Una agencia que vende Imserso desde 1985: "El cliente ha cambiado mucho"

Pere Massanés, junto a su agencia de viajes en Manresa, en la Cataluña central. La empresa fue fundada por su padre en 1978.

"En la década de 1980 la gente desconfiaba un poco, era algo reacia hasta que vieron que el sistema funcionaba y que realmente era una oferta muy buena"

Su agencia vende viajes del Imserso desde la primera edición de este programa, allá por 1985. Al principio ¿qué perfil tenían los clientes que entraban en la agencia de viajes a reservar estos paquetes turísticos?

Al comienzo la gente no sabía bien de qué iba la cosa, tardó algunos años en coger impulso, hasta que la gente perdió el miedo a viajar. No olvidemos que en la década de 1980 no había tanta costumbre de viajar lejos de casa y menos la gente mayor. Quizá en los primeros años costó un poco, pero después se entró en una dinámica que llevó a esas colas brutales ante las agencias de viajes, teníamos que preparar al personal, organizarnos bien para poder atender eficazmente…

Recuerdo también que al principio había mucha especulación porque había agencias de viajes que cogían los datos de los clientes, se guardaban todos los datos, y entonces colapsaban los sistemas de reservas. Todo esto ha ido cambiando mucho. Ahora por ejemplo mucha gente ya puede reservar el viaje desde casa.

¿Cómo diría que hoy en día es el perfil o perfiles de los clientes que reservan viajes del Imserso, qué evolución ha visto a lo largo de los años?

Al comienzo, en la década de 1980, la gente desconfiaba un poco, era algo reacia hasta que vieron que el sistema funcionaba y que realmente era una oferta muy buena. La demanda ha ido evolucionando y ahora encontramos diferentes perfiles de clientes.

Está el tipo de cliente al que ya le está bien el paquete que se le plantea, se sube a un autobús, a un avión, etc., y una vez en el hotel compra todas las excursiones que el operador turístico le ofrece, que aquí es donde realmente el operador gana dinero.

Luego está el cliente que coge el transporte, pero una vez llega al hotel, se alquila un coche y es más independiente, es un viajero más experimentado y aprovecha los servicios que se le ofrecen y una vez en el destino se mueve mucho por su cuenta. Esto últimamente cada vez nos lo encontramos más porque realmente el precio de Imserso es muy bueno, es muy ajustado, y la gente esto lo aprovecha. Una vez allá, pues ya se espabilan y se montan ellos sus actividades, sus visitas, etcétera.

Otro perfil es el del viajero repetidor, es decir personas que durante la misma temporada empalman un viaje tras otro y mientras haya plazas prefieren estar por ahí que quedarse en casa.

"Había gente que venía con su silla plegable y se plantaba en la calle, delante de la agencia de viajes, a las cinco de la mañana"

Respecto a esas colas que se formaban hace años para reservar viajes del Imserso ¿cómo eran?

Nosotros habíamos llegado a tener gente que venía a la agencia de viajes con su silla plegable y se plantaba ahí en la calle a las cinco de la mañana, para tener un buen puesto cuando las ventas se abrían a las nueve de la mañana. Digamos que había una especie de locura por conseguir una serie de viajes, aunque esto es algo que todavía hoy nos encontramos. De hecho, en la actualidad vemos cómo los clientes muchas veces desprecian según que viajes.

¿A qué se refiere?

Muchos clientes que hoy en día reservan viajes del Imserso, como han viajado ya tanto, por ejemplo pueden decirte: “En Matalascañas ya he estado; en Benidorm ya he estado… Si no es un viaje para Navidad o fin de año a Canarias no me interesa”. Es decir hemos pasado de unos años en que se apreciaba realmente lo que se ofrecía, a una fase de abundancia -porque además la gente puede repetir viajes- donde muchos clientes te rechazan ciertos viajes.

Es probable que este año la venta de los viajes del Imserso arranque con retraso, una situación que últimamente se viene repitiendo. Antes, ¿cuándo acostumbraban a arrancar las ventas en las agencias de viajes?

Normalmente, hacia finales de agosto y principios de septiembre era cuando recibíamos todas las instrucciones, digamos el manual, y las ventas acostumbraban a ponerse en marcha a finales de septiembre. Eso significa que tenías que tener preparada la agencia de viajes, con todo el personal disponible, etc., para atender la avalancha de gente que nos venía. Procurábamos que todo el personal ya hubiera hecho sus vacaciones por esas fechas y nos organizábamos de tal manera para ser eficientes a la hora de hacer las reservas.

"La venta de estos viajes sigue dando mucho trabajo, pero el beneficio es mínimo, irrisorio"

Respecto a los retrasos que se están produciendo últimamente y que impiden iniciar la campaña de ventas con normalidad ¿cómo afecta esta situación a los clientes?

Creo que el perjudicado principal es el cliente y también el hotel. En nuestro caso, los viajes del Imserso ayudan, pero tampoco suponen una parte vital de nuestro negocio.

¿Una agencia de viajes no gana dinero con el Imserso?

Antes la entrada de capital se notaba más. En la actualidad, la venta de estos viajes sigue dando mucho trabajo, pero el beneficio es mínimo, irrisorio. Es una venta lenta. Además, es un cliente que tiene muchas incidencias: que si tienen que anular, que si ahora tienen médico… Y esa gestión posventa -que significa muchas horas de trabajo, gestionar reembolsos del depósito con el Imserso, etc- no está remunerada. En resumidas cuentas, se trata de una venta y posventa muy laboriosa y los ingresos que obtenemos las agencias de viajes no compensan mucho los gastos de personal que debemos dedicarle.

¿Entonces sale a cuenta a una agencia de viajes independiente como la suya vender paquetes turísticos del Imserso?

A nosotros nos gusta que el viajero de Imserso venga a nuestra agencia porque es una manera de fidelizar clientes. Tenemos un perfil de clientes que viajan todo el año, gastarán más o gastarán menos, pero lo que quieres es darles servicio. Al cliente que te entra por la puerta y solo compra Imserso, si le das un buen servicio quizá acabe comprando otro viaje en otra época del año, o te recomendará a sus hijos o a sus nietos. Lo que hacemos con el Imserso es sembrar para poder recoger en el futuro.

"Muchos de los viajeros del Imserso están pendientes de la información que salga para organizarse el invierno, están impacientes por saber cuándo podrán hacer la reserva"

Si la campaña de ventas tarda en arrancar debido a los retrasos del Imserso ¿cómo cree que afectará a los clientes?

Todo esto quema mucho a la gente, claro. El perjudicado principal, aparte de los hoteleros y del personal de los hoteles, serán los viajeros. Muchos de ellos están pendientes de la información que salga para organizarse el invierno, están impacientes por saber cuándo podrán hacer la reserva. Es una situación problemática.

Imagino que, durante estos días de incertidumbre, los jubilados van pasando por la agencia de viajes, para saber si hay novedades…

En efecto. Todas estas personas, que habían solicitado plaza, recibieron la carta a finales de agosto conforme han entrado en el sistema de viajes del Imserso, pero están pendientes de saber cuándo se abren las ventas. Así que van pasando por la agencia a preguntar de tanto en tanto.

¿Cree que los retrasos de este año podrían haber sido evitados, a pesar de los recursos y alegaciones que han presentado las empresas que perdieron el concurso?

No conozco mucho el funcionamiento del mundo jurídico, pero creo que si la administración pública, con toda su estructura, no es capaz de poner orden en todo esto, apaga y vámonos. Teniendo en cuenta los precedentes y retrasos de años anteriores, tendrían que ser capaces de solucionar esto de una vez por todas. La administración que tenemos, por desgracia, a la hora de cobrar es muy efectiva, pero a la hora de rendir cuentas con el ciudadano, parece que no son tan eficientes.

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