Las agencias buscan recuperar la confianza perdida del cliente

Las jornadas comenzaron con una presentación del destino por parte de Pablo Llinares, Director gerente del patronato de Turismo de Gran Canaria. En su exposición dijo que el turismo mantiene su economía, ya que en el año 2013 batió récords de turistas con la llegada de 3.400.000 visitantes, incrementando un 16% los turistas internacionales y un 12% los nacionales. Desde el Cabildo de Gran Canaria, su Presidente Juan Miguel Bravo de Laguna, destacó la figura del agente de viajes como “la llave fundamental para asesorar y traer a turistas a la Isla”.

La primera mesa de debate trató de los modelos de negocio de los agentes de viaje y el futuro de la distribución. Es evidente que se resaltó que el cliente que ahora se acerca a la agencia es un cliente mucho más informado, un consumidor que exige mucho mas, es un cliente “multicanal” que se suma a los dos duros golpes fundamentales sufridos por las agencias; la crisis y la evolución de Internet. De la debacle que la llegada de estos gigantes supuso a las agencias, desde IAG7 y en nombre de Fina Muñoz su Consejera Delegada, se propuso el modelo de Integración de Agencias, una figura que nace en pro de mantener un estatus y hacerse más fuerte en el sector, y que ha llevado a buscar alternativas solventes a agencias pequeñas.

Confianza perdida

Se hizo mucho hincapié en la importancia de recuperar la confianza perdida del cliente, ya que las agencias, al ser en tiempos pasados y al comienzo de la llegada de internet, menos competitivas en precios que sus competidores, sean proveedores con venta directa o agencias on line, perdieron la capacidad de competir a ese nivel y los precios subieron, alejando al cliente de la agencia. Ese es , según Antonio García, Director General de AVASA, uno de los mayores retos en el panorama del agente. También habló de la especialización de las agencias como un camino hacia la mejora. El cliente buscará un agente muy especializado y por ello hay que darle un nivel muy alto a la atención y business.

Por lo tanto, hay que buscar la rentabilidad de las agencias adaptándose a este cambio de cliente multicanal, que recibe mucha información por diferentes vías, y que dependiendo de la edad, reclama una estrategia de marketing diferente y es con ello con lo que hay que llegar hasta el. Capturar al cliente de 20 años al de 30 y al de 50, ya que entre estos tres perfiles la diferencia es abismal, no puedes hacer una campaña general de captación de clientes si no adaptada; vía redes sociales, y teléfonos móviles, televisión, periódicos... Así lo afirmó Ignacio Soler, Director General de Viajes Carrefour. Soler también afirmó que el gran reto de las agencias es la rentabilidad, y que hay que volver a cautivar al cliente, además existe para ello un solo camino, la tecnología, pero siempre con una finalidad, redirigir al cliente de Internet a la agencia física. Diferentes ideas a tener en cuenta por los agentes fueron expuestas por los citados expertos moderados por Juan Carlos Iglesias, Director Comercial de Amadeus España.

Otro de los momentos más esperados de los cuatro días de Jornadas fue la presentación de www.spain.info el canal “donde comienza tu viaje a España” Un nuevo instrumento (que depende de la Secretaria de Estado de Turismo, en concreto de SEGITTUR) abierto para las agencias, que pueden incluir sus paquetes de actividades en este canal y que directamente un cliente que aún no ha salido de su país de origen, lo pueda comprar On-Line. España es el tercer destino turístico del mundo en visitantes y el segundo en ingresos. El año pasado 60,7 millones de turistas visitaron nuestro país pernoctando, y casi cien millones nos visitaron pero no durmieron, cantidades que según Antonio López de Ávila, Presidente de Segittur, se deben gestionar desde las agencias de viajes y para cuyo espacio, spain.info ha nacido, aunque la controversia también estuvo presente.

Redes sociales

Las redes sociales ocuparon un papel importante en la jornada del sábado, uno de los grandes canales donde las agencias deben estar presentes. Las conclusiones fueron claras; las agencias deben estar en las redes sociales, sí; las agencias van a sacar rentabilidad a esta presencia, probablemente no. Desde Logitravel, Ovidio Andrés, Consejero Delegado, afirmó que es mucho mejor posicionarse en canales importantes y en el sitio adecuado, ya que una cosa es tener visibilidad que es lo que aportan las redes sociales, pero otra cosa es transnacionalidad. No son un canal de venta, aunque quede claro que si hay que estar presentes.

Afirma Andrés que no se deben malgastar recursos económicos descabellados en la presencia en las redes, porque no van a tener el feedback deseado. Hay que tener claro el startup y los fondos se deben dirigir allá dónde se va a tener futuro, “Twitter no sirve para hacer negocio”. La agencia de viajes debe dirigirse según Ovidio, a ofrecer la calidad perdida en las agencias, a mejorar la forma de presentar su producto, y a empezar a pensar en la Realidad Aumentada, para que los clientes visualicen su viaje de una manera que nadie más le pueda ofrecer, y elijan su servicio. También quiso dejar claro el Consejero Delegado de Logitravel que “el gran enemigo del futuro es sin duda el proveedor que vende directamente sus productos on line, cosa que rompe totalmente las reglas del juego”.

IVA

En el segundo día de trabajo, la Confederación dejo claro que considera un éxito el trabajo realizado por su Grupo de trabado sobre el IVA, en relación a los cambios que se van a producir en el Régimen especial de las Agencias de Viajes, tras la sentencia de 26 de septiembre de 2013 del Tribunal de Justicia de la Unión Europea y ello porque ha conseguido convencer a la Dirección General de Seguros de la necesidad de realizar el cambio normativo correspondiente de la mano del Sector; además, una vez se conozca el modelo definitivo cada empresa deberá realizar una valoración del impacto que tales cambios tendrán el modelo de negocio de la empresa y en sus sistemas de gestión (incluyendo los sistemas informáticos en que se soportan). David Gómez Aragón coordinar del Grupo realizó una brillante exposición al respecto de este tema.

CEAV, por su parte, centrará su atención en participar en el proceso de elaboración por la Comisión Europea de una nueva Propuesta de modernización y aplicación uniforme del REAV en toda la Unión Europea, y en el posterior proceso de su aprobación por el Consejo Europeo y el Parlamento Europeo, y ello a través de ECTAA y del Ministerio de Hacienda de nuestro Gobierno.

Igualmente, en cuanto a los posibles efectos de la Propuesta de Revisión de la Directiva sobre la Mediación de Seguros en las Agencias de Viajes, CEAV ha obtenido el apoyo de la Directora General de Seguros, Flavia Rodríguez Ponga Salamanca, en nuestra petición de excluir al Sector de las Agencias de Viajes de los requisitos que exige la propuesta de Directiva para la intermediación de seguros turísticos. En la misma participó Eva Blasco, Vicepresidenta de ECTAA y varios representantes del sector asegurador.

El programa albergó numerosas horas de debate y coloquio propuestas por grandes conocedores del sector turístico y de las agencias de viajes, de las que los asistentes salen reforzados, con nuevas ideas, energía y aires renovados, uno de los objetivos primordiales de las III Jornadas técnicas de CEAV, que ya piensan en el futuro, según indican sus organizadores.