Trip.com: "España tiene un enorme potencial, tanto en emisor como receptor"

Para conocer un poco mejor a este profesional, baste decir que ha apoyado significativamente el crecimiento y la prominencia de marcas de viajes como Cosmos, lastminute.com, Thomascook.com y Expedia/ebookers. Su experiencia también se ha extendido a liderar proyectos digitales en Groupon e impulsar el lanzamiento de una agencia de viajes en línea (OTA) con Culture Trip.

¿Cómo valora la evolución de la implantación de Trip.com en España como OTA orientada al emisor español?

En Europa, Trip.com todavía está en sus primeras etapas pero experimenta un crecimiento robusto. Nuestra cuota de mercado está aumentando de manera constante, y España ahora se clasifica entre nuestros cinco principales mercados prioritarios en Europa. Vemos un enorme potencial tanto en los segmentos de viaje saliente como en el de inbound en España.

Nuestra trayectoria en el mercado emisor español está marcada por un crecimiento significativo, expansión de la oferta y un compromiso inquebrantable con un servicio al cliente excepcional, adaptado a los consumidores españoles. No somos solo una OTA; somos un socio de viaje profundamente sintonizado con la dinámica del mercado español y las necesidades en evolución de nuestros valiosos clientes.

Andy Washington es director general para la región EMEA en Trip.com Group. Fuente: Trip.com

En el ámbito de los viajes de salida, nuestra estrategia gira en torno a adaptar nuestras ofertas a las preferencias de los consumidores españoles. Inicialmente, la pandemia de COVID-19 llevó a un aumento en los viajes domésticos, seguido por un cambio hacia destinos europeos. A medida que el mercado se recupera gradualmente, los viajes de largo alcance están volviendo, y los viajeros españoles están mostrando interés una vez más en destinos lejanos.

Somos optimistas sobre nuestra capacidad para satisfacer las demandas de los consumidores españoles, particularmente en cuanto a opciones de aerolíneas. Entendemos la afinidad del mercado español por las aerolíneas de bajo costo y nos enorgullecemos de ofrecer estas opciones con un enfoque centrado en el cliente, asegurando precios competitivos.

Más allá de nuestros esfuerzos de crecimiento y expansión de la oferta, Trip.com pone un fuerte énfasis en proporcionar un soporte al cliente excepcional, específicamente diseñado para el mercado español. A diferencia de muchas otras agencias de viajes en línea (OTAs), consideramos el servicio al cliente como un requisito fundamental y un compromiso con nuestros consumidores, en lugar de solo un costo. Con equipos dedicados a la atención al cliente en español, aseguramos asistencia rápida y efectiva para nuestros clientes de habla hispana.

"Nuestra capacidad para responder a todas las llamadas de clientes en solo 30 segundos subraya nuestra inquebrantable dedicación a la satisfacción del cliente"

Nuestro enfoque gira en torno a la centralidad del cliente, asegurando que nuestra plataforma—ya sea a través de nuestra aplicación móvil o sitio web de escritorio—se alinee sin problemas con las demandas y tendencias de los viajeros españoles. Esta dedicación a la personalización y adaptabilidad subraya nuestro compromiso de servir las necesidades distintivas del mercado español, estableciendo a Trip.com como una OTA de confianza y centrada en el cliente en España.

¿En qué considera que se diferencia Trip.com de sus competidores en el mercado emisor español?

Trip.com se destaca por varias razones convincentes, todas las cuales reflejan nuestra identidad única. En primer lugar, ponemos un fuerte énfasis en la localización, adaptando nuestros servicios a las dinámicas del mercado específicas de España y las preferencias de los viajeros españoles. Entender y atender las necesidades específicas de nuestros clientes españoles está en el corazón de nuestro enfoque.

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En segundo lugar, a diferencia de muchas otras agencias de viajes online (OTAs) que se centran principalmente en hoteles y vuelos, Trip.com ofrece una gama diversa de opciones de transporte, incluyendo una robusta propuesta de tren. Este enfoque proporciona a los viajeros españoles opciones comprensivas y flexibles para moverse.

"La sostenibilidad es un compromiso central que nos distingue. Estamos profundamente comprometidos a promover prácticas de viaje responsables y contribuir a un futuro más sostenible para la industria y el planeta"

Por último, lo que verdaderamente nos distingue es nuestra experiencia sin paralelo y participación de mercado en turismo chino entrante. Esta ventaja única introduce un segmento distinto de viajeros a la industria del turismo español, marcándonos aparte de otras OTAs.

¿Se puede decir que la pandemia ha transformado de alguna manera al turista? ¿Qué piden ahora los turistas que antes no pedían?

La pandemia ha sido un catalizador para el cambio en muchas industrias, y el turismo no es una excepción. Hemos tenido que ser ágiles y adaptativos en respuesta a las tendencias cambiantes y los comportamientos del consumidor.

El cambio hacia viajes domésticos durante la pandemia fue una tendencia significativa, y Trip.com respondió ampliando nuestra oferta de hoteles y actividades locales para atender la demanda. A medida que los viajes internacionales están regresando, estamos recalibrando nuestras estrategias para satisfacer el renovado interés en destinos más lejanos.

"La salud y la seguridad se han convertido en consideraciones preeminentes para los viajeros. En respuesta, hemos reforzado nuestras políticas de reservación y cancelación, ofreciendo mayor flexibilidad para acomodar las incertidumbres del viaje"

La pandemia también ha acelerado la digitalización en el turismo. Trip.com ha capitalizado esta tendencia invirtiendo en tecnología, mejorando la experiencia del usuario en nuestra plataforma y proporcionando servicios sin contacto cuando es posible, lo cual es una ventaja adicional en el contexto de preocupaciones de salud.

Washington tiene amplia experiencia en el segmento de las OTA. Fuente: Trip.com

En resumen, la pandemia nos ha desafiado a ser más innovadores, centrados en el cliente y flexibles. A pesar de los retos, nos mantenemos firmes en nuestra misión de facilitar la creación de memorias de viaje maravillosas para nuestros clientes, ahora y en el futuro.

¿Con qué empresas e instituciones españolas colabora habitualmente Trip.com? ¿Cómo valora esas sinergias?

Trip.com valora y fomenta activamente relaciones colaborativas con diversas compañías e instituciones españolas para mejorar la experiencia de viaje dentro de España. Estamos estrechamente alineados con entidades nacionales de turismo como Turespaña y Turismo de Madrid. Estas asociaciones son cruciales ya que permiten que nuestras iniciativas de marketing capturen y transmitan verdaderamente el espíritu dinámico y el encanto de España.

"En la industria de la aviación, nuestras conexiones con aerolíneas líderes españolas, como Iberia y Air Europa, son fundamentales"

Nuestros acuerdos recientes con servicios ferroviarios como Renfe e Iryo han ampliado nuestras opciones de transporte, haciendo los viajes dentro de España más convenientes y sostenibles para nuestros clientes. Además, hemos forjado una asociación tecnológica a largo plazo, implementando la avanzada Búsqueda Personalizada de Amadeus, aprovechando la tecnología en la nube para optimizar las capacidades de búsqueda de vuelos de Trip.com.

Además, nuestras iniciativas conjuntas con la Oficina de Turismo Española y una selección de las renombradas marcas hoteleras de España son críticas. Estas asociaciones diversifican nuestras ofertas y aseguran que nuestros clientes experimenten la hospitalidad excepcional por la que España es famosa.

"Estas colaboraciones se evalúan positivamente por impulsar el turismo, mejorar la conveniencia, promover la sostenibilidad y expandir las opciones de alojamiento en España"

¿En qué momento se encuentra actualmente Trip.com? ¿Qué balance realiza de sus operaciones en Europa?

Trip.com aún se encuentra en las primeras etapas de su trayectoria europea, pero estamos encantados de informar de un sólido crecimiento en la cuota de mercado y en los volúmenes de reservas, superando nuestras expectativas iniciales. Este éxito se atribuye a inversiones estratégicas en diversos aspectos de nuestras operaciones. Nuestras inversiones se extienden a nuestra fuerza laboral, esfuerzos de expansión, compromiso inquebrantable con la excelencia en el servicio y mejoras continuas de la plataforma.

"Estamos dedicados a garantizar que nuestra plataforma no solo ofrezca una experiencia amigable para el usuario, sino que también esté finamente ajustada para satisfacer las necesidades específicas del mercado español"

Aunque hemos superado nuestras proyecciones iniciales, permanecemos firmes en nuestra búsqueda de ambiciones más amplias. Públicamente, hemos expresado nuestra aspiración de convertirnos en la OTA líder en Europa. A pesar de la competencia planteada por los gigantes de la industria, creemos firmemente que nuestra estrategia centrada en el consumidor, abordando comportamientos y necesidades en evolución, nos posiciona favorablemente en este camino. Nuestras expectativas para 2023 en Europa y España se basan en nuestra dedicación a esta visión.

P: ¿ Cuáles son las expectativas de Trip.com para el ejercicio 2023 en Europa y en España?

En el contexto europeo, estamos explorando activamente oportunidades para fortalecer nuestra presencia y participación en el mercado. Estamos profundamente comprometidos a comprender y atender las necesidades y preferencias únicas de los viajeros europeos.

En cuanto al frente español, nuestro compromiso es igual de fuerte. La reciente apertura de nuestra oficina en España significa nuestra dedicación a atender de manera integral el mercado español. Continuaremos invirtiendo en recursos y asociaciones dentro de España a medida que crecemos y escalamos, asegurando que sigamos siendo un socio de confianza y valorado tanto para nuestros clientes como para nuestros proveedores españoles.

Durante el periodo de la pandemia, Trip.com ha establecido numerosas alianzas y realizado inversiones estratégicas para continuar creciendo. ¿Piensa el grupo seguir apostando por esa dinámica?

Desde la perspectiva de Trip.com, nuestro enfoque principal sigue siendo el crecimiento interno y el fortalecimiento de nuestra presencia de marca dentro de Europa. Nuestro objetivo es convertirnos en un actor líder en los próximos años. En cuanto a las asociaciones, ya sea con proveedores o que involucren colaboraciones técnicas, nuestro enfoque siempre estará guiado por las necesidades de los clientes y la dinámica del mercado. Seguimos comprometidos a adaptar nuestra estrategia según sea necesario para servir mejor a nuestros clientes.