Meliá fomenta con asistente virtual las reservas a través de redes sociales
La cadena ha creado su primer equipo de Atención social para atender al cliente en RRSS
Publicada 20/06/23
- Meliá busca así reforzar la relación con el cliente y proporcionarle una experiencia personalizada antes, durante y después de su estancia
- Meliá se ha propuesto alcanzar la excelencia en la atención social (SLA) y automatizar un mínimo del 30% de las conversaciones
- Ahora quiere añadir más RRSS, aumentando la funcionalidad virtual para canales privados y públicos y automatizando las de servicios comunes
Meliá Hotels International se ha propuesto, según fuentes de la cadena, “ofrecer a través de las redes sociales el mismo servicio rápido y amable que sus clientes esperan recibir en persona en sus hoteles. Los perfiles digitales de los clientes también garantizan que los miembros del equipo sepan si la persona con la que están chateando se ha puesto en contacto con ellos o se ha alojado en el hotel anteriormente, lo que les proporciona el contexto y la información que necesitan para ofrecer la respuesta adecuada de inmediato”. Y todo ello gracias a Inbox, la nueva herramienta mejorada de Hootsuite.
Meliá lleva desde 2014 trabajando con Hootsuite para, como indican desde la plataforma de gestión de redes sociales, “establecer un ecosistema social con una gran influencia en redes que funciona en todos los niveles de la organización”.
Al llevar tantos años dando prioridad a este canal, según añaden las mismas fuentes, “ha observado un crecimiento exponencial de las consultas y solicitudes de reserva”. Para dar respuesta a ello se ha centrado en “crear un equipo interno de atención al cliente en redes y utilizar la herramienta adecuada para centralizar su actividad en ellas, así como proporcionar informes y análisis detallados sobre sus actividades de atención al cliente en estos canales”.
Aunando ambos elementos -equipo formado y la herramienta Inbox de Hootsuite-, ha puesto en marcha su estrategia de atención al cliente en redes con un triple objetivo: disminuir los tiempos de respuesta, la posibilidad de reserva directa con la ayuda de su asistente virtual, y aumentar el tráfico de su web a través de ese canal
En este sentido su director global de RRSS y Relaciones Públicas de Marcas, Santiago García Solimei, ha explicado que “seguimos un protocolo coherente para todas las marcas de Meliá y directrices específicas para los hoteles que estandarizan la forma de responder a nuestros usuarios, lo que nos permite estar unificados en nuestra voz de marca en todos los ámbitos. Es más eficiente para la empresa y, por supuesto, proporciona un mejor servicio a los usuarios”.
El objetivo de Meliá es también ser proactivo a la hora de captar oportunidades de negocio que lleguen a través de mensajes directos. Para ello el equipo ha añadido un asistente virtual que permite reservar habitaciones directamente desde las redes sociales, facilitando a los clientes el autoservicio en estos canales.
Clasificación de temas de la bandeja de entrada
Asimismo, y gracias a las funciones de clasificación de temas de la bandeja de entrada, el equipo asigna un tema a cada conversación, lo que les ayuda a comprender el volumen de determinadas consultas. Llevan estas métricas a su reunión mensual donde revisan los tiempos de resolución, los volúmenes por tema y las conversaciones, lo que les es útil para crear nuevos contenidos abordando los temas de tendencia, incorporarlos a sus flujos de trabajo y a su base de conocimientos, e incluso desarrollar diferentes casos prácticos para su asistente virtual.
Por ejemplo, como ha reconocido García Solimei, “recibimos muchas peticiones de influencers para trabajar con nosotros. Tenemos un volumen tan alto que nos hemos dado cuenta de que tenemos que trabajar en automatizarlo, lo que nos liberará tiempo para centrarnos en interacciones de mayor valor”
Desde que empezó a utilizar Inbox, Meliá “ha centralizado su servicio de atención al cliente en todas sus cuentas, establecido un tono común en sus marcas hoteleras y ha reducido su tiempo de respuesta. Con 133.202 conversaciones resueltas en el último año, Meliá conecta con cientos de clientes cada día, resolviendo sus consultas y construyendo relaciones duraderas”, concluyen desde la cadena.
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