Digitalización para mejorar la experiencia del cliente interno y externo
Proyectos de Meliá y B&B Hotels en este ámbito
Publicada 12/09/23
- Con Microsoft Meliá ha logrado una mejor integración de sus equipos geográficamente dispersos y en escenarios de trabajo híbridos
- Meliá se plantea añadir la inteligencia artificial para hacer más productivos sus procesos e interacciones internas y con el cliente final
- B&B Hotels reduce los tiempos de espera y mejora la experiencia del cliente, antes incluso de su llegada al hotel, con innovación digital
Análisis/Las empresas turísticas en general, y las hoteleras en particular, continúan avanzando de manera decidida en sus estrategias de digitalización. En este caso dos cadenas como Meliá Hotels International y B&B Hotels están apostando por enfocar sus proyectos de transformación digital en la mejora de la experiencia del cliente, no sólo del huésped sino también de su personal Veamos cómo.
Meliá refuerza la colaboración interna de la mano de Microsoft
Meliá Hotels International, cadena presente con más de 400 hoteles en cuatro continentes, ha incorporado Microsoft Viva Connections y Teams para potenciar la colaboración interna y la productividad de un modo seguro en todo el mundo.
Christian Palomino, vicepresidente mundial de Tecnologías de la Información en Meliá, ha recalcado que la atención a la experiencia de sus profesionales se desarrolla en la misma línea de “búsqueda constante de nuevas formas para satisfacer a nuestros clientes". Por ello, la empresa ha apostado por las soluciones de Microsoft para impulsar la conexión y el compromiso de los empleados.
Microsoft Viva pone a su disposición documentos y recursos internos de un modo efectivo y seguro, simplificando el acceso a la información corporativa esencial en cada momento para ofrecer respuestas más personalizadas. La combinación con Microsoft Teams, que simplifica la interacción entre todos los empleados, sin importar dónde se encuentren, da lugar a un ecosistema digital que fortalece la comunicación, la colaboración y la seguridad de la cadena.
Hasta ahora los empleados usaban una amplia variedad de herramientas como WhatsApp y Telegram para comunicarse sobre la marcha. La incorporación de Teams ha proporcionado a la plantilla un canal de comunicación oficial que refuerza la seguridad de la organización. También ha supuesto para Meliá disponer de un espacio de trabajo moderno que facilita la labor diaria y la toma de decisiones a sus empleados.
Asimismo, como gran empresa distribuida por todo el mundo, Meliá se veía en la necesidad de encontrar una solución que le permitiera promover una misma cultura interna y procedimientos en todos sus hoteles; objetivo aún más necesario con muchos profesionales en teletrabajo. “Ahora, todos tienen acceso a Teams para llamadas, chat y la capacidad de trabajar en documentos desde cualquier lugar, lo que aumenta la productividad”, como ha detallado Tomeu Fiol, su director global de Tecnologías de hotel.
Tras haber desplegado completamente Teams entre toda su plantilla, incluidos los trabajadores de primera línea, Meliá seguirá innovando con soluciones como Microsoft Power Platform, que permite desarrollar aplicaciones empresariales para analizar datos, automatizar procesos o crear agentes virtuales de un modo sencillo, minimizando el uso de código; lo que para Fiol, “cambiará drásticamente la forma en que trabajamos”.
A través de Viva Connections, fijada en Teams, “hemos simplificado la forma en que las personas comparten y acceden al conocimiento, logrando así traer a un primer plano una gran cantidad nunca antes visto dentro de la empresa”, según ha explicado Mar Fuster, responsable de Proyecto de Organización de la cadena.
Además de anclar una solución de viajes propia para facilitar a los profesionales de toda la empresa su planificación, Viva Engage, otro componente de Microsoft Viva, se ha convertido en una poderosa herramienta de construcción cultural en Meliá donde compartir las mejores prácticas y también para acoger a los nuevos miembros del equipo. “Teams es ahora la columna vertebral de la comunicación en nuestra organización”, como ha concluido Fiol.
B&B Hotels: digitalización para mejorar experiencia de cliente
B&B Hotels sigue implementando su plan de innovación digital en sus establecimientos con el objetivo de simplificar procesos, reducir los tiempos de espera y mejorar la experiencia del cliente antes, incluso, de su llegada al hotel.
Entre las iniciativas implementadas destaca un código único y sin llave que permite al huésped acceder a su habitación tras hacer el check in, que puede hacerlo online desde su dispositivo 24 horas antes de llegar al hotel, o en los puntos de auto check in en el lobby; proceso en el que también puede incluir todos los datos para luego poder abandonar su habitación sin necesidad de hacer check out.
Además es la primera cadena en España con la etiqueta “Wifii Label Performance” de Bureau Veritas, que certifica la calidad y la seguridad de la red; y cuenta también con dispositivos ChromeCast de Google para enviar contenido directamente desde el móvil o tablet a la televisión de la habitación.
En B&B Hotels, según ha destacado su CEO para España y Portugal, Lucía Méndez-Bonito, “seguimos apostando por las últimas tecnologías sin perder el foco en el cliente y sin olvidar la importancia del trato personal, amable y cercano. De esta manera, nuestros huéspedes pueden decidir qué tipo de experiencia tener en nuestros hoteles: una gestión 100% digital o un trato humano, o ambos con la mejor eficiencia y calidad”.
Más información sobre otras iniciativas de digitalización, en:
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