Las valoraciones 5 estrellas de un hotel, tan eficaces como un descuento

Un reciente estudio divulgado por Google el pasado mes de abril centrado en el sector del comercio minorista recomendaba "olvidarse de las estrategias de descuentos", dado que "existen otras formas de impulsar la venta online".

Dicho estudio, que simuló 120.000 situaciones de compra con un millar de consumidores, reveló que "los clientes pueden centrarse bastante en un producto específico, pero no les importa cambiar de tienda para hacer la compra".

En este sentido, "cuando se les presentaba el producto que preferían y su segunda opción, solo el 25 % estaban dispuestos a cambiar de producto. Sin embargo, un porcentaje mucho más alto (47 %) de los consumidores estaban dispuestos a cambiar a la segunda opción de tienda", explica Pablo Pérez, investigador de Google.

"Las buenas reseñas de clientes, como valoraciones con 5 estrellas, pueden resultar muy útiles para cerrar ventas, ya que solemos confiar en personas como nosotros. Según mi estudio, este es el principio más eficaz como alternativa a los descuentos u ofertas", explicó este experto.

Puedes leer el artículo completo de Pablo Pérez aquí:

• Nuevo estudio sobre el sector retail: olvídate de las estrategias de descuentos. Hay otras formas de impulsar las ventas online (Google Insights, abril de 2023)

¿Reservarías un hotel con descuento, pero sin valoraciones de clientes?

Ahora bien ¿podemos extrapolar el citado estudio de Google basado en el comercio minorista a servicios como hoteles, restaurantes, bares, etc.?

La respuesta es sí se puede extrapolar, según apuntan Neus Soler y Ana Isabel Jiménez Zarco, profesoras de los Estudios de Economía y Empresa de la UOC e investigadoras del grupo i2TIC del IN3.

"Entre reservar un hotel sin descuento pero con buenas opiniones, y un hotel con el descuento, pero sin valoraciones de otros usuarios, el consumidor por lo general se decantará por el que tiene valoraciones", explica Soler.

"Y en el sector turístico, además, las opiniones cobran mayor relevancia que en otros sectores de actividad, porque las familias ahorran todo un año para poder tener unas vacaciones perfectas, y cuando esto no ocurre, la frustración que se siente es mucho más acusada que en otros tipos de consumo", añade esta investigadora.

La obtención de valoraciones de cinco estrellas es perseguida con ahínco por muchas empresas. Fuente: Adobe Stock

¿La valoración de otros clientes sobre los intangibles de un hotel influiría en tu reserva, mucho o poco?

Su colega Ana Isabel Jiménez Zarco, también destaca el peso creciente de las valoraciones en el marketing digital.

"Básicamente, esto es así porque una valoración del cliente se considera como una opinión objetiva o una opinión que no está influida por la empresa", indica.

Ana Isabel Jiménez destaca además que, cuando se trata de servicios, las valoraciones de los aspectos intangibles también tienen mucha importancia para quien está buscando información para planificar sus próximas vacaciones.

De hecho, los consumidores perciben esas valoraciones de otros clientes como "una experiencia de uso" y esa "información de calidad" tiene "un peso muy importante" en los procesos de toma de decisiones de otros compradores potenciales.

Por ejemplo, "la atmósfera del local, el trato que el cliente recibe del camarero, la calidad o la presentación de los productos... Estas características intangibles son muy importantes en la experiencia de compra del cliente", por lo que las valoraciones de un cliente que ha experimentado esas sensaciones "influyen mucho en la decisión de otras personas".

En resumidas cuentas, la experiencia que terceras personas tuvieron cuando se alojaron en un hotel o cenaron en un restaurante (experiencia que compartieron a través de una opinión o valoración de cinco estrellas en Google, TripAdvisor, etc) es un factor clave que marcará la diferencia respecto a otros hoteles y restaurantes de la misma zona, más que el precio, según indica esta investigadora.

"Lo que te mueve a comprar o a probar ese servicio es la valoración, la experiencia que esperas recibir", concluye.

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