La atención personalizada, principal activo de futuro de la agencia de viajes

Según la encuesta, las respuestas manifestadas por los agentes de viajes muestran claramente que el sector hace frente a un momento de importantes cambios en las pautas del consumidor.

Por este motivo, cuando se pregunta a los encuestados qué áreas deberían conllevar más inversión para garantizar el futuro de las agencias de viajes, lo que se percibe como más importante es la atención personalizada. A esta percepción se añade el canal online y el conocimiento del cliente.

“En el contexto económico actual es todavía más necesario tener una ventaja competitiva a la hora de luchar contra la competencia y una atención personalizada de calidad parece ser la opción que los agentes valoran como más relevante. Además, el entorno tecnológico está cobrando cada vez más importancia y es necesaria una adaptación a él, invirtiendo en el desarrollo del canal online”, apunta Deloitte.

Canal online y CRM

La facturación online de las empresas turísticas no para de superar trimestre a trimestre sus máximos históricos. Según las últimas cifras hechas públicas por la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT), las ventas del sector acapararon el 34% de las operaciones en el segundo trimestre de 2011, lo que se tradujo en 787 millones de euros en ingresos.

El último balance trimestral de 2011 refleja que el transporte aéreo acaparó el 14,1% de la facturación total online en España; las agencias de viajes y operadores turísticos el 13,8%; y el transporte terrestre de viajeros el 6%. En cualquier caso, desde la ralentización que reflejó todo el comercio online español en su conjunto en 2009 –en la que agencias y operadores turísticos descendieron un 5%-, todo ha sido recuperación y crecimiento.

Por último, los agentes de viajes que han participado en la Encuesta HOSTELTUR & Deloitte Turismo 2012 no consideran tan relevante invertir en sus programas de fidelización o en la internacionalización en mercados emergentes. La dificultad de fidelización de clientes junto al elevado coste de la internacionalización podrían ser causas que afecten a esta percepción

Los resultados y conclusiones del estudio se presentan ahora en este tema de portada de Hosteltur de la revista especial de Fitur.