Guerra de Israel: ¿deben las agencias asumir los gastos de cancelación?

Respecto a esta cuestión, José Manuel Lastra, vicepresidente de la Confederación Española de Agencias de Viajes (CEAV), ha señalado que "cuando se dan unas circunstancias que impiden viajar a un país, según la Ley de Viajes Combinados se debe devolver el importe del billete en un plazo de 14 días", lo cual, en este momento afecta a Israel, pero no a Egipto, Jordania y otros países del mismo entorno.

La mayoría de compañías aéreas ha suspendido sus vuelos a Tel Aviv. Fuente: AdobeStock

CEAV: "Lo que no podemos hacer las agencias es reembolsar y que los proveedores no cumplan esa obligación"

A este respecto, ha precisado que "la norma es la devolución para un cliente que lo solicite, en un caso de que no se pueda viajar por razones de causa mayor". E Israel reúne en este momento las condiciones, ya que el Ministerio de Asuntos Exteriores ha informado de que "desaconseja" visitar ese destino desde que se inició la guerra el pasado 7 de octubre con el ataque de Hamas.

Acuerdo con el cliente

Sin embargo, se pueden llegar a arreglos, pero sin imposiciones: "las alternativas se pueden valorar en tanto en cuanto el cliente esté de acuerdo", ya que lo que marca inicialmente la ley es "reembolsar billetes que no hayan podido ser usados". Por tanto, es un caso distinto al de quien rehusa viajar por miedo ante un riesgo potencial, pero que no se ha concretado.

Por su parte, la gerente de la patronal ACAVE, Catiana Tur, que recientemente pidió por carta a El Al que modifique la política de cambio y cancelación de billetes y den la posibilidad de reembolsar en efectivo, ha manifestado que "cuando se trata de un billete la agencia no tiene obligación" de abonar ninguna cantidad al consumidor, ya que no es un viaje combinado.

ACAVE: "Todo esto ya pasó durante la pandemia, y ahora se vuelve a poner de manifiesto a causa de la guerra"

Para la portavoz, se trata de una "incongruencia entre normativa de viajes combinados y la de las compañías aéreas". Y ha aclarado el fondo de la cuestión: "las compañías aéreas que deciden continuar su operativa de vuelos, como ha hecho El Al, no tienen ninguna obligación de devolver el dinero. Pero si el billete forma parte de un viaje combinado la agencia de viajes sí que debe devolver" su importe.

La UE modificará la normativa

Precisamente, en el el marco europeo se está trabajando para modificar la normativa de viajes combinados y también el Reglamento 261 (aerolíneas), para equilibrar una situación según la cual, "la agencia de viajes tiene una obligación que el prestatario del servicio no tiene", ha indicado Tur, quien ha precisado que si la afectación para su colectivo empresarial no es mayor, es porque "las reservas se están ralentizando" a causa del conflicto.

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Pero, en esta situación El Al también tiene algo que decir. Fuentes de la aerolínea han comunicado que "con el objetivo de que los pasajeros que no deseen viajar a Israel en este momento puedan continuar haciéndolo en una ocasión posterior, se abrió la opción de canjear sus billetes por bonos solo en caso de billete no reembolsable", según ha especificado la compañía.

El Al: "Esta alternativa representa un paso más en el compromiso con nuestros pasajeros, con el propósito de seguir ofreciendo nuestros servicios a los pasajeros que se han visto afectados por la situación actual y han decidido no volar"

A lo cual, han agregado que "en la actualidad nuestra prioridad es seguir operando nuestros vuelos como hasta ahora y poder ofrecer nuestros servicios de transporte aéreo a todas aquellas personas que deseen utilizarlos, o incluso a quienes, contra sus propias preferencias, se vean obligados a realizar vuelos hacia Israel y/o hacia diversos destino", según han especificado.

Flexibilidad ante la cancelación

El turoperador Sama Travel, principal operador con Egipto y especializado en Oriente Medio, ha comunicado que sus condiciones de cancelación "son muy flexibles y no conllevan gastos hasta unos días antes de la salida", lo cual, considera que supone una ventaja, ya que "los viajeros pueden esperar para tomar decisiones y evitar precipitarse", han asegurado desde la marca.

Sama Travel: "El grueso de cancelaciones se concentra mayoritariamente en nuestras salidas regionales, sin que esté afectando de manera significativa a las salidas desde Madrid"

Por su parte, desde Travelplan han detallado que, ante la situación en Oriente Medio, "hemos optado por no cobrar gastos de cancelación, y esto no lo hace nadie", según han asegurado. A pesar de que consideran que "técnicamente, en Egipto no pasa nada, pero también hay que entender que a los clientes les dé miedo que se extienda el conflicto" en los próximos dias o semanas.