El gran salto de TUI tras comprar una compañía española y otra italiana

Peter Ulwahn, CEO de TUI Musement, participó la semana pasada en la conferencia Phocuswright Europe. Fuente: Hosteltur.

Antes que nada ¿podría explicarnos por favor exactamente cómo funciona TUI Musement? Lo pregunto porque mucha gente, al oír este nombre, quizá pensará todavía en aquella startup tecnológica italiana que el grupo TUI adquirió en 2018. Y al parecer ahora es algo mucho más grande…

Somos un animal diferente, sí

¿A qué se refiere?

Permítanme retroceder un poco en el tiempo porque creo que todo cobra más sentido si le explico la evolución de nuestra empresa. Yo formaba parte del área de países nórdicos de TUI y allá por el año 2015 el grupo reorganizó sus empresas receptivas. De este modo se puso en marcha TUI Services, una nueva área especializada en circuitos, transfers y excursiones para un solo cliente, que era TUI. En 2017, y dado que éramos muy buenos en esa área, se decidió que, para expandir el negocio, TUI Services también prestaría servicios a otros clientes. Ahora bien, nuestro análisis concluyó que necesitábamos tener tres patas del negocio bien amarradas.

¿Qué tres patas?

Lo primero era disponer de nuestro propio producto, eso ya lo teníamos. Segundo, necesitábamos un alcance global: en ese momento estábamos en 16 países y ahora estamos en 54, vendiendo en un millar de destinos. El tercer elemento clave era que debíamos ser un servicio fácil de conectar.

Y ese tercer requisito necesitaba tecnología punta…

Sí, por eso llevamos a cabo dos adquisiciones. En marzo de 2018 compramos una empresa que era competidora nuestra, Destination Management, que entonces pertenecía a Hotelbeds. Y en septiembre de ese mismo año adquirimos la startup italiana Musement, especializada en experiencias.

¿Qué ganaron con ello?

Antes, cuando vendíamos excursiones, lo hacíamos solo a través de nuestro equipo de ventas en el destino. Éramos una compañía offline. El salto tecnológico nos ha permitido transformarnos completamente en un operador global, con una distribución omnicanal.

¿Y no han pensado en cambiar el nombre de la empresa, para evitar confusiones con la antigua Musement?

Hoy en día solo usamos la denominación TUI Musement como el nombre de nuestra división dentro del grupo, pero no lo usamos como una marca de cara al cliente, que solo nos ve como TUI.

Bien, teniendo en cuenta que ustedes han pasado de ser una compañía offline a una online, me imagino que manejarán muchos datos en tiempo real. ¿Puede indicarnos que muestran esos datos en cuanto a tendencias de viajes? ¿Qué ocurre por ejemplo en los países nórdicos, tan cercanos a Rusia, que ahora mismo está en guerra con Ucrania?

Sucede algo interesante porque Suecia y Finlandia han resultado afectados, como destinos turísticos, debido a su cercanía a Rusia. Sin embargo, a pesar de que la gente sabe que hay una guerra en Europa, las personas -que han estado confinadas durante tres años debido a la pandemia- ahora están dando prioridad a irse de vacaciones.

Por tanto, ¿sigue habiendo demanda acumulada?

El año pasado teníamos mucha demanda acumulada después de un largo tiempo de confinamiento y todavía estamos viendo que hay demanda acumulada que se está activando de nuevo. Podemos decir que hemos vuelto ya a los niveles de 2019. Para 2023, como grupo TUI, estamos previendo un verano muy bueno.

¿Qué impresiones tienen respecto a España?

En términos de destino, España es realmente el clásico país que está funcionando realmente bien. Por ejemplo, Baleares y el sur de España lo están haciendo muy bien, igual que Canarias en invierno.

Sin embargo, la percepción negativa del turismo va a más entre la población local. ¿Qué puede hacer una gran compañía como TUI al respecto?

Para el grupo TUI, la sostenibilidad se ha convertido en una prioridad. Si pensamos por ejemplo en los periodos punta de vacaciones, estamos afrontando desafíos, especialmente en España. Esos momentos de máxima afluencia de visitantes pueden impulsar ese malestar, algo que deseamos evitar. Así que estamos llevando a cabo una serie de medidas.

¿Por ejemplo?

Por un lado, estamos intentando alargar la temporada alta para que los flujos de llegadas sean más digeribles. En este sentido, los precios dinámicos de vuelos y hoteles son muy eficientes para animar a la gente a viajar fuera de la temporada alta. Y por lo que respecta a las actividades y experiencias, estamos ofreciendo diferentes franjas horarias para visitar monumentos muy concurridos.

¿Qué aspectos le han llamado más atención de la conferencia Phocuswright Europe que ha tenido lugar en Barcelona?

Todo el mundo está hablando sobre ChatGPT y la inteligencia artificial generativa, es muy interesante lo que he escuchado aquí.

Tengo entendido que TUI ya usa la inteligencia artificial para organizar los transfers en destinos como Mallorca ¿es así?

Durante la pandemia estuvimos trabajando con una startup estadounidense, de Boston, usando machine learning e inteligencia artificial generativa, con el fin de realizar los transfers más óptimos dentro de la isla. El cliente gana porque tarda menos en llegar desde el aeropuerto al hotel y nosotros ahorramos combustible. Por otra parte, también estamos explorando nuevos usos de la inteligencia artificial en el servicio de atención al cliente, esto es algo que de hecho ya estamos aplicando en un gran centro que tenemos en España, donde gestionamos llamadas procedentes de todo el mundo. Usamos la IA para gestionar algunas de las preguntas que entran, con el fin de ayudar a nuestro equipo a responder de la manera correcta.

¿Cuándo comenzó TUI a usar la inteligencia artificial en su operativa?

En 2016, en el servicio de atención al cliente. En 2020 comenzamos a usar la inteligencia artificial para organizar los transfers. Y vamos a continuar redoblando nuestra apuesta por la inteligencia artificial. Somos un negocio hecho por personas y para personas, pero estamos impulsados por la tecnología, lo cual ayudará a nuestro personal y a nuestros clientes.

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