

Brutal. En la parte B2B ya estamos muy por encima del 2019. Y si por ejemplo miras la gente que reserva a través de la app, en el primer cuatrimestre de este año se ha reservado el doble que en el mismo período de 2019, que fue un gran año. La demanda está recuperada, pero hay menos oferta de vuelos. ¿Qué pasará después del septiembre, bajarán los precios de los hoteles y los vuelos? Lo que sí sabemos es que la gente sigue comprando viajes sin parar.

En la conferencia de Phocuswright Europe que se ha celebrado esta semana en Barcelona todo el mundo habla de la inteligencia artificial y de ChatGPT ¿qué opina?

Expedia fue la primera en implementar ChatGPT en su aplicación, hace tres meses. Estamos aplicando la inteligencia artificial para partners y clientes finales en cuanto a la preparación del viaje, las compras, las reservas… Es simplificación, rapidez y nos ayuda a ahorrar costes, por ejemplo, en el servicio del post booking y customer service. Ahorramos millones de llamadas. Todo ello va a simplificar las cosas y va a conseguir mayor productividad. Un dato poco conocido: el fundador de OpenAI, la empresa que está detrás de ChatGPT, Samuel Altman, estaba en el Consejo de Administración de Expedia hasta hace tres semanas. De hecho, en Expedia llevábamos años trabajando con la inteligencia artificial, no nos ha cogido por sorpresa. Y de hecho, se seguirá avanzando mucho más.

¿Entonces, qué diferencia hay entre la IA que venía aplicando Expedia y la que se implementó hace tres meses a través de ChatGPT?

Supone una mejora, o ha ido aprendiendo… No olvidemos que para el desarrollo de la IA generativa necesitas datos. Y en Expedia manejamos trillones de datos. Así que en el momento en que das a la IA más datos, la potencia de ChatGPT se dispara, porque seguirá aprendiendo.

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