Las primeras sentencias de viajes combinados favorecen a las agencias

Serrano participa este jueves en una jornada de trabajo dedicada al derecho turístico sobre agencias de viajes e intermediarios, que se celebra en Málaga con la organización de Unión Nacional de Agencias de Viajes (UNAV) y el Colegio de Abogados local, que abordará el reglamento de viajes combinados entre otros aspectos legales de gran interés para el sector turístico.

Las agencias de viajes ya no asumen toda la reponsabilidad en el reglamento de viajes combinados. Fuente: Hosteltur.

"El nuevo marco legal permite respirar a las agencias", ha reconocido la experta, ya que delimita mejor el régimen de responsabilidad de las agencias de viajes minoristas y mayoristas -organizadores de viaje- , y que "no podían asumir la responsabilidad exclusiva en la firma de contratos combinados", como venia sucediendo hasta marzo de 2022.

"Es una normativa excesivamente proteccionista con el consumidor, lo cual, genera una problemática importante a las agencias para poder dar respuesta a estas exigencias"

Además, "no es equivalente a la que se exige a los proveedores de servicios", ha remarcado María Dolores Serrano. Y ha insistido en que "este proteccionismo se puso en evidencia con motivo de la pandemia, siempre que había un problema se ponía la justicia del lado de los viajeros, cuando cada quien debe asumir su culpa", ha razonado.

Comienzo del cambio

"La situación está empezando a cambiar, pero todavía cuesta mucho hacer entender esta modificación legal en un juzgado, porque es un cambio que ha sido muy reciente y que lleva demasiados años implantado". A lo cual, ha agregado que "para que los juzgados empiecen a aplicar esta normativa hace falta un periodo largo"; aunque las primeras sentencias ya están llegando.

Antes, "independiente de lo que sucediera en el viaje, el consumidor podía dirigirse tanto a la agencia minorista como a la agencia organizadora"

Miembros de los departamentos jurídicos de empresas integradas en UNAV reconocidos por su trabajo durante la pandemia en la pasada edición de FITUR. María Dolores Serrano es la sexta desde la izquierda. Fuente: UNAV.

Pero ahora, "este cambio lo que hace es delimitar las responsabilidades de cada uno y que cada uno se centre en sus responsabilidades de gestión. Y, fruto de ello, "hemos tenido algunas sentencias que dicen que cuando la reclamación del viajero viene derivada de una situación que entra dentro del ámbito de gestión del organizador del viaje ésta no debe afectar a la agencia minorista".

Y es que en este caso, "delimitar el ámbito de gestión es una de las principales dificultades", ha subrayado la experta legal

Precisamente, para encontrar la mejor forma de hacerlo, así como para realizar un seguimiento de la aplicación del nuevo reglamento de viajes combinados, UNAV ha creado un grupo de trabajo especializado en derecho turístico formado por distintos departamentos legales, en el que se han integrado responsables legales de varias empresas asociadas a esta patronal.

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Tras el envío de distintas solicitudes al Ministerio de Industria, Comercio y Turismo, y también a nivel europeo, así como al departamento de Consumo, esta reivindicación histórica fue lograda en 2022: "se cambió el texto legal y ahora vamos a ver cómo ha evolucionado y si ha beneficiado a las agencias", ha indicado Serrano en referencia al debate que se abrirá en la jornada.

Lo que hay que saber sobre el cambio del reglamento de viajes combinados

• La normativa de viajes combinados fue modificada por la Ley 4/2022, de 25 de febrero, de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica.
  
  
• A consecuencia del cambio, las agencias responden cada una por su ámbito de gestión, dentro del viaje combinado.
  
  
• Es importante delimitar correctamente esos distintos ámbitos de gestión.
  
  
• A pesar de la modificación normativa, las agencias mantienen su obligación de asistir al cliente ante cualquier reclamación, venga esta motivada o no por algún elemento relacionado con su ámbito de gestión.
  
  
• Sea cual sea el incumplimiento o cumplimiento defectuoso que origine la reclamación, tanto el organizador como el minorista deben tramitarla e informar al viajero de la evolución de la misma.
  
  
• Las agencias deben adaptar sus condiciones generales de contratación y sus contratos de viajes combinados a la modificación aprobada.