Cómo innovan las pequeñas cadenas y los hoteles independientes

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En el caso de CoolRooms, según ha detallado su directora de Marketing, practican “la escucha al cliente para conocer sus hábitos y tendencias de mercado, y así focalizarnos hacia dónde tenemos que dirigirnos. Somos muy customer centric, por lo que nos enfocamos en lo que los clientes nos solicitan, sin perder de vista, por supuesto, los procesos internos y cómo facilitar la vida a los equipos”.

Para ello, ha añadido, “les involucramos creando equipos de trabajo con personal de distintos departamentos, tanto de los hoteles como de central, para implantar las herramientas tecnológicas que nos puedan ayudar a dar respuesta a lo que nos está pidiendo el cliente. Implicándoles desde el principio intentamos lograr su engagement, además de agilizar su aplicación, que llevamos a cabo en uno de nuestros hoteles para ver cómo funciona y si da resultado la ampliamos al resto”.

De izq. a dcha, la moderadora, Vivi Hinojosa, de Hosteltur; Damià Font, del hotel Acapulco Lloret; Lydia Pérez García-Ruescas, de CoolRooms Hotels; y Óscar Serrano, de UMusic Hotels. Fuente: Hosteltur.

En UMusic Hotels, como ha explicado su vicepresidente de Marketing, Distribución y Ventas, “tenemos un Comité de Innovación que va recibiendo solicitudes de cliente interno y externo, se analizan y si hay que crear alguna solución se trabaja en ella, se genera un MVP (producto mínimo viable) y en base a eso se comprueba con un modelo de prueba y error, con la posibilidad de volver atrás cuando sea necesario”.

Para Lydia Pérez García-Ruescas “la escucha es fundamental para estar pendiente de tendencias y hábitos; pero medir también es clave”

¿El cliente marca la pauta en innovación o el hotel se adelanta?

Óscar Serrano ha reconocido que se dan ambos casos, aunque “gracias al acceso a la data y a la información cada vez más granular que tienes del cliente, puedes conocerle mucho mejor. Pero también hay un tema de pura tendencia de mercado, aunque siempre digo que si esperas a ver la tendencia ya vas muy tarde. En este sentido puedes ser un innovador o un seguidor, y los dos perfiles tienen sus riesgos”.

En CoolRooms sorprenden al huésped, según ha destacado Pérez García-Ruescas, “por ejemplo a nivel experiencial, creando rutas de artesanía y diseño desde nuestros hoteles en todos los destinos donde estamos presentes, que no deja de ser una tendencia. Pero también es un apoyo mutuo entre destino y hotel, al dar relevancia a esas artes que forman parte del patrimonio de las ciudades, enfocándonos asimismo en el cliente no alojado”.

En este sentido ha defendido que “queremos ser un activo social y local en todas nuestras ubicaciones, ofreciendo entretenimiento, ocio y experiencias también a los residentes. Es uno de los retos del turismo urbano en Europa, en destinos como Madrid, porque tenemos muy claro que no podemos congestionar el centro de las ciudades. Tenemos que trabajar para atraer un turismo de alto impacto que realmente aporte al destino, y a la vez ofrecer al cliente local opciones de ocio que le hagan ver a los hoteles como parte de la oferta de la ciudad”.

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El director del hotel Acapulco Lloret también ha puesto un ejemplo de cómo innovar adelantándose a las tendencias de demanda y apoyándose en la tecnología. Y es que, siendo un establecimiento de temporada que abre seis meses al año, para 2024 se ha propuesto “captar al cliente internacional en primavera para avanzar en la desestacionalización, para lo que hemos decidido centrarnos en los clubes de senderistas que hay en Francia, unos 2.500. Para acceder a ellos los equipos de Marketing y Revenue han hecho un taller de scrapping para extraer los contenidos y datos de su web, con el fin de incluirlos en un mailing específico”.

La formación de los equipos es clave

Éste es un caso de innovación, como ha subrayado Damià Font, “a partir de una oportunidad detectada, pero la clave está en formar a tu gente en esas nuevas tecnologías. De hecho es un reto: cómo formamos a nuestros equipos”.

Tanto es así que, en opinión de Lydia Pérez García-Ruescas, “para que la implantación de una tecnología tenga éxito resulta fundamental que las personas estén comprometidas con ella, además de darles la formación que necesitan para poder aplicarla con éxito”.

“Cada vez más profesionales españoles trabajamos en las grandes cadenas estadounidenses, donde observan nuestro modelo turístico con admiración e interés. De hecho creo que las últimas entradas de capital americano en el mercado nacional van por ahí. Por ello debemos sentirnos muy orgullosos a todos los niveles, porque hemos exportado modelos de negocio de éxito como el vacacional al Caribe”, ha sugerido Óscar Serrano

Serrano ha incidido asimismo en que “si compráramos todo lo que nos vienen a vender los proveedores tecnológicos, nuestra cuenta de resultados no cuadraría, además de que la mayoría ni siquiera la aplicaríamos. Para mí la clave reside en la rentabilidad de uso, ya sea económica o simplemente por su utilidad. Al final es lo que pretendemos. Acordaos de las aplicaciones móviles. Hace poco no eras nadie sin una, ¿pero realmente la necesitas o te vale con una web app?”.

Para Damià Font, “depende de la estrategia. Si no tienes una buena estrategia en la que fijes tus retos, lo que quieres conseguir y hasta dónde quieres llegar, por muy buenas herramientas tecnológicas que utilices no te funcionarán. Aunque también hay una parte de suerte”